Fiche de révision : Digitalisation du commerce

📋 Plan du Cours

1. Naissance des réseaux Internet
2. Internet arrive en France
3. De l’économie produit au client
4. Fidélité et consommation numérique
5. Transition numérique de la relation client
6. Rôles et parcours marketing

📅 Repères chronologiques

1. 1969Le département de la Défense des États-Unis crée ARPANET, précurseur d’Internet, pour permettre à deux ordinateurs éloignés de communiquer par des messages cryptés.
2. 1983L’adoption du protocole TCP/IP standardise les communications entre réseaux différents et permet leur interconnexion globale.
3. 1989Tim Berners-Lee invente le World Wide Web, qui permet de naviguer sur Internet grâce à des liens hypertextes.
4. 1994Les premières connexions grand public introduisent Internet en France et marquent le début de l’ère numérique dans le pays.
5. 1998La majorité de la population française a accès à Internet.

📖 1. Naissance des réseaux Internet

📝 Points essentiels

• ARPANET est resté secret défense pendant 30 ans avant d’être mis en vente par les États-Unis en 1991.

💡 Astuce mémo

ARPANET → TCP/IP → Web

📖 2. Internet arrive en France

📝 Points essentiels

• Les premières entreprises françaises, notamment L’Oréal, commencent à utiliser Internet dans cette période d’introduction du numérique.

📖 3. De l’économie produit au client

★ À maîtriser

📌 Dans l’ancienne économie, le produit est au cœur de la stratégie, tandis que dans la nouvelle économie, le client est au cœur de la stratégie.

• Dans les années 1990, l’internationalisation du commerce et l’arrivée de la Chine sur le commerce mondial accroissent la vitesse, réduisent les coûts et imposent une qualité standard.

• Le développement du e-commerce dans les années 1990 augmente le nombre et la superficie des concurrents, ce qui pousse les entreprises à réduire leurs prix pour s’aligner et attirer davantage de clients.

Compléments

• 🔄 La nouvelle logique commerciale suit cette chaîne:
  1. Savoir-faire
  2. Besoin client
  3. Service client
  4. Expérience client

💡 Astuce mémo

Ancienne économie : produit au centre ; nouvelle économie : client au centre

📖 4. Fidélité et consommation numérique

★ À maîtriser

📌 Les clients ne sont plus la propriété exclusive d’une entreprise, car les concurrents sont accessibles en un clic, notamment par les réseaux sociaux.

• Les consommateurs sont devenus des « consom-acteurs » capables d’agir sur leur propre consommation et de faire évoluer les entreprises.

📌 Un client insatisfait s’exprime plus et plus facilement qu’un client satisfait, ce qui impose de lui proposer plusieurs canaux d’expression et de réponse.

Compléments

• La fidélisation est difficile parce qu’un consommateur est exposé en moyenne à 1200 logos par jour et peut être démarché en permanence.

💡 Astuce mémo

Concurrence à un clic → fidélité à mériter

📖 5. Transition numérique de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Personnalisation : Consiste à adapter la relation marketing à chaque client selon ses données et ses besoins, dans une logique de one-to-one.

★ À maîtriser

• La transition numérique de la gestion de la relation client transforme les clients en données et rend la plupart des canaux de communication numériques et interconnectés.

📌 La gestion de la relation client doit relever un double défi : augmenter l’automatisation tout en renforçant la relation et la personnalisation.

Compléments

📌 Trop d’automatisation peut nuire à l’émotion indispensable à l’acte d’achat et à la fidélisation, ce qui impose de remettre l’humain au centre.

💡 Astuce mémo

Automatisation efficace, mais relation humaine indispensable

📖 6. Rôles et parcours marketing

★ À maîtriser

📌 Les dirigeants définissent les objectifs annuels, le marketing les traduit en plans d’action budgétés, la communication crée les supports et les commerciaux vendent les produits avec les outils fournis par le marketing.

• 🔄 Le parcours client suit ces étapes:
  1. Découverte
  2. Approfondissement de l’information
  3. Conviction
  4. Achat
  5. Fidélisation
  6. Ambassadeur de marque

Compléments

• Un ambassadeur de marque parle de l’entreprise sans qu’elle ait besoin de payer directement cette prise de parole.

• La communication peut pousser à l’action grâce à:

  • QR codes
  • Référencement
  • Publicités sponsorisées

• Le commercial est au centre de tous les services, mais il dépend de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Découverte → intérêt → conviction → achat → fidélisation → ambassadeur

📊 Tableaux de synthèse

Ancienne et nouvelle économie