QCM : Communication commerciale et gestion de projet (27 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Un client estime que son service fonctionne moins bien qu’il ne le souhaiterait. Que désigne cet écart ?

Une solution commerciale, définie comme la réponse proposée par le vendeur
Un besoin, défini comme l’écart entre l’état perçu et l’état souhaité
Un objectif de communication, défini comme le résultat visé par l’émetteur
Une motivation d’achat, définie comme l’attrait personnel pour une caractéristique de l’offre

Un besoin, défini comme l’écart entre l’état perçu et l’état souhaité

Explication

Un besoin correspond à l’écart entre l’état perçu et l’état souhaité; le client décrit ici précisément un tel écart. La solution commerciale est la réponse proposée pour traiter le besoin, et non l’écart lui-même.

2. Un vendeur adapte sa présentation aux attentes du client, utilise des chiffres et des visuels, puis observe ses réactions : à quel ensemble de principes ces pratiques appartiennent-elles ?

Aux éléments de la méthode CABP, qui comprennent les caractéristiques, les avantages, les bénéfices et les preuves
Aux règles d’or de l’argumentation commerciale, qui incluent aussi la logique, la personnalisation et le choix du bon moment
Aux étapes du plan de découverte, qui consistent à confirmer, explorer la situation et évaluer la satisfaction
Aux composants d’un projet commercial, qui réunissent un produit, un calendrier et des ressources

Aux règles d’or de l’argumentation commerciale, qui incluent aussi la logique, la personnalisation et le choix du bon moment

Explication

Répondre aux attentes, mobiliser des faits et des visuels, observer les réactions et personnaliser la présentation font partie des règles d’or de l’argumentation. Le plan de découverte porte plutôt sur l’analyse de la situation et des solutions actuelles du client.

3. Une organisation veut créer un espace en ligne où ses membres peuvent contribuer à des pages partagées. Quel type de projet digital correspond à cet objectif ?

Un site de commerce électronique pour vendre des produits.
Une application destinée à un usage individuel hors ligne.
Un site collaboratif de type wiki.
Un logiciel SaaS hébergé dans un environnement cloud.

Un site collaboratif de type wiki.

Explication

Un wiki est un exemple de site collaboratif, où des utilisateurs peuvent contribuer à des contenus partagés. Un site de commerce électronique vise plutôt la vente en ligne.

4. Après avoir confirmé les informations déjà connues sur un client, quelle est l’étape suivante du plan de découverte ?

Évaluer les ressources du client, puis définir le calendrier et les étapes de réalisation de son projet
Identifier la solution actuelle du client, puis confirmer les informations déjà connues sur sa situation
Explorer la situation actuelle et future du client, puis rechercher sa solution actuelle et son degré de satisfaction
Présenter la solution du vendeur, puis vérifier si le client dispose d’un budget pour la mettre en œuvre

Explorer la situation actuelle et future du client, puis rechercher sa solution actuelle et son degré de satisfaction

Explication

Le plan de découverte commence par confirmer ce qui est connu, puis explore la situation actuelle et future avant d’identifier la solution existante et la satisfaction du client. Présenter d’emblée la solution du vendeur ne correspond pas à l’étape qui suit la confirmation des informations.

5. Une entreprise veut informer son public, favoriser une compréhension commune, inciter à agir et faire reconnaître son identité. Quel objectif d’ensemble poursuit-elle ?

Réunir plusieurs objectifs de communication, dont informer, faciliter le dialogue, influencer et affirmer l’identité de l’émetteur
Transmettre des données techniques pour imposer une interprétation commune au moyen d’un vocabulaire spécialisé
Développer la notoriété en privilégiant l’image, sans chercher à faciliter la compréhension ni à inciter à agir
Convaincre d’agir en remplaçant le dialogue par des consignes et en effaçant l’identité de l’émetteur

Réunir plusieurs objectifs de communication, dont informer, faciliter le dialogue, influencer et affirmer l’identité de l’émetteur

Explication

La communication peut informer, créer une norme commune en facilitant la compréhension et le dialogue sans jargon, influencer et faire reconnaître l’identité de l’émetteur. La notoriété peut contribuer à cette reconnaissance, mais elle ne résume pas les autres objectifs cités.

