Fiche de révision : E-logistique et commerce en ligne

📋 Plan du Cours

1. Définition et promesse de l’e-logistique
2. Flux et organisation de l’entrepôt
3. Internalisation et externalisation logistiques
4. Acteurs internes et externes
5. Commerce en ligne et parcours client
6. Livraison et performance du e-commerce
7. Technologies et pilotage des flux
8. Impacts et limites de la transformation

📖 1. Définition et promesse de l’e-logistique

🔑 Notions clés & Définitions

• E-logistique : Regroupe les activités logistiques principalement dédiées au commerce en ligne afin de garantir la promesse client, en utilisant les technologies digitales pour optimiser les flux en entrepôt.

💡 Astuce mémo

Technologies digitales → optimisation des flux → promesse client

📖 2. Flux et organisation de l’entrepôt

★ À maîtriser

• 🔄 Le flux en entrepôt suit ces étapes :
  1. Réception
  2. Stockage
  3. Préparation de commande
  4. Expédition
  5. Gestion des retours

📌 Un processus est l’ensemble des actions mises en place dans l’entreprise pour atteindre un objectif, tandis qu’une procédure explique comment effectuer ces actions.

Compléments

• Le cours cite les AGV et les racks automatisés parmi les moyens associés au stockage en entrepôt.

💡 Astuce mémo

Réception → stock → préparation → expédition → retours

📖 3. Internalisation et externalisation logistiques

★ À maîtriser

• L’internalisation permet à l’entreprise de gérer elle-même sa logistique et d’en avoir une meilleure connaissance.

• L’externalisation confie la maîtrise de la logistique à un acteur externe.

Compléments

• L’internalisation peut entraîner un coût élevé sur le long terme.

• Une logistique internalisée mais non maîtrisée peut provoquer des erreurs.

📌 Quand les volumes et l’activité sont faibles, l’externalisation peut générer une facturation élevée du stockage et des commandes au regard du faible niveau d’activité.

📌 Le cours recommande de sous-traiter ce que l’entreprise maîtrise déjà et déconseille cette approche au démarrage.

💡 Astuce mémo

Internaliser : connaissance en interne ; externaliser : maîtrise chez le prestataire

📖 4. Acteurs internes et externes

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketplace : Un site sur lequel plusieurs marques sont présentes.

★ À maîtriser

• Les acteurs internes cités sont :

  • Le préparateur de commande
  • Le manutentionnaire
  • Le gestionnaire de stock
  • Le commercial
  • Le responsable qualité
  • Le planificateur
  • Le SAV
  • L’informatique, l’ADV et l’intérimaire

• Les acteurs externes cités sont :

  • Les entreprises de transport
  • Les douanes
  • Les clients
  • Les fournisseurs
  • L’État
  • Les sous-traitants
  • Les auditeurs
  • Les transitaires

Compléments

• Les entreprises de transport acheminent les marchandises entrantes et sortantes.

• Les douanes réalisent le dédouanement et préparent certains documents pour l’exportation.

• Les clients achètent les biens ou services de l’entreprise, tandis que les fournisseurs produisent des pièces destinées au produit final.

📖 5. Commerce en ligne et parcours client

🔑 Notions clés & Définitions

• E-commerce : Une pratique commerciale qui relie acheteur et vendeur par Internet afin de réaliser une transaction de biens ou de services au moyen de canaux numériques, comme une application ou un site.

★ À maîtriser

• 🔄 Le parcours d’une commande comprend ces étapes :

  1. Réception et stockage
  2. Préparation de commande
  3. Emballage
  4. Expédition
  5. Gestion des retours

• Les canaux de vente cités sont :

  • La boutique en ligne
  • La boutique physique
  • Les réseaux sociaux
  • L’application
  • Le SMS
  • Le courriel
  • Le QR code

Compléments

• Les avantages cités sont :

  • L’accessibilité
  • Le gain de temps
  • L’avantage écologique

• Les inconvénients cités sont :

