Qu’est-ce que l’expérience client ?
La trace laissée dans l’esprit du client par ses interactions avec une marque ou une entreprise pendant son parcours d’achat ou de consommation.
Quels éléments comprend l’expérience client, au-delà des interactions ?
La qualité, l’offre de produits et la relation client.
Quelle valeur l’expérience client cherche-t-elle à créer par la reconnaissance et un souvenir positif ?
Une valeur relationnelle.
Quel effet une expérience positive a-t-elle sur le réachat ?
Elle augmente la probabilité de réachat.
Comment une expérience positive aide-t-elle une entreprise sur un marché saturé ?
Elle lui permet de se différencier.
Quel effet une expérience positive peut-elle avoir sur les coûts et la valeur client ?
Elle peut réduire les coûts liés aux réclamations et augmenter la valeur client à long terme.
Quel est l’objectif de la GRV ou CRM envers les contacts de l’entreprise ?
Créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun.
Quel objectif de la gestion de la relation client concerne les informations ?
Utiliser les informations clients.
Quel objectif de la gestion de la relation client concerne les interactions ?
Augmenter les interactions positives avec l’entreprise.
Quel objectif de la gestion de la relation client concerne les ventes ?
Faire progresser les ventes.
Que cherche à optimiser la stratégie de l’entreprise ?
Les revenus et la rentabilité.
Que regroupe le marketing sensoriel ?
Les techniques qui sollicitent les sens afin de favoriser l’achat, le service, le produit et l’expérience d’utilisation.
Quels sont les quatre piliers du marketing sensoriel ?
La communication, la séduction, la gestion et l’organisation.
Quels besoins la pyramide de Maslow distingue-t-elle ?
Les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance et d’affection, d’estime et d’accomplissement de soi.
Quels besoins la pyramide de Maslow place-t-elle au premier niveau ?
Les besoins physiologiques.
Quels cinq sens le marketing sensoriel cherche-t-il à stimuler chez le client ?
La vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe et le goût.
Quels effets les odeurs peuvent-elles produire chez le client ?
Elles créent l’envie, suscitent des émotions et évoquent des souvenirs.
Quels effets la musique et les bruits d’ambiance peuvent-ils avoir en magasin ?
Ils influencent les comportements et peuvent améliorer l’humeur des clients et des employés.
Quel lien le confort en magasin peut-il favoriser pour fidéliser le client ?
Un lien affectif favorable à la fidélisation.
Que vise le management de l’expérience client ?
Concevoir, piloter et optimiser l’expérience organisée par une entreprise, une marque ou une institution.
Sur quoi s’appuie la gestion de la relation client ?
Sur une méthodologie et des outils couvrant les interactions commerciales.
Quelles catégories de clients sont concernées par les interactions de la gestion de la relation client ?
Les clients actuels, passés et futurs.
À quoi contribue la recommandation des clients ?
Au recrutement de nouveaux clients et au développement du portefeuille de clients.
Quel effet le marketing sensoriel cherche-t-il à susciter chez le client ?
Une sensation de bien-être favorable à l’acte d’achat.
Comment le marketing sensoriel conçoit-il le lieu de vente ?
En le concevant avec les clients.
Comment appelle-t-on aussi le merchandising sensoriel ?
Le merchanfeeling.
À quoi le merchandising sensoriel prolonge-t-il l’évolution ?
À l’évolution du merchandising à mesure que les besoins vitaux sont satisfaits.
Que désigne le retail-tainment ?
Le magasin conçu comme un spectacle.
Quels besoins comprennent se nourrir, se vêtir et avoir un toit ?
Les besoins physiologiques.
Quel besoin de sécurité concerne l’environnement d’une personne ?
Être dans un environnement stable.
Quelles stabilités relèvent des besoins de sécurité ?
La stabilité du travail et des finances.
Quels besoins comprennent la famille et l’affection des autres ?
Les besoins d’appartenance et d’affection.
Quels éléments relèvent des besoins d’estime ?
La confiance en soi et le respect de soi.
Quels éléments relèvent des besoins d’accomplissement de soi ?
La créativité, la résolution de problèmes et la réalisation d’exploits.
Sur quels éléments la vue attire-t-elle l’attention en magasin ?
Les couleurs, les formes, les lumières et la mise en scène.
À quelles étapes le toucher peut-il accompagner le rapport au produit ?
Du contact avec le produit à son appropriation.
Quelles odeurs alimentaires peuvent activer les glandes salivaires ?
Celles du café, du chocolat ou du pain chaud.
Quel statut l’odorat occupe-t-il dès la naissance et avec l’âge ?
C’est le premier sens utilisé dès la naissance et il ne s’altère pas avec l’âge.
Teste tes connaissances avec un QCM de 15 questions sur Expérience client et marketing sensoriel.
1. Que désignent la GRV et le sigle CRM dans la gestion de la relation client ?
2. Que désigne l’expérience client au fil d’un parcours d’achat ou de consommation ?
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