Fiche de révision : Communication commerciale et gestion de projet

📋 Plan du Cours

1. Principes et objectifs de communication
2. Prise de contact et communication non verbale
3. Découverte des besoins et motivations
4. Questionnement et plan de découverte
5. Préparation et argumentation commerciale
6. Fondamentaux de la gestion de projet
7. Projets digitaux et méthodologies
8. Besoins et faisabilité du projet

📖 1. Principes et objectifs de communication

★ À maîtriser

• La communication OSER repose sur :

  • l’ouverture
  • le silence
  • l’écoute active avec prise de notes
  • le regard

• La communication vise à : informer sur des connaissances ou des émotions, créer une norme commune en facilitant la compréhension et le dialogue sans jargon, influencer pour inciter l’autre à agir, faire reconnaître l’identité de l’émetteur

• Selon la règle des 7 %, 38 %, 55 %, les mots représentent 7 %, le ton 38 % et le non-verbal 55 % de la communication.

Compléments

• Le cours indique que l’émetteur transmet 100 % des informations et que le récepteur en reçoit 17 %.

📖 2. Prise de contact et communication non verbale

★ À maîtriser

• Lors d’un entretien de découverte, il faut maîtriser le ton, le débit et le langage, et éviter les mots négatifs ainsi que les formulations dubitatives comme « je crois que ».

• La gestuelle peut renforcer ou contredire le verbal, la distance psychologique influence le rapport entre les interlocuteurs, et les silences et mimiques renforcent ou nuancent le comportement verbal.

• Les 20 premières secondes de la prise de contact visent à créer de l’empathie en se mettant à la place du prospect.

• Pour créer un climat de confiance, il faut : rappeler les liens passés et l’histoire de l’entreprise, mettre en avant le savoir-faire, les produits et les références, rappeler les objectifs de l’entretien et cadrer l’échange, valider le timing

Compléments

• La signature personnelle en communication repose sur la posture, le vocabulaire et l’écoute, et contribue à faire bonne impression.

📖 3. Découverte des besoins et motivations

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : L’écart entre l’état perçu et l’état souhaité.

★ À maîtriser

• La mission commerciale consiste à identifier un besoin et à proposer une solution.

📌 Les besoins à faire émerger peuvent être techniques, comme un dysfonctionnement ou le besoin d’une version plus efficace, ou personnels, comme le statut social, l’image et le confort.

• SONCAS(E) distingue sept motivations d’achat : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie et environnement.

Compléments

• La découverte commerciale consiste à poser de nombreuses questions et à comprendre aussi les besoins non exprimés.

📖 4. Questionnement et plan de découverte

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode de l’entonnoir suit ces étapes :
  1. présentation du vendeur
  2. questions introductives
  3. questions qualifiantes
  4. questions de mise en route

📌 Une question fermée oblige à répondre, mais peut paraître brutale ou indiscrète, tandis qu’une question ouverte favorise le dialogue, mais peut conduire l’interlocuteur à trop parler.

• La méthode QQOSCP questionne : qui, quand, quoi, où, comment, combien

• 🔄 Le plan de découverte comporte trois étapes :

  1. confirmer ce qui est déjà connu
  2. explorer la situation actuelle et future du client
  3. identifier la solution actuelle et le degré de satisfaction

Compléments

• Les questions miroir et ricochet relancent l’échange en répétant le dernier mot du client ou en demandant une précision comme « c’est-à-dire ? ».

• Les questions investigatrices précisent la pensée de l’interlocuteur.

• La méthode des 4S examine la situation actuelle, la solution actuelle, la solution envisagée et la situation envisagée, notamment les projets futurs du client.

💡 Astuce mémo

Confirmer, explorer, puis identifier.

📖 5. Préparation et argumentation commerciale

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode CABP suit ces étapes :

  1. caractéristiques
  2. avantages
  3. bénéfices
  4. preuves

• Les règles d’or de l’argumentation consistent à :

  • répondre aux attentes
  • parler le langage du client
  • utiliser des faits et des chiffres
  • recourir aux visuels
  • rester logique
  • rester objectif
  • observer les réactions
  • personnaliser la présentation
  • choisir le bon moment
  • montrer les conséquences désastreuses

Compléments

• La méthode AIH examine :
  • les atouts
  • les inconnues
  • les handicaps

💡 Astuce mémo

CABP : caractéristiques, avantages, bénéfices, preuves.

📖 6. Fondamentaux de la gestion de projet

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion de projet : L’ensemble des pratiques permettant de conduire un projet du début à la fin.

★ À maîtriser

• Un projet comporte trois composants : un produit, un calendrier, des ressources humaines, des ressources financières

• Dans un projet, le produit justifie le projet, la date de fin n’est pas négociable et les ressources conditionnent le résultat.

• La gestion de projet comprend trois phases :

  • le démarrage
  • l’exécution
  • la clôture

Compléments

• Les défis de la gestion de projet portent sur :
  • les délais
  • le budget
  • la qualité

📌 Le paradoxe de la gestion de projet oppose la capacité d’action à la connaissance du projet, qui est nécessaire pour analyser et anticiper.

📖 7. Projets digitaux et méthodologies

🔑 Notions clés & Définitions

• Projet digital : Un produit comportant des technologies numériques et mettant en rencontre l’expertise technique et un besoin métier.

★ À maîtriser

• Les projets digitaux peuvent être :

  • des sites internet
  • des sites e-commerce
  • des sites communautaires
  • des applications
  • des logiciels SaaS sur cloud ou on-premise
  • des sites collaboratifs tels que les wikis

• Le chef de projet recueille les besoins du client en examinant le contexte, les données, la concurrence et les typologies d’utilisateurs, puis traduit ces besoins en solution digitale.

📌 La méthode agile est itérative et flexible, tandis que la méthode classique est séquentielle et prédictive ; le cours recommande de gagner en agilité face à la rigidité du classique et à l’imprévisibilité de l’innovation.

Compléments

• Les acteurs d’un projet digital comprennent :
  • le développeur aux compétences digitales
  • le client
  • le besoin émis par le client

💡 Astuce mémo

Méthode classique séquentielle et prédictive ; méthode agile itérative et flexible.

📖 8. Besoins et faisabilité du projet

★ À maîtriser

• 🔄 L’analyse des besoins suit ces étapes :

  1. identifier les besoins
  2. les analyser et les reformuler
  3. définir les livrables

• 🔄 L’étude de faisabilité suit cet enchaînement :

  1. recueil des besoins
  2. étude de faisabilité
  3. chasse aux informations
  4. chiffrage et proposition

Compléments

• La validation des besoins prend en compte :
  • les besoins explicites
  • les besoins implicites
  • les livrables potentiels
  • une grille de lecture

💡 Astuce mémo

Recueillir les besoins, étudier la faisabilité, chercher les informations, chiffrer et proposer.