Fiche de révision : Demande et comportement touristique

📋 Plan du Cours

1. Marché et offre touristiques
2. Catégories de demandeurs
3. Segmentation des marchés touristiques
4. Acteurs de la décision d’achat
5. Caractérisation et mesure demande
6. Besoins motivations et freins
7. Influences et segmentation client
8. Processus de décision touristique

📖 1. Marché et offre touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Micro-environnement : formé des parties prenantes externes à l’entreprise touristique
• Macro-environnement : représente les acteurs externes à l’entreprise touristique que celle-ci subit sans pouvoir exercer d’influence dessus

📝 Points essentiels

📌 Les produits touristiques comprennent surtout des services, généralement marchands lorsqu’ils sont vendus à des prix économiquement significatifs, contrairement aux biens et services non marchands distribués gratuitement ou quasiment gratuitement.

• Le marché du tourisme est fortement concurrentiel car il réunit de nombreux demandeurs et de nombreux offreurs.

💡 Astuce mémo

Marchand = vendu à prix significatif ; non marchand = gratuit ou presque

📖 2. Catégories de demandeurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Ménages : regroupent les individus célibataires, en couple ou en famille et sont les principaux acteurs du tourisme de loisirs

★ À maîtriser

• Les entreprises participent au tourisme par:
  • les voyages d’affaires
  • les séminaires
  • les conventions
  • les congrès
  • le team building

Compléments

• Les associations, qui ont un but non lucratif, sont notamment des acteurs du tourisme sportif lors de déplacements pour des tournois ou des compétitions.

💡 Astuce mémo

MEA : ménages, entreprises, associations

📖 3. Segmentation des marchés touristiques

★ À maîtriser

📌 Le marché généraliste vise un maximum de consommateurs potentiels, le créneau de marché vise une clientèle aux attentes particulières et le marché de niche vise une clientèle aux besoins très spécifiques et restreints.

Compléments

• TUI illustre le marché généraliste en proposant de nombreuses destinations et modalités de voyage à ceux qui souhaitent prendre des vacances.

• L’UCPA illustre le créneau de marché en proposant des séjours sportifs.

• Ultramarina illustre le marché de niche en proposant à l’origine des voyages aux passionnés de plongée sous-marine.

💡 Astuce mémo

Généraliste → créneau → niche

📖 4. Acteurs de la décision d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Influenceur : possède un statut sur les réseaux sociaux qui lui permet d’influencer le comportement de ses followers

📝 Points essentiels

📌 L’acheteur effectue l’achat sans être obligatoirement l’utilisateur, tandis que le consommateur utilise le produit sans être obligatoirement celui qui l’achète.

📌 Le prescripteur conseille ou impose l’achat, tandis que le leader d’opinion influence l’achat par son expérience, sa notoriété ou sa profession.

💡 Astuce mémo

Acheteur paie ; consommateur utilise ; prescripteur conseille

📖 5. Caractérisation et mesure demande

🔑 Notions clés & Définitions

• Demande : l’expression économique d’un besoin et se traduit par la recherche de produits susceptibles de le satisfaire
• Non-consommateur absolu : une personne qui ne peut définitivement pas consommer le produit pour des raisons incontournables

📝 Points essentiels

📌 Les consommateurs actuels sont les clients de l’entreprise et de la concurrence, tandis que les non-consommateurs relatifs ne consomment pas encore le produit mais pourraient le devenir.

📌 Les non-consommateurs relatifs volontaires refusent de consommer pour des raisons culturelles, sociales ou psychologiques, tandis que les non-consommateurs relatifs involontaires ne le peuvent pas notamment en raison d’un pouvoir d’achat insuffisant.

💡 Astuce mémo

Actuels → relatifs → absolus

📖 6. Besoins motivations et freins

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : KOTLER et DUBOIS — un sentiment de manque physique ou psychologique éprouvé à l’égard d’une satisfaction générale liée à la condition humaine
• Attentes : les caractéristiques dont le consommateur souhaite qu’un produit soit doté et elles servent à évaluer le produit avant l’achat puis la satisfaction après l’achat

📝 Points essentiels

• Selon Maslow, les besoins sont hiérarchisés : la satisfaction d’un niveau permet de rechercher la satisfaction du niveau supérieur, qui devient alors une source de motivation.

📌 Les motivations sont des forces conscientes ou inconscientes qui poussent le consommateur à agir, tandis que les freins sont des forces qui contrarient ces motivations et empêchent l’action.

💡 Astuce mémo

Besoin non satisfait → motivation à agir ; frein → inhibition de l’action

📖 7. Influences et segmentation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Attitude : une prédisposition mentale à évaluer un produit touristique et à réagir de façon favorable ou défavorable
• Segmentation : consiste à découper le marché selon différents critères afin de proposer des produits adaptés à chaque catégorie de clients
• Culture : KOTLER, KELLER et MANCEAU — un ensemble de connaissances, croyances, normes, valeurs et traditions acquises par l’homme en tant que membre d’une société

★ À maîtriser

📌 L’attitude comporte un stade cognitif lié aux connaissances, un stade affectif lié aux sentiments et un stade conatif lié à l’action ou à l’achat.

Compléments

• Selon une enquête de l’Ipsos, 76 % des parents estiment que leurs enfants influencent leurs achats.

• Les principaux critères de segmentation sont:

  • les critères sociodémographiques
  • le cycle de vie familial
  • les critères géomercatiques
  • les critères comportementaux
  • la personnalité
  • le style de vie

💡 Astuce mémo

Personnel → environnemental → segmentation

📖 8. Processus de décision touristique

★ À maîtriser

• 🔄 Les cinq étapes de la décision d’achat sont:

  1. reconnaissance du besoin
  2. recherche d’informations
  3. évaluation des alternatives
  4. décision d’achat
  5. sentiment post-achat

• La reconnaissance du besoin correspond à la prise de conscience d’un écart entre l’état présent et un état désiré idéal.

• L’évaluation des alternatives combine les besoins, les attentes et les facteurs personnels avec les caractéristiques, le prix, la marque et le réseau de distribution.

• Le sentiment post-achat dépend du niveau d’attente préalable et du niveau de satisfaction obtenu, et il influence la fidélité du touriste.

Compléments

📌 La recherche d’informations peut être accidentelle, lorsque le consommateur est exposé à des messages, ou délibérée et formalisée, notamment sur Internet grâce aux guides et aux blogs.

• L’exploitation des bases de données, des réseaux sociaux et du Web permet une personnalisation croissante du marketing touristique au niveau du produit, du prix, de la communication et de la distribution.

💡 Astuce mémo

Besoin → informations → alternatives → achat → post-achat

📊 Tableaux de synthèse

Types de consommateurs

Acteurs de la demande