6. Quelles étapes constituent l’analyse des besoins d’un projet ?

Les chiffrer, les valider et les présenter, puis choisir les technologies.
Les recueillir, étudier la faisabilité et rechercher des informations, puis établir une proposition.
Les classer, les prioriser et les budgéter, puis tenir une réunion de cadrage.
Les identifier, les analyser et les reformuler, puis définir les livrables.

Les identifier, les analyser et les reformuler, puis définir les livrables.

Explication

L’analyse des besoins consiste à les identifier, à les analyser et à les reformuler avant de définir les livrables. Le recueil, l’étude de faisabilité et le chiffrage relèvent plutôt de la démarche d’étude de faisabilité.

7. Pour structurer une argumentation avec la méthode CABP, quels éléments le vendeur doit-il enchaîner ?

Les caractéristiques, les besoins, les objections et les priorités
Les bénéfices, les délais, les coûts et les ressources disponibles
Les atouts, les inconnues, les handicaps et les preuves
Les caractéristiques, les avantages, les bénéfices et les preuves

Les caractéristiques, les avantages, les bénéfices et les preuves

Explication

CABP construit l’argumentation en reliant les caractéristiques aux avantages, aux bénéfices et aux preuves. Les atouts, les inconnues et les handicaps relèvent plutôt de la méthode AIH de préparation de la découverte.

8. Pendant les premières secondes d’un premier échange avec un prospect, quel objectif doit guider la prise de contact ?

Recueillir des informations détaillées en enchaînant les questions techniques
Obtenir une décision rapide en insistant sur les bénéfices de l’offre
Créer de l’empathie en se mettant à la place du prospect
Présenter le savoir-faire de l’entreprise avant de chercher à comprendre le prospect

Créer de l’empathie en se mettant à la place du prospect

Explication

Les 20 premières secondes visent à créer de l’empathie en adoptant le point de vue du prospect. Présenter le savoir-faire peut aider à instaurer la confiance, mais ce n’est pas l’objectif spécifique de ce moment initial.

9. Un interlocuteur affirme être détendu, mais garde une posture fermée et affiche une expression tendue. Comment interpréter ces signes non verbaux ?

Ils relèvent surtout de la présentation personnelle et n’influencent pas la relation pendant l’échange
Ils remplacent le langage verbal et permettent de déterminer avec certitude les intentions de l’interlocuteur
Ils confirment nécessairement le discours, tandis que la distance psychologique reste sans effet sur le rapport
Ils peuvent contredire ou nuancer le message verbal et influencer le rapport entre les interlocuteurs

Ils peuvent contredire ou nuancer le message verbal et influencer le rapport entre les interlocuteurs

Explication

La gestuelle peut renforcer ou contredire les paroles, tandis que les mimiques et les silences peuvent nuancer le comportement verbal; la distance psychologique influence aussi la relation. Une posture fermée ne permet toutefois pas, à elle seule, de déterminer avec certitude les intentions de la personne.

10. Quelle distinction décrit correctement les questions fermées et les questions ouvertes lors d’un entretien commercial ?

Les questions fermées servent à préciser la pensée sans contraindre la réponse, tandis que les ouvertes vérifient un fait par une réponse brève.
Les questions fermées et ouvertes appellent toutes deux une réponse déterminée, mais les questions ouvertes paraissent généralement plus indiscrètes.
Les questions fermées appellent une réponse déterminée mais peuvent sembler brutales, tandis que les ouvertes favorisent le dialogue mais peuvent entraîner de longues réponses.
Les questions fermées favorisent le dialogue mais peuvent entraîner de longues réponses, tandis que les ouvertes appellent une réponse déterminée et peuvent sembler brutales.

Les questions fermées appellent une réponse déterminée mais peuvent sembler brutales, tandis que les ouvertes favorisent le dialogue mais peuvent entraîner de longues réponses.

Explication

Une question fermée oblige l’interlocuteur à répondre, avec le risque de paraître brusque ou indiscrète, alors qu’une question ouverte encourage l’échange. L’idée que la question ouverte impose une réponse déterminée inverse les caractéristiques des deux formes.

11. Un prospect cherche à améliorer la performance d’un équipement et à renforcer son image professionnelle. Comment classer ces besoins ?

