QCM : Communication managériale — 20 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que peut désigner le terme « communication » dans le contexte managérial ?

La coordination des tâches ou la hiérarchie établie
La circulation des personnes ou le réseau constitué
La persuasion d’un public ou la décision adoptée
La transmission d’informations ou le message transmis

La transmission d’informations ou le message transmis

Explication

La communication renvoie à la transmission d’informations et peut aussi désigner le message lui-même. La coordination, la persuasion ou la circulation ne constituent pas les deux sens définitoires attendus ici.

2. Quelle idée est associée à l’étymologie latine du verbe « communiquer » ?

Argumenter et défendre une position
Informer et transmettre une consigne
Observer et interpréter un comportement
Partager et mettre en commun

Partager et mettre en commun

Explication

Le terme vient de « communicare », qui signifie partager ou mettre en commun. Le réduire à la transmission d’une consigne confond communication et simple information.

3. Quelle invention attribuée à Gutenberg, datée de 1454, a favorisé l’essor de la communication de masse ?

Le télégraphe
La radiodiffusion
L’imprimerie
La télévision en direct

L’imprimerie

Explication

Gutenberg invente l’imprimerie en 1454, ce qui ouvre la voie à la diffusion massive des messages. Le télégraphe, la radio et la télévision appartiennent à des étapes ultérieures de l’évolution des communications.

4. Quelle distinction chronologique décrit correctement l’histoire d’Internet ?

Il apparaît en 1794 et se démocratise avec le téléphone en 1876
Il apparaît en 1950 et se démocratise avec Sputnik 1 en 1957
Il apparaît en 1990 et se démocratise avec la radio en 1887
Il apparaît en 1969 et se démocratise à partir de 1990

Il apparaît en 1969 et se démocratise à partir de 1990

Explication

Le premier Internet date de 1969, tandis que sa démocratisation intervient à partir de 1990. Confondre ces deux étapes revient à attribuer l’apparition du réseau à sa diffusion auprès du grand public.

5. Quelle évolution répond au rejet croissant des modèles de gestion fondés sur le contrôle et le reporting ?

Davantage d’indicateurs formels, de vérifications et de consignes détaillées
Davantage de procédures mécaniques, de contrôle et de comptes rendus
Davantage d’exécution standardisée, de supervision et de décisions centralisées
Davantage d’autonomie, de prise de risque et de relations humaines

Davantage d’autonomie, de prise de risque et de relations humaines

Explication

Les salariés se détournent des modèles contrôlants au profit de l’autonomie, de la prise de risque et des relations humaines. Les autres propositions renforcent précisément les mécanismes de contrôle rejetés.

6. Quelle attitude traduit le mieux l’évolution des attentes des salariés concernant les décisions ?

Participer aux décisions et construire son propre parcours professionnel
Suivre les procédures et limiter son rôle à l’exécution des consignes
Attendre les arbitrages hiérarchiques et adapter ensuite son activité
Recevoir les décisions et appliquer un parcours défini par l’organisation

Participer aux décisions et construire son propre parcours professionnel

Explication

Les salariés souhaitent être impliqués dans les décisions et construire leur propre parcours professionnel, plutôt que de se limiter à exécuter des choix déjà arrêtés. Recevoir ou appliquer les décisions ne correspond donc pas à cette aspiration participative.

7. Avec quels interlocuteurs un manager de l’hôtellerie et de la restauration doit-il communiquer dans le cadre de ses fonctions ?

Les personnes supervisées, les clients réguliers, les actionnaires, les médias et les concurrents
Les collègues, les concurrents, les autorités publiques, les actionnaires et les invités
Les personnes supervisées, les collègues, les autres services, les invités et les fournisseurs
Les fournisseurs, les investisseurs, les journalistes, les clients fidèles et les collègues

Les personnes supervisées, les collègues, les autres services, les invités et les fournisseurs

Explication

Le manager échange avec les personnes supervisées, ses collègues, les employés d’autres services, les invités et les fournisseurs. Les autres réponses remplacent plusieurs de ces interlocuteurs par des acteurs qui ne figurent pas dans cette liste professionnelle.

8. Quel ensemble décrit le mieux les finalités de la communication managériale dans l’hôtellerie et la restauration ?

Faciliter la collaboration, soutenir l’expérience client, résoudre les problèmes, impliquer les employés et promouvoir la marque
Organiser les horaires, contrôler les coûts, remplacer la formation et transmettre les informations réglementaires
Présenter les résultats financiers, négocier les contrats, recruter les cadres et développer les partenariats
Réduire les échanges internes, accélérer les décisions, surveiller les employés et limiter les demandes des clients

Faciliter la collaboration, soutenir l’expérience client, résoudre les problèmes, impliquer les employés et promouvoir la marque

Explication

La communication managériale vise notamment la collaboration, l’expérience client, la résolution des problèmes, l’implication des employés et la promotion de la marque. Les autres ensembles citent des activités possibles de gestion, mais ne regroupent pas les finalités indiquées.

