QCM : Fidélisation de la clientèle — 16 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que vise principalement la fidélisation de la clientèle ?

Réduire la variété des produits afin de simplifier les choix des clients
Accroître ponctuellement les ventes grâce à une baisse générale des prix
Remplacer les contacts commerciaux par une communication entièrement automatisée
Créer un attachement durable entre l’entreprise, ses produits et ses clients

Créer un attachement durable entre l’entreprise, ses produits et ses clients

Explication

La fidélisation regroupe des moyens coordonnés destinés à établir un attachement durable entre l’entreprise, son offre et sa clientèle. Une baisse ponctuelle des prix peut soutenir une action commerciale, mais elle ne définit pas une relation durable.

2. Pourquoi la satisfaction du client ne suffit-elle pas toujours à assurer sa fidélité ?

Parce que la satisfaction concerne exclusivement la qualité technique du produit acheté
Parce que les concurrents peuvent proposer des offres plus attractives ou personnalisées
Parce que la fidélité dépend principalement du volume de publicité reçu par le client
Parce qu’un client satisfait cesse généralement de comparer les offres disponibles

Parce que les concurrents peuvent proposer des offres plus attractives ou personnalisées

Explication

La satisfaction constitue la base de la fidélisation, mais elle peut être dépassée par les propositions concurrentes. La fidélisation ajoute donc des offres et des propositions personnalisées pour renforcer l’attachement.

3. Comment une entreprise doit-elle choisir ses techniques de fidélisation ?

En privilégiant les dispositifs les plus coûteux pour impressionner la clientèle
En évaluant les actions selon leur visibilité plutôt que selon leur rentabilité
En mettant leurs coûts en rapport avec les gains attendus
En appliquant la même technique à chaque segment de clientèle identifié

En mettant leurs coûts en rapport avec les gains attendus

Explication

Les techniques doivent être sélectionnées en comparant leurs coûts aux gains qu’elles peuvent générer. Une forte visibilité ne garantit pas qu’une action soit économiquement pertinente.

4. Quel avantage économique est associé à la fidélisation d’un client ?

Elle permet de supprimer les dépenses liées au suivi de la clientèle
Elle réduit de moitié le prix moyen de chaque produit proposé au client
Elle génère deux fois plus de ventes qu’une campagne de prospection classique
Elle coûte deux fois moins cher que la recherche d’un nouveau client

Elle coûte deux fois moins cher que la recherche d’un nouveau client

Explication

La fidélisation est présentée comme coûtant deux fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client. Cela ne signifie pas que les dépenses de suivi disparaissent ni que les ventes doublent automatiquement.

5. Sur quels éléments repose le savoir-faire de fidélisation ?

Le service après-vente, les réseaux sociaux, les emballages et les campagnes saisonnières
Le produit et sa qualité, l’entreprise et son image, ainsi que le fichier client
La force de vente, les fournisseurs, les concurrents et les résultats financiers
La publicité télévisée, la baisse des prix, les promotions et la distribution physique

Le produit et sa qualité, l’entreprise et son image, ainsi que le fichier client

Explication

Le savoir-faire de fidélisation combine la qualité du produit, l’image de l’entreprise et l’utilisation du fichier client. Les autres ensembles regroupent des leviers commerciaux possibles, mais ils ne correspondent pas à cette classification.

6. Comment une carte de fidélité peut-elle transformer un consommateur occasionnel en client intéressé par son propre chiffre d’affaires ?

En remplaçant les achats répétés par une inscription gratuite au programme
En garantissant un avantage identique quelle que soit la fréquence des achats
En augmentant ses avantages à mesure que sa consommation progresse
En réservant les récompenses aux clients qui n’utilisent aucun autre canal

En augmentant ses avantages à mesure que sa consommation progresse

Explication

La carte de fidélité lie les avantages au niveau de consommation, ce qui incite le consommateur à augmenter ses achats. Un avantage identique pour chaque client réduirait précisément cet effet d’incitation.

7. À quelles données et à quel volume de ventes e-commerce Criteo associe-t-il son activité ?

