QCM : Digitalisation du commerce — 16 questions

Explication

ARPANET est créé en 1969 par le département de la Défense américain pour faire communiquer des ordinateurs éloignés, notamment par des messages cryptés. Il constitue le précurseur d’Internet, tandis que le World Wide Web apparaît plus tard avec Tim Berners-Lee.

Explication

TCP/IP est adopté en 1983 afin de standardiser les communications entre réseaux différents et de permettre leur interconnexion globale. La navigation hypertexte relève du World Wide Web, inventé en 1989 par Tim Berners-Lee.

Explication

Tim Berners-Lee invente le World Wide Web en 1989, et les liens hypertextes permettent la navigation entre contenus. Le Web n’est pas le protocole d’interconnexion des réseaux : cette fonction relève de TCP/IP, et le Web apparaît après ARPANET.

Explication

Les premières connexions grand public introduisent Internet en France en 1994. La majorité de la population y accède en 1998, tandis que les premières entreprises commencent à l’utiliser pendant cette période d’introduction.

Explication

En 1998, la majorité de la population française a accès à Internet, soit quatre ans après les premières connexions grand public de 1994. L’année 1994 marque l’introduction grand public, mais pas encore la diffusion majoritaire.

Explication

L’ancienne économie est centrée sur le produit, alors que la nouvelle économie place le client au cœur de la stratégie. La priorité à l’expérience client appartient à la logique nouvelle, et non à l’ancienne.

Explication

Dans les années 1990, l’internationalisation et l’arrivée de la Chine accélèrent les échanges, réduisent les coûts et imposent une qualité standard. Elles élargissent le marché et renforcent les exigences, plutôt qu’elles ne réduisent les concurrents ou la nécessité de qualité.

Explication

Le e-commerce augmente le nombre et la superficie des concurrents accessibles, ce qui intensifie la concurrence. Cette pression pousse les entreprises à réduire ou ajuster leurs prix afin de s’aligner et d’attirer davantage de clients.

Explication

Les clients ne sont plus la propriété exclusive d’une entreprise, car les concurrents sont accessibles en un clic, notamment par les réseaux sociaux. Cette accessibilité renforce la concurrence et complique la préservation de la fidélité. Les réseaux sociaux ne limitent donc pas l’accès aux concurrents et les clients ne restent pas la propriété d’une seule entreprise.

Explication

Le « consom-acteur » agit sur sa propre consommation et peut faire évoluer les entreprises. Cette notion décrit donc un consommateur actif, et non un acheteur limité à accepter les offres existantes. Il peut ainsi influencer les pratiques des entreprises.

Explication

Un client insatisfait s’exprime davantage et plus facilement qu’un client satisfait, ce qui justifie plusieurs canaux d’expression et de réponse. L’écoute doit toutefois concerner les deux situations, et non les seuls clients insatisfaits. L’expression des clients satisfaits n’est pas présentée comme supérieure à celle des clients insatisfaits.

Explication

La personnalisation adapte la relation marketing aux données et aux besoins de chaque client dans une logique « one-to-one ». Elle se distingue d’une standardisation identique pour tous et ne se confond pas avec l’automatisation. L’automatisation peut standardiser la relation, tandis que la personnalisation l’adapte.

Explication

La transition numérique transforme les clients en données et rend la plupart des canaux numériques et interconnectés. Elle accroît donc la circulation numérique des informations. Les canaux ne restent pas indépendants et la place des données n’est pas réduite.

Explication

Le double défi consiste à augmenter l’automatisation tout en renforçant la relation et la personnalisation. La gestion numérique doit donc concilier efficacité des processus et adaptation au client. Elle ne consiste pas à remplacer la personnalisation par une standardisation complète.

Explication

Les dirigeants définissent les objectifs annuels, puis le marketing les traduit en plans d’action budgétés. La communication crée les supports, tandis que les commerciaux vendent avec les outils fournis par le marketing. Le marketing ne produit donc pas directement tous les supports et les commerciaux ne définissent pas les objectifs annuels.

Explication

Le parcours client suit une progression allant de la découverte à l’approfondissement de l’information, puis à la conviction et à l’achat. La fidélisation intervient après l’achat, avant la transformation du client en ambassadeur. Les cinq étapes proposées respectent donc l’ordre décrit.