Les deux sont personnels, car ils influencent la décision d’achat
Le premier est technique et le second est personnel
Le premier est personnel et le second est technique
Les deux sont techniques, car ils concernent l’activité professionnelle

Le premier est technique et le second est personnel

Explication

Un besoin d’amélioration de l’efficacité relève des besoins techniques, tandis que l’image figure parmi les besoins personnels. Le contexte professionnel ne transforme donc pas automatiquement un besoin d’image en besoin technique.

12. Qu’est-ce qui caractérise un projet digital ?

Un outil numérique conçu indépendamment des besoins des utilisateurs métier.
Un produit qui associe des technologies numériques à un besoin métier grâce à une expertise technique.
Un service qui automatise un processus métier sans mobiliser de technologies numériques.
Une étude qui décrit les besoins métier sans prévoir de solution technique.

Un produit qui associe des technologies numériques à un besoin métier grâce à une expertise technique.

Explication

Un projet digital met en relation l’expertise technique et un besoin métier au sein d’un produit intégrant des technologies numériques. Un outil numérique conçu sans lien avec les besoins métier ne répond pas à cette définition.

13. Quels éléments constituent la démarche de communication OSER ?

Observation, synthèse, expression orale et reformulation
Ouverture, reformulation, argumentation et prise de parole
Ouverture, silence, écoute active avec prise de notes et regard
Écoute, questionnement, synthèse et présentation de solutions

Ouverture, silence, écoute active avec prise de notes et regard

Explication

OSER associe l’ouverture, le silence, l’écoute active accompagnée de prises de notes et le regard. La reformulation et l’argumentation peuvent être utiles en communication, mais elles ne constituent pas les éléments de cette démarche.

14. Pour instaurer un climat de confiance et structurer un entretien de découverte, quelle démarche est adaptée ?

Commencer par imposer un calendrier détaillé, puis présenter l’entreprise sans rappeler son histoire ni son savoir-faire
Présenter d’abord toutes les caractéristiques de l’offre, puis reporter la définition des objectifs et du timing
Rappeler les liens passés et l’histoire de l’entreprise, mettre en avant son savoir-faire, puis préciser les objectifs et valider le timing
Évoquer les relations passées et le savoir-faire, puis laisser le prospect fixer seul les objectifs et la durée

Rappeler les liens passés et l’histoire de l’entreprise, mettre en avant son savoir-faire, puis préciser les objectifs et valider le timing

Explication

La confiance se construit notamment en rappelant les liens passés et l’histoire de l’entreprise, en valorisant son savoir-faire et en cadrant l’entretien avec des objectifs et un timing validés. Évoquer les relations passées sans cadrer ces deux derniers éléments ne répond pas à l’ensemble de la démarche.

15. Quels sont les trois composants d’un projet ?

Un produit, un budget et une méthode de communication avec les parties prenantes
Un objectif, un responsable et un ensemble de critères de qualité
Un produit, un calendrier et des ressources humaines et financières
Un calendrier, une équipe de travail et un plan de gestion des risques

Un produit, un calendrier et des ressources humaines et financières

Explication

Un projet comporte un produit, un calendrier et des ressources humaines et financières. Un objectif, un responsable et des critères de qualité peuvent être utiles, mais ne constituent pas les trois composants indiqués.

16. Quelles sont les trois phases principales de la gestion de projet ?

Le démarrage, l’exécution et la clôture
La préparation, la planification et l’évaluation
L’analyse, le suivi et la gestion des risques
La conception, la production et la commercialisation

Le démarrage, l’exécution et la clôture

Explication

La gestion de projet se déroule en trois phases : démarrage, exécution et clôture. La préparation, la planification et l’évaluation peuvent être des activités de gestion, mais elles ne correspondent pas à ces trois phases.

17. Une équipe doit arbitrer entre les attentes liées au livrable, à l’échéance et aux moyens disponibles : quelle interprétation des composants du projet est correcte ?

Le produit justifie le projet, la date de fin n’est pas négociable et les ressources conditionnent le résultat.
Le produit justifie le projet, les ressources fixent la date de fin et le calendrier détermine la qualité du résultat.
Les ressources justifient le projet, la date de fin dépend du produit et le livrable conditionne les moyens disponibles.
Le calendrier justifie le projet, le produit fixe une échéance flexible et les ressources déterminent la satisfaction du client.

