QCM : Démarche mercatique en hôtellerie-restauration — 21 questions

Questions et réponses du QCM

1. Qu’est-ce qui caractérise un service par rapport à un bien matériel ?

Il désigne un produit conservé avant sa mise à disposition
Il correspond à une matière première destinée à être transformée
Il fournit un travail ou un savoir-faire sans transformer la matière
Il consiste à vendre un objet fabriqué à l’avance

Il fournit un travail ou un savoir-faire sans transformer la matière

Explication

Un service est une prestation qui met à disposition un savoir-faire technique ou intellectuel, ou fournit un travail sans transformation de matière. La vente d’un objet fabriqué relève plutôt d’un bien matériel.

2. Pourquoi une place invendue dans un avion ne peut-elle pas être proposée ultérieurement comme un stock ?

Parce qu’un service peut être produit sans participation de l’usager
Parce qu’un service doit être fabriqué à partir d’une matière première conservée
Parce qu’un service est consommé au moment où il est produit et ne se stocke pas
Parce qu’un service devient matériel dès qu’il est proposé au client

Parce qu’un service est consommé au moment où il est produit et ne se stocke pas

Explication

Un service est simultanément produit et consommé, ce qui le rend non stockable. L’idée qu’il serait fabriqué à partir d’une matière conservée ne correspond pas à cette caractéristique.

3. Dans une offre globale de services, quel rôle jouent les services périphériques ?

Ils différencient l’offre et contribuent à fidéliser la clientèle
Ils remplacent le service de base lorsque la demande diminue
Ils correspondent aux coûts internes nécessaires à la production
Ils constituent le minimum attendu pour répondre au besoin principal

Ils différencient l’offre et contribuent à fidéliser la clientèle

Explication

Les services périphériques complètent le service de base et peuvent différencier l’offre, ce qui favorise la fidélisation. Le minimum attendu par le client correspond au service de base.

4. Quels éléments sont compris dans la servuction d’un service ?

La matière première, la machine et le stock disponible
Le produit fini, l’entrepôt et le transporteur principal
Le client, le support physique et le personnel en contact
Le prix, la publicité et la part de marché visée

Le client, le support physique et le personnel en contact

Explication

La servuction combine les notions de service et de production et comprend le client, le support physique et le personnel en contact. Les autres ensembles décrivent plutôt la production matérielle ou des variables commerciales.

5. Quelle définition correspond à la démarche mercatique ?

Une méthode centrée sur la production interne sans observation des clients
Une approche du marché qui associe réflexion stratégique et mise en œuvre opérationnelle
Une procédure comptable destinée à prévoir les dépenses commerciales
Une technique limitée à la communication après la conception du produit

Une approche du marché qui associe réflexion stratégique et mise en œuvre opérationnelle

Explication

La démarche mercatique est centrée sur le marché et possède une dimension stratégique ainsi qu’opérationnelle. Elle adapte continuellement l’offre aux évolutions du marché et de ses acteurs, contrairement à une approche limitée à la production ou à la communication.

6. Une entreprise analyse ses concurrents et ses faiblesses avant de choisir une orientation commerciale : de quelle dimension relève cette activité ?

De la segmentation, qui regroupe les clients selon leurs comportements
Du marketing opérationnel, qui applique les décisions par le prix et la distribution
Du marketing stratégique, qui établit les orientations à partir du diagnostic
Du positionnement, qui décrit la place de la marque dans l’esprit du public

Du marketing stratégique, qui établit les orientations à partir du diagnostic

Explication

L’analyse du marché, de l’environnement, des forces et des faiblesses relève du marketing stratégique, qui détermine les orientations. Le marketing opérationnel intervient ensuite pour mettre en œuvre ces choix.

7. Après l’étude du marché et la détermination des besoins, quelle étape vient dans la démarche mercatique ?

La mise en place du plan de marchéage
La conception du retour d’information
L’évaluation finale des résultats obtenus
Le choix de la ou des cibles

Le choix de la ou des cibles

Explication

La démarche prévoit, après l’étude du marché et la détermination des besoins, le choix de la ou des cibles. Le plan de marchéage intervient ensuite, avant l’étude des résultats et le retour d’information.

8. Quelle distinction décrit correctement la segmentation et la cible ?

La segmentation désigne le public visé, tandis que la cible regroupe les concurrents
La segmentation regroupe les clients, tandis que la cible désigne le public visé
La segmentation mesure la notoriété, tandis que la cible évalue la satisfaction
La segmentation fixe le prix, tandis que la cible organise la distribution

La segmentation regroupe les clients, tandis que la cible désigne le public visé

Explication

La segmentation découpe la clientèle en groupes aux comportements relativement homogènes, puis la cible correspond au public finalement visé. Inverser ces deux notions constitue la confusion principale.

