Fiche de révision : Communication managériale

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la communication managériale
2. Évolution historique des communications
3. Transformations du travail et du management
4. Rôles et enjeux relationnels
5. Processus, modèles et biais
6. Briefing et communication efficace
7. Communication interculturelle
8. Prise de parole managériale

📖 1. Fondements de la communication managériale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Transmission d’informations et peut également désigner le message lui-même.

📝 Points essentiels

• Le terme communication vient du verbe latin « communicare », qui signifie « partager » ou « mettre en commun ».

• La communication n’est pas propre aux humains, puisqu’elle existe également chez les animaux et les plantes.

📖 2. Évolution historique des communications

★ À maîtriser

• L’imprimerie est inventée par Gutenberg en 1454 et ouvre la voie à la communication de masse.

• L’évolution contemporaine comprend les étapes suivantes: invention du télégraphe en 1794, invention du téléphone par Alexander Graham Bell en 1876, invention de l’électricité par Thomas Edison en 1879, première émission de radio en 1887, première diffusion télévisée française en direct le 24 février 1950, lancement de Sputnik 1 en 1957, premier Internet en 1969, démocratisé à partir de 1990

Compléments

• De la Préhistoire à l’Antiquité, plusieurs étapes marquent l’évolution de la communication : apparition de l’homme vers -4 millions, apparition d’Homo sapiens vers -200 000, invention de l’agriculture vers -10 000 et invention de l’écriture vers -3000.

💡 Astuce mémo

Oral → dessins et signes → écriture → imprimerie → télécommunication → Internet

📖 3. Transformations du travail et du management

★ À maîtriser

📌 Les salariés expriment un rejet croissant des modèles de gestion contrôlants, fondés sur le reporting et les processus mécaniques, au profit de l’autonomie, de la prise de risque et des relations humaines.

• Les évolutions du travail incluent le désir de ne pas perdre sa vie à la gagner, de construire son propre parcours professionnel et d’être impliqué dans les décisions plutôt que de seulement les exécuter.

Compléments

• Les nouveaux risques, notamment les risques psychosociaux, sont souvent traités administrativement alors qu’ils nécessitent une approche plus humaine et une communication adaptée. — Imbert, M., La Communication Managériale, 2015

💡 Astuce mémo

Autonomie et quête de sens → nouvelles attentes → communication managériale plus humaine

📖 4. Rôles et enjeux relationnels

📝 Points essentiels

• Le manager communique avec:

  • les personnes supervisées
  • les collègues
  • les employés des autres services
  • les invités
  • les fournisseurs

• La communication managériale sert à: faciliter la collaboration, assurer la meilleure expérience client possible, résoudre efficacement les problèmes, impliquer les employés, promouvoir la marque

• Les principales actions managériales sont:

  • donner une instruction
  • expliquer une décision
  • déléguer
  • faire un feedback
  • recadrer
  • annoncer un changement
  • gérer un désaccord ou un conflit
  • motiver
  • communiquer avec son équipe
  • communiquer avec son N+1

📖 5. Processus, modèles et biais

🔑 Notions clés & Définitions

• Bruit culturel : Se produit lorsque le message voulu par l’émetteur est transformé par le prisme culturel du récepteur.

📝 Points essentiels

• Les erreurs courantes consistent à croire que l’on a été clair ou compris, à donner trop d’informations ou trop peu de contexte, à confondre ce qui a été dit avec ce qui a été compris et à parler aux autres comme on aimerait soi-même qu’on nous parle.

• Les principaux biais cités sont:

  • biais de récence
  • syndrome du scarabée
  • biais de confirmation
  • effet de halo

📌 L’observation décrit ce qui a été vu, tandis que l’interprétation attribue une signification ou un jugement à ce qui a été observé.

💡 Astuce mémo

Observation ≠ interprétation ; message émis ≠ message compris

📖 6. Briefing et communication efficace

★ À maîtriser

• 🔄 Un bon briefing suit cette séquence:
  1. préparer le contenu
  2. commencer par un message positif
  3. informer sur les aspects opérationnels
  4. rappeler les standards
  5. donner la parole à l’équipe
  6. finir par un message positif

📌 Une communication efficace produit le résultat souhaité, c’est-à-dire une compréhension ou une action, et ne se limite pas à être un message de qualité.

• L’efficacité se vérifie en demandant si la personne:
  • a compris
  • sait quoi faire
  • sait pourquoi
  • sait quand
  • sait ce qui est attendu
  • ose poser une question
  • fait effectivement ce qui était attendu

Compléments

📌 Pour être efficace, un briefing doit donner le ton du service, s’appuyer sur des notes sans être lu intégralement, motiver les employés et communiquer les compliments ou bonnes nouvelles devant l’équipe.

💡 Astuce mémo

Préparer → positiver → informer → rappeler → faire participer

📖 7. Communication interculturelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interculturelle : Communication dans laquelle les différences de prisme culturel peuvent transformer le message entre l’émetteur et le récepteur.

💡 Astuce mémo

Prisme culturel du récepteur → transformation du message → bruit culturel

📖 8. Prise de parole managériale

★ À maîtriser

• Les comportements recommandés sont: être à l’heure, donner des informations claires et concises, utiliser une gestuelle dynamique, de soutien et d’encouragement, maintenir le contact visuel sans fixer, prendre des notes, montrer de l’intérêt, poser des questions sans interrompre

Compléments

📌 Il faut éviter les retards, les messages flous ou monotones, les tics de langage, la parole sous stress, un discours centré uniquement sur les problèmes et un ton accusateur.

📊 Tableaux de synthèse

Observation et interprétation