Le produit justifie le projet, la date de fin n’est pas négociable et les ressources conditionnent le résultat.

Explication

Le produit est la raison d’être du projet, l’échéance finale n’est pas négociable et les ressources influencent le résultat. L’idée que les ressources fixent la date de fin attribue à celles-ci une fonction que l’échéance ne peut pas abandonner.

18. Que désigne la gestion de projet ?

La définition des objectifs et des critères de qualité avant le démarrage d’un projet
L’ensemble des tâches qui permettent de produire un livrable à une date fixée
L’ensemble des pratiques qui permettent de conduire un projet de son début jusqu’à sa fin
La répartition des ressources financières et humaines entre plusieurs activités

L’ensemble des pratiques qui permettent de conduire un projet de son début jusqu’à sa fin

Explication

La gestion de projet regroupe les pratiques nécessaires pour conduire un projet du début à la fin. La définition des objectifs avant le démarrage peut faire partie du travail de projet, mais elle ne couvre pas à elle seule l’ensemble de la gestion.

19. Lors d’un entretien de découverte, quelle manière de s’exprimer est la plus appropriée ?

Parler rapidement avec un ton affirmé, en employant des termes négatifs pour souligner les risques
Maîtriser le ton, le débit et le langage, en évitant les mots négatifs et les formules dubitatives
Privilégier les formulations hésitantes et un vocabulaire technique pour paraître prudent
Varier fortement le débit et le registre, en multipliant les précautions comme « je crois que »

Maîtriser le ton, le débit et le langage, en évitant les mots négatifs et les formules dubitatives

Explication

Un entretien de découverte demande de maîtriser le ton, le débit et le langage, et d’éviter les mots négatifs ainsi que les formulations dubitatives. La formule « je crois que » illustre précisément l’hésitation qu’il convient d’éviter.

20. Avant de proposer une solution digitale, que doit faire le chef de projet pour traduire les besoins du client ?

Examiner le contexte, les données, la concurrence et les typologies d’utilisateurs.
Choisir une technologie, puis demander au client de préciser ses besoins.
Définir les livrables, puis limiter l’analyse aux utilisateurs déjà inscrits.
Établir un budget, puis comparer les solutions techniques disponibles.

Examiner le contexte, les données, la concurrence et les typologies d’utilisateurs.

Explication

Le chef de projet étudie le contexte, les données, la concurrence et les typologies d’utilisateurs afin de comprendre les besoins avant de les traduire en solution. Choisir une technologie avant d’analyser ces éléments inverse la démarche décrite.

21. Quelle distinction décrit correctement les méthodes agile et classique dans un projet digital ?

L’agile suit des étapes séquentielles et prédictives, tandis que la méthode classique avance par itérations et s’adapte.
L’agile repose sur une planification prédictive, tandis que la méthode classique répond à l’imprévisibilité par des itérations.
L’agile se limite à définir les livrables, tandis que la méthode classique consiste à recueillir les besoins.
L’agile avance par itérations et s’adapte, tandis que la méthode classique suit des étapes séquentielles et prédictives.

L’agile avance par itérations et s’adapte, tandis que la méthode classique suit des étapes séquentielles et prédictives.

Explication

La méthode agile est itérative et flexible, alors que la méthode classique est séquentielle et prédictive. L’idée que la méthode classique fonctionne par itérations confond les caractéristiques des deux approches.

22. Quel enchaînement décrit l’étude de faisabilité et contribue à préparer une réunion de cadrage ?

Définir les livrables, tenir une réunion de cadrage, étudier la faisabilité, puis recueillir les besoins.
Analyser et reformuler les besoins, définir les livrables, puis réaliser la solution et recueillir les retours.
Recueillir les besoins, étudier la faisabilité, rechercher des informations, puis chiffrer et formuler une proposition.
Rechercher des informations, chiffrer le projet, recueillir les besoins, puis choisir une méthode de développement.

Recueillir les besoins, étudier la faisabilité, rechercher des informations, puis chiffrer et formuler une proposition.