9. Laquelle de ces situations correspond à une communication du manager avec son supérieur hiérarchique plutôt qu’avec son équipe ?

Déléguer à son équipe la préparation d’une salle en fixant les responsabilités et le délai
Expliquer à son équipe une nouvelle procédure et préciser les étapes attendues pour son application
Présenter à son supérieur l’état d’avancement d’un changement et signaler un désaccord sur sa mise en œuvre
Donner à un employé un retour sur son accueil des invités et proposer une amélioration concrète

Présenter à son supérieur l’état d’avancement d’un changement et signaler un désaccord sur sa mise en œuvre

Explication

Présenter un état d’avancement et signaler un désaccord à son supérieur relève de la communication avec la hiérarchie. Les autres situations concernent des instructions, un retour ou une délégation adressés à l’équipe.

10. Quelle erreur de communication consiste à confondre ce que l’émetteur a formulé avec ce que le récepteur a effectivement compris ?

Adapter son explication aux informations déjà connues par le récepteur
Supposer que la compréhension est acquise parce que le message a été dit clairement
Fournir un contexte détaillé avant de présenter l’instruction à exécuter
Vérifier la compréhension en demandant au récepteur de reformuler le message

Supposer que la compréhension est acquise parce que le message a été dit clairement

Explication

L’émetteur peut croire que son message est compris simplement parce qu’il l’a formulé ou jugé clair, alors que la compréhension réelle peut différer. Donner du contexte, adapter l’explication et vérifier par reformulation sont au contraire des moyens de réduire cette erreur.

11. Comment se produit le bruit culturel dans une communication ?

Le message est interrompu par un problème technique affectant le canal de transmission
Le message voulu par l’émetteur est transformé par le prisme culturel du récepteur
Le récepteur oublie une consigne parce que plusieurs informations lui ont été communiquées
L’émetteur modifie volontairement son message pour l’adapter au niveau de connaissance du récepteur

Le message voulu par l’émetteur est transformé par le prisme culturel du récepteur

Explication

Le bruit culturel apparaît lorsque le récepteur interprète et transforme le message à travers son cadre culturel. Un problème technique relève d’un autre type de perturbation, tandis que l’oubli ou l’adaptation volontaire ne définissent pas ce phénomène.

12. Quelle distinction oppose correctement le biais de récence et l’effet de halo dans l’évaluation d’une personne ?

Le biais de récence privilégie une caractéristique dominante, tandis que l’effet de halo valorise les informations récentes
Le biais de récence privilégie les informations récentes, tandis que l’effet de halo fait dominer une caractéristique
Le biais de récence confirme une opinion préalable, tandis que l’effet de halo résulte d’une première impression oubliée
Le biais de récence compare plusieurs services, tandis que l’effet de halo sélectionne les résultats les plus récents

Le biais de récence privilégie les informations récentes, tandis que l’effet de halo fait dominer une caractéristique

Explication

Le biais de récence accorde un poids excessif aux informations récentes, alors que l’effet de halo réduit l’évaluation à l’influence d’une caractéristique dominante. Les autres réponses inversent ces notions ou les associent à des mécanismes différents.

13. Laquelle de ces formulations constitue une interprétation plutôt qu’une observation ?

Le serveur semble manquer de respect envers l’invité
Le serveur a répondu à la question de l’invité en souriant
Le serveur a quitté la salle après avoir débarrassé la table
Le serveur a posé les verres sur la table sans regarder l’invité

Le serveur semble manquer de respect envers l’invité

Explication

Dire qu’un serveur semble manquer de respect attribue une signification ou un jugement à une situation observée : c’est une interprétation. Les autres formulations décrivent des comportements directement visibles sans leur attribuer de sens.

14. Quelle séquence correspond le mieux à la conduite d’un bon briefing d’équipe ?

Improviser les informations, détailler les erreurs, reporter les aspects opérationnels, répondre brièvement puis passer au service
Présenter les standards, distribuer les tâches, annoncer les problèmes, interrompre les échanges et clôturer par une remarque neutre
Commencer par les difficultés, lire les consignes, rappeler les sanctions, traiter les questions puis terminer sans synthèse
Préparer le contenu, ouvrir par un message positif, traiter l’opérationnel, rappeler les standards, écouter l’équipe et conclure positivement

Préparer le contenu, ouvrir par un message positif, traiter l’opérationnel, rappeler les standards, écouter l’équipe et conclure positivement

Explication

Un bon briefing suit une progression préparée : introduction positive, informations opérationnelles, rappel des standards, participation de l’équipe et conclusion positive. Les autres séquences négligent la préparation, l’écoute, le ton positif ou l’ordre attendu des éléments.