9. Une entreprise commercialise une même formule auprès du public le plus large, sans adapter sa politique à différents groupes : quelle approche utilise-t-elle ?

Le marketing relationnel, fondé sur un lien individualisé durable
La mercatique de masse, fondée sur une offre standardisée
La mercatique segmentée, fondée sur des politiques différenciées
Le marketing tribal, fondé sur l’appartenance à une communauté

La mercatique de masse, fondée sur une offre standardisée

Explication

La mercatique de masse propose des produits ou services standardisés au marché le plus large possible. Une politique adaptée à plusieurs groupes homogènes relèverait de la mercatique segmentée.

10. Une enseigne met en place un suivi personnalisé pour entretenir un lien durable avec ses clients : quelle approche privilégie-t-elle ?

La mercatique de masse, orientée vers une offre standardisée
Le marketing relationnel, orienté vers la fidélisation et la durée
Le marketing transactionnel, orienté vers une conquête rapide
Le marketing B to B, orienté vers les ventes entre entreprises

Le marketing relationnel, orienté vers la fidélisation et la durée

Explication

Le marketing relationnel cherche à créer un lien durable et individualisé avec le client, notamment par la fidélisation. Le marketing transactionnel privilégie plutôt l’acte d’achat et la conquête rapide.

11. Quel exemple relève du marketing B to B ?

Un restaurant présente un menu promotionnel aux consommateurs
Un fabricant vend des logiciels de gestion à une entreprise cliente
Un cinéma propose une carte de fidélité à ses spectateurs
Une marque vend directement une paire de chaussures à un particulier

Un fabricant vend des logiciels de gestion à une entreprise cliente

Explication

Le marketing B to B concerne les ventes d’une entreprise à une autre entreprise, comme la fourniture de logiciels de gestion. Les autres situations décrivent des ventes directes aux consommateurs, qui relèvent du B to C.

12. Quels sont les quatre moyens d’action qui composent le mix marketing ?

La demande, l’offre, le marché et la concurrence
Le produit, le prix, la distribution et la communication
La marque, la gamme, le positionnement et le packaging
La qualité, le coût, le personnel et la productivité

Le produit, le prix, la distribution et la communication

Explication

Le mix marketing rassemble le produit, le prix, la distribution et la communication afin d’agir sur les ventes et le marché. Les autres propositions regroupent des notions marketing liées, mais elles ne constituent pas les quatre composantes du mix.

13. Une entreprise souhaite à la fois répondre aux besoins de sa clientèle et accroître la notoriété de son offre : quelle répartition des moyens du mix marketing correspond à ces objectifs ?

Le produit et le prix répondent aux besoins, tandis que la distribution et la communication soutiennent les ventes et la notoriété.
Le prix et la distribution répondent aux besoins, tandis que le produit et la communication stimulent principalement les ventes.
La distribution et la communication répondent aux besoins, tandis que le produit et le prix renforcent la notoriété.
Le produit et la communication répondent aux besoins, tandis que le prix et la distribution déterminent la notoriété.

Le produit et le prix répondent aux besoins, tandis que la distribution et la communication soutiennent les ventes et la notoriété.

Explication

Le produit et le prix sont principalement orientés vers la réponse aux besoins de la demande, alors que la distribution et la communication soutiennent les ventes et la notoriété. Inverser ces rôles confond les fonctions principales des quatre moyens d’action.

14. Qu’est-ce qui définit le mieux un système d’information mercatique ?

Un ensemble organisé permettant de rassembler, traiter et diffuser les informations nécessaires aux décisions marketing
Une enquête ponctuelle servant à mesurer la satisfaction après un achat
Un logiciel destiné à enregistrer les ventes et à éditer les factures des clients
Une campagne de communication regroupant les messages diffusés sur plusieurs supports

Un ensemble organisé permettant de rassembler, traiter et diffuser les informations nécessaires aux décisions marketing

Explication

Le système d’information mercatique associe des sources, des personnes, des équipements, des procédures et des méthodes pour fournir les informations utiles aux décisions marketing. Un logiciel, une campagne ou une enquête peut y contribuer, mais aucun de ces éléments ne le définit à lui seul.

15. Quel enchaînement présente correctement le fonctionnement d’un système d’information mercatique ?

Traitement, diffusion, mise en forme, collecte, puis archivage
Mise en forme, collecte, diffusion, archivage, puis traitement
Diffusion, archivage, collecte, traitement, puis mise en forme
Collecte, mise en forme, traitement, archivage, puis diffusion

Collecte, mise en forme, traitement, archivage, puis diffusion

Explication

Le fonctionnement suit une succession allant de la collecte à la mise en forme, au traitement et à l’archivage, avant la diffusion des informations. La diffusion intervient donc après la préparation et la conservation des données.