800 % des shoppers online actifs chaque mois et 75 milliards de dollars de ventes annuelles
18 000 shoppers online actifs chaque mois et 12 milliards de dollars de ventes annuelles
75 % des shoppers online actifs chaque mois et 800 milliards de dollars de ventes annuelles
75 milliards de shoppers online actifs chaque mois et 800 % des ventes annuelles

75 % des shoppers online actifs chaque mois et 800 milliards de dollars de ventes annuelles

Explication

Criteo indique s’appuyer sur les données de 75 % des shoppers online actifs chaque mois et sur 800 milliards de dollars de ventes e-commerce annuelles. Le pourcentage décrit une couverture d’audience, tandis que le montant décrit la valeur des ventes.

8. Quels résultats Criteo promet-il grâce à ses solutions publicitaires ?

Des annonces standardisées, une audience limitée et une diminution des ventes en ligne
Une distribution physique élargie, une production accélérée et des prix plus élevés
Des annonces display ultra-personnalisées, un trafic web optimisé et davantage de ventes
Une réduction des données collectées, une baisse du trafic web et des coûts publicitaires

Des annonces display ultra-personnalisées, un trafic web optimisé et davantage de ventes

Explication

Les solutions publicitaires de Criteo visent la personnalisation du display, l’optimisation du trafic web et l’augmentation des ventes. La réduction des données ou la limitation de l’audience ne correspond pas à ces objectifs.

9. Quelles données sont disponibles pour évaluer une opération de fidélisation dans l’entreprise ?

Un budget de communication de 20 000 €, un chiffre d’affaires de 250 000 € et 2 400 clients
Un budget de communication de 15 000 €, un chiffre d’affaires de 300 000 € et 3 400 clients
Un budget de communication de 25 000 €, un chiffre d’affaires de 200 000 € et 3 400 clients
Un budget de communication de 20 000 €, un chiffre d’affaires de 250 000 € et 3 400 clients

Un budget de communication de 20 000 €, un chiffre d’affaires de 250 000 € et 3 400 clients

Explication

L’entreprise dispose bien d’un budget annuel de 20 000 €, réalise 250 000 € de chiffre d’affaires et compte 3 400 clients, avec un panier moyen de 58 € et un taux de marque de 22 %. Les autres combinaisons modifient au moins une donnée de référence.

10. Quelle dépense et quelle hausse des ventes caractérisent l’option 1 de fidélisation ?

1 500 € HT pour l’encart et trois passages à 3 000 € chacun, avec une hausse prévue de 20 %
400 € HT de communication, avec une hausse prévue de 20 % des ventes
1 500 € HT pour l’encart et deux passages à 3 000 € chacun, avec une hausse prévue de 10 %
3 000 € HT pour l’encart et trois passages à 1 500 € chacun, avec une hausse prévue de 10 %

1 500 € HT pour l’encart et trois passages à 3 000 € chacun, avec une hausse prévue de 20 %

Explication

L’option 1 associe un encart à 1 500 € HT, trois passages dans un hebdomadaire national à 3 000 € chacun et une hausse anticipée des ventes de 20 %. Les autres propositions confondent cette option avec les frais de l’option 2 ou modifient ses montants.

11. Quel dispositif définit l’option 2 de fidélisation ?

Une réduction de 10 % pour les anciens clients et 400 € HT de frais de communication
Une réduction de 20 % pour les anciens clients et 1 500 € HT de frais de conception
Trois insertions publicitaires nationales et une réduction de 10 % pour les nouveaux clients
Une réduction de 10 % pour tous les clients et 3 000 € HT par insertion

Une réduction de 10 % pour les anciens clients et 400 € HT de frais de communication

Explication

L’option 2 prévoit une réduction de 10 % accordée aux anciens clients et des frais de communication de 400 € HT. Les autres choix reprennent des éléments de l’option 1 ou élargissent à tort la réduction à d’autres catégories de clients.

