Qu'est-ce qu'un service ?
Une prestation mettant à disposition un savoir-faire ou un travail sans transformation de matière.
Quelles sont les caractéristiques d'un service ?
Il est consommé à la production, non stockable, intangible, immatériel, instable, indescriptible et coproduit par le client.
Qu'est-ce qu'une offre de services ?
Une réponse aux besoins quantitatifs et qualitatifs du consommateur.
Que comprend une offre de services globale ?
Un service de base et des services périphériques ou complémentaires inclus ou optionnels.
Quel est le but des services périphériques dans une offre globale ?
Permettre de se différencier et de fidéliser.
Qu'est-ce que la servuction ?
Un néologisme combinant service et production incluant client, support physique et personnel en contact.
Qu'est-ce que la démarche mercatique ?
Une approche centrée sur le marché avec dimensions stratégique et opérationnelle.
Que fait le marketing stratégique ?
Il analyse le marché, l’environnement, forces et faiblesses de l’entreprise.
Que met en œuvre le marketing opérationnel ?
Le produit, le prix, la distribution et la communication.
Quelles sont les étapes de la démarche mercatique ?
Étude du marché, besoins, cibles, plan de marchéage, résultats, retour d’information.
Qu'est-ce que la segmentation ?
Découper la clientèle en groupes aux comportements homogènes.
Qu'est-ce que le positionnement ?
La place d’un produit ou marque dans l’esprit du consommateur et face à la concurrence.
Quelles qualités doivent avoir les objectifs mercatiques ?
Ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels.
Quels aspects peuvent concerner les objectifs mercatiques ?
Le chiffre d’affaires, part de marché, satisfaction, image ou notoriété.
Quelle caractéristique distingue la mercatique de masse ?
Elle propose des produits ou services standardisés à une clientèle large.
Comment la mercatique segmentée adapte-t-elle sa politique commerciale ?
Elle cible des groupes homogènes de consommateurs.
Quel est l'objectif principal du marketing transactionnel ?
Conquérir rapidement un maximum de clients lors de l'acte d'achat.
Quelle finalité vise le marketing relationnel ?
Créer un lien durable et individualisé avec le client.
Quelle est la différence principale entre marketing B to C et B to B ?
B to C vend directement aux consommateurs, B to B vend à d'autres entreprises.
Que décrit le marketing tribal ?
Le comportement des consommateurs cherchant à se lier à une communauté par une valeur de lien.
Que regroupe le marketing expérientiel ?
Des dispositifs pour faire vivre une expérience mémorable sollicitant sens et émotion.
Quelles techniques utilise le marketing digital ?
Celles employées sur supports et canaux numériques comme smartphones et applications.
Qu'est-ce que le mix marketing ?
Les quatre moyens d’action pour mieux vendre : produit, prix, distribution, communication.
Quels moyens d'action du mix marketing répondent aux besoins de la demande ?
Le produit et le prix.
Quels moyens d'action du mix marketing visent à accroître les ventes et la notoriété ?
La distribution et la communication.
Sur quels aspects peut porter la politique produit ?
Caractéristiques techniques, gamme, positionnement, marque, stylique, packaging, package, qualité, servuction.
Que comprend la politique de prix ?
Tarifs, stratégies de prix, remises, conditions de paiement, happy hours, yield management, prix rond, prix magique.
Qu'est-ce que le système d'information mercatique ?
Un ensemble organisé pour rassembler, traiter et diffuser les informations marketing.
Quelles étapes composent le fonctionnement du SIM ?
La collecte, la mise en forme, le traitement, l'archivage et la diffusion des informations.
Quelle caractéristique distingue la diffusion push dans le SIM ?
Elle transmet automatiquement les informations aux personnes intéressées.
Comment fonctionne la diffusion pull dans le SIM ou le SIC ?
Elle permet aux utilisateurs d'interroger directement le système d'information.
Quel est le rôle principal du système d'information commercial (SIC) ?
Compléter le SIM en se concentrant sur les données commerciales opérationnelles et le CRM.
Que vise le CRM ou GRC dans le SIC ?
Établir des relations individualisées, interactives et durables avec les clients.
Quelles qualités doit avoir l'information dans le SIM et le SIC ?
Elle doit être récente, fiable, pertinente et exploitable.
Quels sont les niveaux du système d’information en hôtellerie-restauration ?
Opérationnel, commercial, comptable et ressources humaines.
Quelles sont les composantes du système d’information en hôtellerie-restauration ?
Humaine, organisationnelle et technologique.
Que contribue à faire le système d’information en hôtellerie-restauration ?
Produire le service, adapter l’offre, maîtriser les coûts et veiller à la qualité.
Que désigne le front office dans le système d’information hôtelier ?
Les composantes en contact direct avec la clientèle.
Que regroupe le back office dans le système d’information hôtelier ?
Les processus internes inaccessibles au client.
Quelles sont les limites de la gestion de l’information en hôtellerie-restauration ?
Surabondance, perte d’informations utiles et coût de l’information.
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1. Qu’est-ce qui caractérise un service par rapport à un bien matériel ?
2. Pourquoi une place invendue dans un avion ne peut-elle pas être proposée ultérieurement comme un stock ?
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