16. Quelle différence distingue principalement le SIC du SIM ?

Le SIC remplace les procédures marketing par des outils comptables destinés au contrôle financier.
Le SIC diffuse des informations internes sur le personnel sans suivre les comportements commerciaux.
Le SIC se concentre sur les données commerciales opérationnelles et la relation individualisée avec les clients.
Le SIC rassemble les informations générales du marché sans traiter les échanges avec les clients.

Le SIC se concentre sur les données commerciales opérationnelles et la relation individualisée avec les clients.

Explication

Le SIC complète le SIM en s’intéressant aux données commerciales opérationnelles et au CRM ou GRC, afin de construire une relation individualisée, interactive et durable avec les clients. Le SIM possède un champ plus large d’informations mercatiques générales et n’est pas limité à la relation client.

17. Lorsqu’une équipe marketing sélectionne des informations pour prendre une décision, quelles qualités ces informations doivent-elles réunir ?

Elles doivent être récentes, fiables, pertinentes et exploitables.
Elles doivent être visuelles, coûteuses, abondantes et conservées sans modification.
Elles doivent être rapides, confidentielles, générales et indépendantes du contexte.
Elles doivent être nombreuses, anciennes, détaillées et difficiles à interpréter.

Elles doivent être récentes, fiables, pertinentes et exploitables.

Explication

Une information utile au SIM ou au SIC doit être récente, fiable, pertinente et exploitable pour soutenir une décision. Une information abondante ou difficile à interpréter ne répond pas nécessairement à ces exigences de qualité.

18. Quels sont les quatre niveaux du système d’information en hôtellerie-restauration ?

Stratégique, juridique, logistique et informatique
Commercial, publicitaire, financier et administratif
Opérationnel, commercial, comptable et ressources humaines
Technique, relationnel, documentaire et événementiel

Opérationnel, commercial, comptable et ressources humaines

Explication

Les niveaux identifiés sont l’opérationnel, le commercial, le comptable et les ressources humaines. Les autres regroupements mélangent des fonctions ou des domaines qui ne correspondent pas à cette classification.

19. Quelles composantes forment le système d’information en hôtellerie-restauration ?

Les composantes matérielle, juridique et événementielle
Les composantes humaine, organisationnelle et technologique
Les composantes client, fournisseur et concurrentielle
Les composantes financière, commerciale et publicitaire

Les composantes humaine, organisationnelle et technologique

Explication

Le système d’information repose sur trois composantes complémentaires : humaine, organisationnelle et technologique. Les autres propositions décrivent des fonctions ou des acteurs, mais ne correspondent pas aux composantes retenues.

20. Une chaîne hôtelière utilise son système d’information pour ajuster ses services à l’évolution de la demande, réduire ses coûts et contrôler la qualité : quelle fonction du système cela illustre-t-il ?

Il sert principalement à archiver les réservations sans intervenir dans la production du service.
Il vise surtout à remplacer les équipes par des outils techniques et à réduire les échanges avec les clients.
Il contribue à produire le service, adapter l’offre, maîtriser les coûts et veiller à la qualité.
Il permet de diffuser des publicités sans agir sur l’offre, les coûts ou la qualité.

Il contribue à produire le service, adapter l’offre, maîtriser les coûts et veiller à la qualité.

Explication

Le système d’information soutient la production du service, l’adaptation de l’offre, la maîtrise des coûts de production et le suivi de la qualité. Le réduire à l’archivage, à la publicité ou au remplacement du personnel méconnaît sa contribution globale au fonctionnement hôtelier.

21. Dans un hôtel, quelle distinction oppose correctement le front office au back office ?

Le front office concerne les activités comptables, tandis que le back office rassemble les actions de communication auprès des clients.
Le front office est en contact direct avec la clientèle, tandis que le back office regroupe les processus internes.
Le front office regroupe les processus internes, tandis que le back office est visible par la clientèle lors du séjour.
Le front office correspond aux outils technologiques, tandis que le back office désigne les employés chargés de l’accueil.

Le front office est en contact direct avec la clientèle, tandis que le back office regroupe les processus internes.

Explication

Le front office désigne les composantes visibles ou accessibles par le client, tandis que le back office concerne les processus internes auxquels il n’a pas accès. La distinction repose donc sur le contact avec la clientèle, et non sur la nature comptable, technologique ou humaine de l’activité.

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Qu'est-ce qu'un service ?

Une prestation mettant à disposition un savoir-faire ou un travail sans transformation de matière.

Quelles sont les caractéristiques d'un service ?

Il est consommé à la production, non stockable, intangible, immatériel, instable, indescriptible et coproduit par le client.

Qu'est-ce qu'une offre de services ?

Une réponse aux besoins quantitatifs et qualitatifs du consommateur.

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