Fiche de révision : Entretien commercial et traitement des objections

📋 Plan du Cours

1. Compétences commerciales fondamentales
2. Communication et première impression
3. Étapes de l’entretien commercial
4. Préparation et prise de contact
5. Découverte et synthèse des besoins
6. Argumentation et conclusion de vente
7. Suivi et traitement des objections

📖 1. Compétences commerciales fondamentales

🔑 Notions clés & Définitions

• Compétences commerciales : Permettent de réussir par l’accueil, l’écoute des besoins, la recommandation, le développement du portefeuille, l’utilisation des outils digitaux, la négociation, le traitement des objections, la proposition, la relance, la réactivité et la concrétisation.

★ À maîtriser

• La vente des compétences commerciales vise à proposer au client une solution adaptée afin d’améliorer les performances de l’entreprise.

Compléments

• Un entretien structuré aide à mieux comprendre les besoins, à être plus organisé et à faciliter la formation commerciale.

📖 2. Communication et première impression

★ À maîtriser

• La communication passe par la voix à 35 %, la posture ou gestuelle à 55 % et les mots à 10 %.

• Les indicateurs de communication comprennent:

  • le ton
  • la gestuelle
  • les mots
  • le regard
  • le débit
  • la posture
  • le volume
  • le sourire

Compléments

• La première impression est importante car l’on n’a jamais une deuxième occasion de faire une bonne première impression.

💡 Astuce mémo

La voix, la posture et les mots n'ont pas le même poids dans la communication.

📖 3. Étapes de l’entretien commercial

📝 Points essentiels

• 🔄 L’entretien commercial comprend les étapes suivantes:
  1. préparation
  2. prise de contact ou accueil
  3. découverte
  4. synthèse
  5. démonstration ou argumentation
  6. conclusion
  7. suivi

💡 Astuce mémo

Préparer, accueillir, découvrir, synthétiser, argumenter, conclure, suivre.

📖 4. Préparation et prise de contact

★ À maîtriser

• La préparation consiste à compiler les éléments utiles, connaître la situation du client, anticiper ses projets et besoins, favoriser les ventes multiples et se mettre en confiance.

• La prise de contact consiste à accueillir avec aisance, établir une relation de qualité, prendre la main, gérer le rendez-vous, inviter à l’échange et donner une bonne impression.

Compléments

• La préparation permet de connaître ce que le client possède ou ne possède pas, ses appétences et les éléments nécessaires à la continuité de la relation.

💡 Astuce mémo

Préparer les informations → gagner du temps et instaurer une relation professionnelle.

📖 5. Découverte et synthèse des besoins

🔑 Notions clés & Définitions

• Découverte : Étape qui permet de détecter les projets et besoins du client pour fonder les propositions, valider les acquis et éviter l’approche produit.

📝 Points essentiels

• 🔄 La découverte se réalise en: faisant parler le client par le questionnement, pratiquant l’écoute active, prenant des notes, recadrant si nécessaire, structurant le rendez-vous

• La synthèse consiste à reprendre les points donnés par le client, utiliser ses propres mots, hiérarchiser les besoins et valider avec lui le projet permettant de bâtir les propositions.

📌 Les questions ouvertes ouvrent le dialogue et permettent d’approfondir la compréhension, tandis que les questions fermées amènent une réponse par oui ou non et permettent de clore un sujet.

💡 Astuce mémo

Questionner, écouter, reformuler, hiérarchiser, valider.

📖 6. Argumentation et conclusion de vente

★ À maîtriser

• L’argumentation consiste à maîtriser les offres, relier la découverte au produit, expliquer clairement le fonctionnement et les conditions, schématiser, impliquer le client et annoncer le prix.

• La conclusion consiste à faire prendre une décision au client, réaliser la synthèse de la vente et obtenir la signature ou la conclusion de la vente.

Compléments

• Deux rendez-vous ou une période de réflexion constituent un actif commercial.

• La prise de congés comprend:

  • Au revoir
  • Merci
  • Coordonnées
  • Satisfaction ou avis

💡 Astuce mémo

Relier le besoin à l'offre → faciliter la décision et concrétiser la vente.

📖 7. Suivi et traitement des objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Objection commerciale : Réaction formulée par un client potentiel dans une situation de vente pour exprimer un avis ou un argument opposé à la proposition d’un produit ou d’un service.

📝 Points essentiels

• Le suivi repose sur un appel de courtoisie destiné à relancer le client après une réflexion, affirmer sa disponibilité, donner ses coordonnées, vérifier celles du client et réactiver la relation pour vendre sa disponibilité.

• 🔄 Le traitement des objections suit quatre actions:

  1. creuser
  2. reformuler
  3. argumenter
  4. contrôler

• Les objections peuvent marquer l’intérêt du client, exprimer une préoccupation, un besoin, un centre d’intérêt ou un problème passé, et la découverte permet de les lever par anticipation.

📌 Les objections réelles peuvent être fondées, lorsqu’elles visent à obtenir un renseignement, ou non fondées, lorsqu’elles expriment un doute ; l’objection tactique teste le vendeur et l’objection prétexte est sans fondement et sert de fuite.

💡 Astuce mémo

Creuser, reformuler, argumenter, contrôler.

📊 Tableaux de synthèse

Types d’objections commerciales