Fiche de révision : Démarche qualité en PME

📋 Plan du Cours

1. Notions et niveaux de qualité
2. Caractéristiques et utilité de la démarche
3. Acteurs et responsabilités qualité
4. Mise en place de la démarche qualité
5. Processus, procédure et mode opératoire
6. Élaboration d’un mode opératoire
7. Normes, labels et certifications
8. Types, avantages et limites des certifications

📖 1. Notions et niveaux de qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité d’une entreprise à satisfaire les besoins des clients grâce à ses produits, ses biens, ses services et son organisation.
• Démarche qualité : Ensemble des méthodes et des actions visant à améliorer la qualité des produits, des services ou des processus d’une organisation.

★ À maîtriser

📌 La qualité externe correspond à l’adéquation du produit ou du service aux besoins et aux attentes du consommateur, tandis que la qualité interne concerne le fonctionnement de l’entreprise dans sa globalité.

Compléments

• QSE signifie Qualité, Sécurité et Environnemental.

💡 Astuce mémo

Qualité externe = client ; qualité interne = fonctionnement de l’entreprise

📖 2. Caractéristiques et utilité de la démarche

★ À maîtriser

📌 Une démarche qualité doit s’inscrire dans la durée, être participative en engageant la direction et les collaborateurs, et rester dynamique grâce à une démarche collective et continue.

• Une démarche qualité renforce la relation client, la fidélisation, la crédibilité et l’image de l’entreprise, ainsi que les relations avec ses parties prenantes.

Compléments

• La démarche qualité peut entraîner :

  • des coûts de formation
  • des innovations matérielles et immatérielles
  • du temps consacré par les collaborateurs

• Une démarche qualité contribue à la pérennité de l’organisme et à la réduction des coûts de non-qualité, notamment les remboursements et remplacements après un problème sur un produit.

💡 Astuce mémo

Formation et implication → amélioration de la qualité et fidélisation des clients

📖 3. Acteurs et responsabilités qualité

★ À maîtriser

• La direction donne l’impulsion et l’engagement à la démarche qualité et alloue les ressources humaines et matérielles nécessaires.

• Le référent qualité coordonne la démarche, réalise des veilles et forme les collaborateurs et les managers.

📌 Les auditeurs internes réalisent des audits blancs, tandis que les auditeurs externes vérifient les bonnes pratiques et le respect des normes de certification.

Compléments

• Le responsable de service applique la politique qualité, encadre les procédures, identifie les anomalies et les fait remonter.

• Les employés appliquent les procédures et les obligations, signalent les anomalies et participent en proposant des actions correctives.

• Les clients expriment leurs besoins et leurs attentes et fournissent un retour sur le produit ou le service, tandis que les fournisseurs collaborent dans une logique de qualité partagée.

💡 Astuce mémo

Direction → référent → services → employés, avec clients et fournisseurs en interaction

📖 4. Mise en place de la démarche qualité

★ À maîtriser

• 🔄 La mise en place d’une démarche qualité suit six étapes :

  1. Préparer le terrain
  2. Formaliser l’engagement
  3. Identifier les processus
  4. Formaliser et sensibiliser
  5. Déployer le système
  6. Amélioration continue

• La préparation du terrain consiste à analyser l’existant, réaliser un diagnostic qualité, identifier le niveau de conformité, les forces, les faiblesses, les conditions de réussite et le plan d’action.

• L’amélioration continue s’appuie notamment sur :

  • les audits internes
  • le taux d’accidents du travail
  • le taux d’absentéisme

Compléments

• L’identification des processus consiste à définir les processus nécessaires, leur nom et leurs indicateurs.

💡 Astuce mémo

Préparer → formaliser → identifier → sensibiliser → déployer → améliorer

📖 5. Processus, procédure et mode opératoire

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.
• Procédure : Document qui détaille un processus en définissant les étapes, les tâches, les personnes ou services concernés et les moyens nécessaires pour atteindre un objectif.
• Mode opératoire : Document qui formalise la façon d’exécuter une tâche, souvent pour un poste de travail particulier, afin d’assurer la cohérence, d’éviter les erreurs, de garantir la sécurité et d’accompagner un débutant.

💡 Astuce mémo

Processus = quoi ; procédure = qui fait quoi ; mode opératoire = comment

📖 6. Élaboration d’un mode opératoire

★ À maîtriser

• 🔄 La création d’un mode opératoire comprend :
  1. La définition du contenu
  2. La définition de la forme
  3. Le test avec un collaborateur extérieur au service
  4. La diffusion
  5. Le suivi

Compléments

• Le contenu précise :

  • l’objectif du mode opératoire
  • la tâche à réaliser
  • les documents à compléter
  • les ressources nécessaires

• La forme d’un mode opératoire respecte la charte graphique et comporte un en-tête avec son nom, les références du document comme la date de mise à jour et le nom de la personne qui l’a élaboré.

• La diffusion d’un mode opératoire consiste à le communiquer aux collaborateurs, recueillir leur confirmation de réception et les avertir par courriel avec le lien du fichier.

💡 Astuce mémo

Contenu → forme → test → diffusion → suivi

📖 7. Normes, labels et certifications

🔑 Notions clés & Définitions

• Norme : Référentiel précisant les caractéristiques ou les critères exigés pour un bien ou un service de qualité.
• Certification : Procédure par laquelle un organisme agréé atteste qu’un bien ou un service respecte des normes.
• Label : Signe de qualité ou marque reposant sur un référentiel défini par un syndicat professionnel ou une association.

📝 Points essentiels

• Les organismes de normalisation établissent les normes et les référentiels ; ils peuvent être internationaux, comme l’ISO, ou nationaux, comme l’AFNOR.

• Les organismes de certification évaluent le respect des normes par l’entreprise demandeuse et délivrent ou non la certification.

💡 Astuce mémo

Norme = référentiel ; certification = attestation ; label = signe de qualité

📖 8. Types, avantages et limites des certifications

★ À maîtriser

• La certification produit atteste la qualité d’un produit en matière de sécurité, d’aptitude à l’usage et parfois de respect de l’environnement, comme pour un extincteur, un défibrillateur ou un équipement de protection individuelle.

• La certification de service garantit le respect des engagements d’une entreprise envers ses clients en matière de sécurité, de délai, d’accueil et de réponse aux réclamations.

• La certification de système atteste la mise en œuvre d’une démarche de management de la qualité.

• La certification procure un avantage concurrentiel, réduit les coûts de non-qualité et permet d’accéder à de nouveaux marchés.

• La certification exige une amélioration continue et entraîne un coût direct d’audit ou de certification ainsi qu’un coût indirect lié au temps consacré.

Compléments

• La certification de compétence apporte la preuve qu’une personne peut mettre en pratique des connaissances ou un savoir-faire dans un type d’activité, comme un diplôme ou un guide.

• La certification de conformité à la réglementation atteste le respect des exigences de sécurité, de santé publique et de protection des consommateurs, comme le respect de la chaîne du froid alimentaire.

📊 Tableaux de synthèse

Processus, procédure et mode opératoire