Fiche de révision : Cible préparation et premier contact

📋 Plan du Cours

1. Organisation du module et évaluation
2. Conseiller avant de vendre
3. Phases de l’entretien de vente
4. Cible et statuts commerciaux
5. Prospection et droit d’appeler
6. Préparer l’entretien commercial
7. Les cinq temps du premier contact
8. Crédibilité selon le canal
9. Bilan et suite de la vente

📖 1. Organisation du module et évaluation

★ À maîtriser

• Le module comporte six séances et un partiel écrit d’une heure trente en fin de premier semestre.

• Les séances 1 à 3 forment ensemble un entretien complet, de la préparation à la conclusion, tandis que les séances 4 à 6 traitent le suivi, la relation numérique et les réclamations.

Compléments

📌 Le bloc 1 est validé à 10 sur 20, les matières du bloc se compensent entre elles, mais les blocs ne se compensent pas.

💡 Astuce mémo

Séances 1-3 : avant, entretien, fin ; séances 4-6 : suivi, relation, réclamations

📖 2. Conseiller avant de vendre

★ À maîtriser

📌 Le conseiller part de la demande du client, pose une question et peut sortir sans avoir vendu, tandis que le vendeur a déjà un produit en tête et utilise la question pour l’amener.

📌 La confiance du client repose sur la perception que le conseiller est compétent et qu’il agit dans son intérêt. — Doney & Cannon, 1997 ; Swan, Bowers & Richardson, 1999

Compléments

• Dire qu’une garantie ne sert à rien tant que le client loue peut rendre le reste de l’offre plus crédible. — Eisend, 2006, 2006

💡 Astuce mémo

Conseiller : question puis besoin ; vendeur : produit puis question

📖 3. Phases de l’entretien de vente

★ À maîtriser

• Les sept phases pédagogiques sont:
  • la préparation
  • la prise de contact
  • la découverte
  • l’argumentation
  • les objections
  • la conclusion
  • le congé et le suivi

📌 La découverte est la phase la plus longue et la conclusion consiste à demander un engagement précis, non à appliquer une manœuvre de vente.

Compléments

📌 Le découpage en cinq, sept ou neuf phases est une convention de manuel, et non une loi ; la réussite dépend plutôt des questions posées, du besoin formulé par le client et de l’engagement obtenu.

💡 Astuce mémo

Préparer, contacter, découvrir, argumenter, traiter les objections, conclure, suivre

📖 4. Cible et statuts commerciaux

📝 Points essentiels

📌 Un suspect est un nom correspondant à la cible sans contact préalable, un prospect a manifesté un intérêt ou a déjà été contacté, et un client possède un contrat chez l’entreprise.

📌 Le particulier en BtoC décide seul ou en couple et rapidement, tandis que le professionnel en BtoB engage une entreprise avec plusieurs interlocuteurs, un délai et un besoin lié à l’activité.

• Le CRM fournit notamment:
  • l’équipement du client
  • l’historique des contacts
  • les réclamations
  • les échéances

💡 Astuce mémo

Suspect peu connu, prospect intéressé, client déjà équipé

📖 5. Prospection et droit d’appeler

★ À maîtriser

• Depuis le 11 août 2026, un particulier ne peut être appelé commercialement que s’il a donné auparavant un accord valable, tandis qu’un professionnel peut être appelé tant qu’il ne s’y est pas opposé.

• Pour être valable, le consentement du particulier doit être donné à l’entreprise nommément, pour l’objet concerné, depuis moins d’un an, par un geste positif non précoché, avec une preuve conservée.

• Un appel sans droit peut entraîner une amende allant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, et le contrat conclu à la suite de l’appel illicite est nul. — Loi n° 2025-594, 30 juin 2025

• La collecte impose de ne recueillir que les données nécessaires à une finalité annoncée, d’informer la personne de l’identité, du motif et de la source éventuelle, et de conserver les données pendant une durée limitée. — RGPD, 2016

Compléments

📌 L’exception permet d’appeler un client au sujet du contrat qu’il détient déjà, y compris pour des produits complémentaires, mais pas pour un produit sans lien.

💡 Astuce mémo

Particulier : oui préalable ; professionnel : opposition nécessaire

📖 6. Préparer l’entretien commercial

📝 Points essentiels

• La fiche de préparation comprend l’objectif principal, l’objectif de repli, ce que le conseiller sait déjà et ce qu’il doit découvrir, avec un cadre précisant le canal, la durée, les documents et les participants.

📌 Un objectif est vérifiable si une personne absente de l’entretien peut déterminer à la fin s’il est réalisé ou non.

📌 L’objectif d’un premier contact porte presque toujours sur le contact suivant, et non sur la vente immédiate d’un produit avant la découverte des besoins.

💡 Astuce mémo

O-S-S-D : objectif, repli, savoir, découvrir

📖 7. Les cinq temps du premier contact

📝 Points essentiels

• 🔄 Les cinq temps du premier contact sont:
  1. saluer et se présenter
  2. expliquer le motif et l’origine du contact
  3. s’accorder sur la durée
  4. dire ce que l’autre y gagne sans citer de produit
  5. poser une question ouverte et se taire

📌 Un premier contact réussi est celui où le client prend la parole à la quatre-vingt-dixième seconde.

📌 Au téléphone, le conseiller doit annoncer clairement son identité, le compte pour lequel il appelle, le caractère commercial de l’appel et mettre fin immédiatement à l’appel en cas d’opposition.

💡 Astuce mémo

Qui, pourquoi, combien de temps, bénéfice, question

📖 8. Crédibilité selon le canal

★ À maîtriser

📌 La crédibilité correspond à la perception que le conseiller est compétent, tandis que la confiance correspond à la perception qu’il agit dans l’intérêt du client. — Doney & Cannon, 1997 ; Swan, Bowers & Richardson, 1999

📌 La crédibilité se construit par le nom, la fonction, l’origine du contact et la précision du dossier, tandis que la confiance se construit par un débit posé, une écoute visible et l’absence de produit pendant les deux premières minutes.

Compléments

📌 Les cinq temps restent les mêmes en face-à-face, au téléphone et en visioconférence, mais chaque canal modifie ce que le client perçoit du conseiller.

💡 Astuce mémo

Crédibilité : compétence perçue ; confiance : intérêt du client perçu

📖 9. Bilan et suite de la vente

📝 Points essentiels

📌 Une offre faite après un appel téléphonique doit être confirmée par écrit et le client n’est engagé qu’après avoir signé.

• La séance suivante porte sur la découverte des besoins et la construction de l’argumentation après la question ouverte du premier contact.

💡 Astuce mémo

Le contact ouvre la découverte, puis vient l’argumentation

📊 Tableaux de synthèse

Statuts et possibilités de contact

Règles d’appel téléphonique