15. Quand peut-on considérer qu’une communication managériale est efficace ?

Lorsqu’elle contient beaucoup d’informations afin de couvrir les différentes situations possibles
Lorsqu’elle produit la compréhension ou l’action attendue chez la personne concernée
Lorsqu’elle est transmise rapidement sans interrompre l’organisation du travail de l’équipe
Lorsqu’elle est formulée avec un vocabulaire précis et une présentation particulièrement soignée

Lorsqu’elle produit la compréhension ou l’action attendue chez la personne concernée

Explication

L’efficacité se mesure au résultat obtenu : la personne comprend le message ou réalise l’action attendue. Une formulation soignée, une grande quantité d’informations ou une transmission rapide ne garantissent pas ce résultat.

16. Quelle vérification permet d’évaluer concrètement l’efficacité d’une consigne donnée à un employé ?

Vérifier que la consigne a été envoyée rapidement, qu’elle comporte plusieurs détails et qu’elle a été lue sans interruption
Vérifier que le manager a parlé distinctement, utilisé ses notes, respecté le temps prévu et évité toute reformulation
Vérifier que l’employé acquiesce, mémorise les mots employés, reste silencieux et termine son activité avant le service
Vérifier qu’il a compris la consigne, sait quoi faire, pourquoi et quand, connaît les attentes, peut questionner et agit comme prévu

Vérifier qu’il a compris la consigne, sait quoi faire, pourquoi et quand, connaît les attentes, peut questionner et agit comme prévu

Explication

La vérification porte sur la compréhension, l’action à réaliser, sa raison et son moment, les attentes, la possibilité de poser une question et l’exécution effective. Les autres critères décrivent surtout la forme ou le déroulement du message, sans établir que le résultat attendu est obtenu.

17. Comment une différence de prisme culturel peut-elle influencer une interaction entre un émetteur et un récepteur ?

Elle peut remplacer le message par une réaction émotionnelle
Elle peut supprimer toute intention de communiquer
Elle peut rendre le message identique pour les interlocuteurs
Elle peut transformer le sens du message échangé

Elle peut transformer le sens du message échangé

Explication

Les différences culturelles peuvent modifier la manière dont le message est formulé, compris ou interprété entre l’émetteur et le récepteur. L’idée selon laquelle elles rendraient le message identique ne tient pas compte de l’influence des prismes culturels sur la communication.

18. Deux collègues issus de cultures différentes interprètent différemment une même remarque professionnelle : quel phénomène explique le mieux cette situation ?

La transmission neutre d’un contenu sans interprétation
La transformation de la communication en désaccord personnel
La disparition du rôle du récepteur dans l’échange
L’influence des prismes culturels sur le message

L’influence des prismes culturels sur le message

Explication

La communication interculturelle implique que les différences de prisme culturel peuvent transformer le message entre celui qui l’émet et celui qui le reçoit. L’interprétation différente ne signifie pas que le récepteur cesse de jouer son rôle, mais qu’il comprend le message à travers son propre cadre culturel.

19. Quelle attitude correspond à un contact visuel approprié lors d’une prise de parole managériale ?

Garder un regard direct sans devenir intimidant
Fixer longuement une personne pour affirmer son autorité
Éviter le regard afin de laisser chacun s’exprimer librement
Alterner rapidement les regards pour maintenir une tension

Garder un regard direct sans devenir intimidant

Explication

Le contact visuel doit rester direct tout en demeurant naturel et non intimidant. Fixer longuement une personne confond l’attention visuelle avec une attitude dominante, ce qui peut nuire à la qualité de l’échange.

20. Quelle pratique faut-il éviter lors d’une prise de parole managériale ?

Présenter des informations claires et concises
Adopter un ton accusateur centré sur la faute
Utiliser une gestuelle dynamique pendant l’intervention
Montrer de l’intérêt et poser des questions

Adopter un ton accusateur centré sur la faute

Explication

Un ton accusateur se concentre sur la faute et s’éloigne d’une communication constructive, ce qui en fait une pratique à éviter. Présenter des informations claires, montrer de l’intérêt et utiliser une gestuelle dynamique correspondent au contraire à des comportements recommandés.

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Qu'est-ce que la communication ?

La transmission d’informations ou le message lui-même.

Quelle est l'origine latine du mot communication ?

Le verbe latin « communicare ».

Que signifie le verbe latin « communicare » ?

Partager ou mettre en commun.

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