Démarche mercatique en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Services et offre globale
2. Démarche mercatique et diagnostic
3. Évolution des approches marketing
4. Mix marketing et plan de marchéage
5. Système d’information mercatique
6. Systèmes d’information hôteliers

📖 1. Services et offre globale

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Prestation qui met à disposition d’un client ou d’un usager un savoir-faire technique ou intellectuel, ou la fourniture d’un travail sans transformation de matière.
• Offre de services : Réponse aux besoins quantitatifs et qualitatifs du consommateur.
• Servuction : Néologisme combinant service et production, qui comprend le client lui-même, le support physique et le personnel en contact.

📝 Points essentiels

• Un service possède plusieurs caractéristiques:
  • consommé en même temps qu’il est produit
  • non stockable
  • intangible
  • immatériel
  • instable
  • indescriptible
  • coproduit par le client

📌 Une offre de services globale associe un service de base, correspondant au minimum attendu par le client, et des services périphériques ou complémentaires, inclus ou optionnels, qui permettent de se différencier et de fidéliser.

💡 Astuce mémo