12. Dans l’option 2, comment les clients concernés répartissent-ils leurs comportements d’achat ?

20 % commandent à nouveau avec un panier de 60 €, tandis que 40 % voient leur panier passer de 58 € à 75 €
20 % augmentent leur panier de 58 € à 75 €, tandis que 40 % commandent à nouveau avec un panier de 60 €
40 % commandent à nouveau avec un panier de 60 €, tandis que 20 % voient leur panier passer de 58 € à 75 €
20 % commandent à nouveau avec un panier de 75 €, tandis que 40 % conservent un panier de 58 €

20 % commandent à nouveau avec un panier de 60 €, tandis que 40 % voient leur panier passer de 58 € à 75 €

Explication

L’option 2 distingue 20 % de clients effectuant une commande supplémentaire avec un panier moyen de 60 € et 40 % dont le panier moyen augmente de 58 € à 75 €. Les autres réponses inversent les pourcentages ou les montants associés aux deux comportements.

13. Quel est l’objectif principal d’un questionnaire de satisfaction ?

Mesurer les coûts de production et déterminer le prix de revient des produits vendus
Calculer le nombre de commandes et la valeur moyenne dépensée par chaque client
Recueillir l’opinion des clients sur l’image, les forces, les faiblesses et les attentes de l’entreprise
Comparer les garanties exigées dans les appels d’offres et sélectionner les fournisseurs adaptés

Recueillir l’opinion des clients sur l’image, les forces, les faiblesses et les attentes de l’entreprise

Explication

Le questionnaire de satisfaction recueille le point de vue des clients sur l’image de l’entreprise, ses points forts, ses points faibles et leurs attentes. Les autres réponses concernent la gestion des coûts, les marchés publics ou les indicateurs commerciaux.

14. Dans quel ordre se déroulent les principales étapes d’une enquête de satisfaction ?

Administrer le questionnaire, analyser les résultats, puis créer et saisir les réponses
Dépouiller les résultats, créer le questionnaire, puis administrer et saisir les réponses
Créer le questionnaire, l’administrer et saisir les réponses, puis dépouiller et analyser les résultats
Créer le questionnaire, analyser les résultats, puis administrer et saisir les réponses

Créer le questionnaire, l’administrer et saisir les réponses, puis dépouiller et analyser les résultats

Explication

La démarche commence par la création du questionnaire, se poursuit par son administration et la saisie des réponses, puis s’achève par le dépouillement et l’analyse. L’analyse ne peut pas précéder la collecte et la saisie des réponses.

15. Quel indicateur mesure la valeur moyenne des commandes plutôt que la fidélité de la clientèle ?

Le panier moyen
Le nombre de commandes
Le taux de rétention
Le nombre de clients conservés

Le panier moyen

Explication

Le panier moyen indique la valeur moyenne des commandes, tandis que le nombre de clients conservés et le taux de rétention renseignent sur la fidélité ou la conservation de la clientèle. Le nombre de commandes mesure un volume d’achats et non leur valeur moyenne.

16. Comment les ventes peuvent-elles être analysées par canal commercial ?

En regroupant tous les canaux dans un total, sans distinguer leurs commandes ni leurs paniers moyens
En mesurant le chiffre d’affaires global, sans associer les ventes à un canal particulier
En distinguant les revendeurs et Internet, avec le nombre de commandes et le panier moyen de chaque canal
En comparant les anciens clients et les nouveaux clients, sans séparer les canaux de vente

En distinguant les revendeurs et Internet, avec le nombre de commandes et le panier moyen de chaque canal

Explication

L’analyse peut séparer les ventes réalisées par les revendeurs et celles réalisées sur Internet, puis examiner pour chaque canal les commandes et le panier moyen. Les autres méthodes suppriment précisément la distinction entre canaux ou les indicateurs associés à chacun.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 39 flashcards sur Fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

Un ensemble de moyens et d’actions coordonnées pour créer un attachement durable.

Sur quoi repose d'abord la fidélisation ?

Sur la satisfaction du client.

Pourquoi la satisfaction seule peut-elle être insuffisante ?

À cause des propositions des concurrents.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Fidélisation de la clientèle.

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