  • La diminution des boutiques physiques et des relations humaines
  • La pollution liée aux transports
  • La pollution liée aux données
  • La surconsommation
  • Les retards ou problèmes de livraison
  • Les risques pour les données personnelles
  • Les délais de livraison exigés
  • La pression sur les fournisseurs
  • Le coût logistique
  • La complexité des flux et des retours

💡 Astuce mémo

Réception-stockage → préparation → emballage → expédition → retours

📖 6. Livraison et performance du e-commerce

★ À maîtriser

• Les modes de livraison cités sont :

  • Le point relais
  • Le locker
  • La livraison à domicile
  • Le vélo-cargo
  • Le relais colis entre particuliers
  • La livraison normale ou express
  • Le drone ou le robot
  • Le click and collect

• Les défis du e-commerce comprennent :

  • L’écologie
  • La satisfaction
  • La concurrence
  • L’analyse des prix
  • L’analyse des raisons d’abandon de panier
  • Le suivi des tendances
  • La fidélisation de la clientèle
  • Le ciblage de la population

• Les KPI cités sont :

  • Le taux d’abandon de panier
  • Le taux de retour
  • Le taux de satisfaction
  • Le taux de nouvelle visite

• Les clés de réussite citées sont :

  • La satisfaction client
  • Un bon CRM
  • Une logistique performante
  • La gestion des retours par le SAV
  • La sécurité des données
  • L’accessibilité
  • La fiabilité
  • L’écologie
  • La rapidité du service client
  • Une expérience utilisateur attractive

Compléments

📌 La livraison urbaine est associée à de gros camions, tandis que le dernier kilomètre correspond au transport plus compact jusqu’à la destination finale.

📖 7. Technologies et pilotage des flux

★ À maîtriser

• La gestion des flux vise à faire évoluer l’entrepôt manuel vers un entrepôt moderne connecté grâce aux technologies.

• La gestion des flux vise à maîtriser les flux logistiques et à déterminer comment les nouvelles technologies fluidifient chaque étape.

• La gestion des flux vise à contrôler l’équilibre entre informatique et humain et à analyser l’impact des changements sur les équipes logistiques et l’organisation globale.

• Les rôles des nouvelles technologies comprennent :

  • L’amélioration de la satisfaction client
  • La visibilité en temps réel
  • La diminution des erreurs
  • L’amélioration de la productivité
  • Une meilleure précision de la qualité

• Les outils de pilotage cités sont :

  • Le WMS et l’ERP pour les opérations globales
  • Le TMS pour les opérations de transport
  • Le WCS pour les opérations automatisées
  • L’APS pour la planification des approvisionnements et de la production

Compléments

• Les outils d’automatisation cités sont :

  • L’AGV, robot sur rail
  • L’AMR, robot autonome
  • Le drone pour l’inventaire
  • Le transstockeur

• Les outils d’aide à l’opérateur cités sont :

  • L’exosquelette
  • L’engin de manutention
  • Le voice picking
  • Le pick to light

• Les outils de traçabilité cités sont la RFID et le QR code.

📖 8. Impacts et limites de la transformation

★ À maîtriser

• Les risques organisationnels et technologiques cités sont :

  • La cyberattaque visant les données ou les robots
  • L’investissement
  • Le manque de moyens pour la maintenance des technologies
  • La dépendance à la technologie

• Les risques humains cités sont la déshumanisation, notamment avec le voice picking et les AGV, et la suppression de postes.

Compléments

• Les impacts organisationnels positifs cités sont une meilleure gestion des opérateurs et une réorganisation des espaces de travail.

• Les impacts humains positifs cités sont :

  • Une amélioration de la sécurité
  • Une meilleure qualité de travail
  • L’accompagnement au changement
  • L’évolution du métier

• Le cours cite l’exposition aux flux de CO₂ parmi les limites environnementales des nouvelles technologies.

• Dans l’industrie 4.0, les besoins du consommateur sont personnalisés.

• Les éléments associés à l’industrie 4.0 comprennent :

  • L’automatisation du parcours client
  • Un espace de travail automatisé
  • Des informations stockées et partagées
  • La formation et la polyvalence des opérateurs

💡 Astuce mémo

Les technologies améliorent la productivité, mais créent aussi dépendance et risques humains