Explication

L’étude de faisabilité enchaîne le recueil des besoins, l’étude de faisabilité, la recherche d’informations, puis le chiffrage et la proposition, ce qui permet de tenir une réunion de cadrage. Définir les livrables avant de recueillir les besoins ne correspond pas à cet enchaînement.

23. Selon la règle des 7 %, 38 % et 55 %, quelle part est attribuée au ton dans la communication ?

17 %
7 %
55 %
38 %

38 %

Explication

La règle attribue 38 % au ton, contre 7 % aux mots et 55 % au non-verbal. La part de 55 % correspond donc au non-verbal, et non au ton.

24. Un vendeur veut vérifier qui pilote un dossier, connaître les délais et préciser le budget : quelle méthode de questionnement peut structurer ces recherches ?

La méthode AIH, qui recense notamment les atouts, les inconnues et les handicaps du produit
La méthode QQOSCP, qui explore notamment qui, quand, quoi, où, comment et combien
La méthode CABP, qui relie notamment les caractéristiques, les avantages, les bénéfices et les preuves
La méthode de l’entonnoir, qui examine notamment le produit, le calendrier et les ressources disponibles

La méthode QQOSCP, qui explore notamment qui, quand, quoi, où, comment et combien

Explication

QQOSCP sert à préciser des éléments tels que le responsable du dossier, les délais et le budget au moyen des questions qui, quand, quoi, où, comment et combien. CABP concerne la construction d’une argumentation commerciale, et non l’exploration structurée des besoins.

25. Dans quel ordre la méthode de l’entonnoir organise-t-elle la découverte du client ?

Des questions qualifiantes aux questions introductives, à la présentation du vendeur, puis de mise en route
De la présentation du vendeur aux questions introductives, qualifiantes, puis de mise en route
Des questions introductives aux questions de mise en route, qualifiantes, puis à la présentation du vendeur
Des questions de mise en route aux questions qualifiantes, introductives, puis à la présentation du vendeur

De la présentation du vendeur aux questions introductives, qualifiantes, puis de mise en route

Explication

La méthode progresse du plus large au plus précis, en commençant par la présentation du vendeur avant d’enchaîner les différents types de questions. Commencer par les questions de mise en route inverse cette progression et ne respecte pas l’ordre prévu.

26. Après avoir découvert qu’un client rencontre une difficulté opérationnelle, quelle est la mission commerciale appropriée ?

Décrire l’offre disponible avant de vérifier la nature du besoin
Identifier le besoin et proposer une solution qui y réponde
Présenter les objectifs de l’entreprise et demander au client de choisir seul une offre
Recueillir les motivations d’achat sans formuler de réponse adaptée

Identifier le besoin et proposer une solution qui y réponde

Explication

La mission commerciale consiste à identifier un besoin puis à proposer une solution. Présenter une offre avant d’avoir vérifié le besoin inverse cet enchaînement et risque de ne pas répondre à la difficulté réelle.

27. Une vendeuse cherche à comprendre si l’achat est motivé par le confort, le prix ou l’impact environnemental. Quel cadre peut l’aider à explorer ces motivations ?

La définition du besoin, qui classe les motivations selon l’écart entre deux états
La règle des 7 %, 38 % et 55 %, qui classe les motivations selon les formes de communication
SONCAS(E), qui regroupe notamment confort, argent et environnement parmi sept motivations
La démarche OSER, qui classe les motivations selon l’ouverture, le silence et le regard

SONCAS(E), qui regroupe notamment confort, argent et environnement parmi sept motivations

Explication

SONCAS(E) distingue sept motivations d’achat, dont le confort, l’argent et l’environnement. La règle des 7 %, 38 % et 55 % concerne la répartition entre les mots, le ton et le non-verbal, et non les motivations d’achat.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 58 flashcards sur Communication commerciale et gestion de projet.

Sur quels quatre éléments repose la communication OSER ?

L’ouverture, le silence, l’écoute active avec prise de notes et le regard.

Quels objectifs la communication poursuit-elle ?

Informer, créer une norme commune, influencer et faire reconnaître l’identité de l’émetteur.

Comment la communication facilite-t-elle la création d’une norme commune ?

En facilitant la compréhension et le dialogue sans jargon.

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Consultez la fiche de révision complète sur Communication commerciale et gestion de projet.

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