Fiche de révision : Expérience client et marketing sensoriel

📋 Plan du Cours

1. Définition et enjeux de l’expérience client
2. Gestion de la relation client
3. Marketing sensoriel et merchandising
4. Besoins et expérience d’achat
5. Les cinq sens en magasin

📖 1. Définition et enjeux de l’expérience client

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience client : L’expérience client est la trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble des interactions qu’il a eues avec une marque ou une entreprise pendant son parcours d’achat ou de consommation.

★ À maîtriser

• L’expérience client comprend les interactions entre les personnes et la marque dans des environnements réels ou numériques, ainsi que la qualité, l’offre de produits et la relation client.

• L’expérience client cherche à créer trois formes de valeur :

  • valeur émotionnelle en répondant au client
  • valeur fonctionnelle notamment par le merchandising
  • valeur relationnelle en faisant sentir au client qu’il est reconnu et en lui laissant un souvenir positif

• Une expérience positive augmente la probabilité de réachat, permet de se différencier sur un marché saturé, favorise la recommandation et peut réduire les coûts liés aux réclamations tout en augmentant la valeur client à long terme.

Compléments

• Le management de l’expérience client vise à concevoir, piloter et optimiser l’expérience organisée par une entreprise, une marque ou une institution pour ses clients, collaborateurs ou usagers.

📖 2. Gestion de la relation client

★ À maîtriser

• La gestion de la relation client, appelée GRV ou CRM (Customer Relationship Management), vise à créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun des contacts de l’entreprise.

• La gestion de la relation client vise à : utiliser les informations clients, augmenter les interactions positives avec l’entreprise, faire progresser les ventes

• La stratégie de l’entreprise cherche à optimiser les revenus et la rentabilité tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients.

Compléments

• La gestion de la relation client s’appuie sur une méthodologie et des outils couvrant les interactions commerciales avec les clients actuels, passés et futurs.

• La recommandation des clients contribue au recrutement de nouveaux clients et au développement du portefeuille de clients.

📖 3. Marketing sensoriel et merchandising

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing sensoriel : Le marketing sensoriel regroupe les techniques qui sollicitent les sens afin de favoriser l’achat, le service, le produit et l’expérience d’utilisation.

★ À maîtriser

• Le marketing sensoriel repose sur quatre piliers :
  • la communication
  • la séduction
  • la gestion
  • l’organisation

Compléments

• Le marketing sensoriel vise à procurer au client une sensation de bien-être favorable à l’acte d’achat, notamment en concevant un lieu avec les clients.

• Le merchandising sensoriel, aussi appelé merchanfeeling, prolonge l’évolution du merchandising à mesure que les besoins vitaux sont satisfaits.

• Le retail-tainment désigne le magasin conçu comme un spectacle.

📖 4. Besoins et expérience d’achat

★ À maîtriser

• La pyramide de Maslow ordonne les besoins ainsi :
  • besoins physiologiques
  • besoins de sécurité
  • besoins d’appartenance et d’affection
  • besoins d’estime
  • besoins d’accomplissement de soi

Compléments

• Les besoins physiologiques comprennent :

  • se nourrir
  • se vêtir
  • avoir un toit

• Les besoins de sécurité comprennent le fait d’être dans un environnement stable ainsi que la stabilité du travail et des finances.

• Les besoins d’appartenance et d’affection comprennent la famille et l’affection des autres.

• Les besoins d’estime comprennent la confiance en soi et le respect de soi, tandis que les besoins d’accomplissement de soi comprennent la créativité, la résolution de problèmes et la réalisation d’exploits.

💡 Astuce mémo

Les besoins montent de la survie vers l’accomplissement : physiologie, sécurité, appartenance, estime, accomplissement.

📖 5. Les cinq sens en magasin

★ À maîtriser

• Le marketing sensoriel vise à stimuler la vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe et le goût du client.

• Les odeurs créent l’envie, suscitent des émotions et évoquent des souvenirs; leur diffusion en boutique répond à une stratégie de ciblage et de positionnement.

• La musique et les bruits d’ambiance en magasin influencent les comportements et peuvent avoir des effets positifs sur l’humeur des clients et des employés.

• Le bien-être et le confort en magasin peuvent générer un lien affectif favorable à la fidélisation du client.

Compléments

• La vue met en valeur :

  • les couleurs
  • les formes
  • les lumières
  • la mise en scène

• Le toucher est fondamental pour de nombreux produits et peut accompagner le passage du contact avec le produit à son appropriation.

• Le goût est sollicité dans l’alimentaire et les odeurs associées à des produits comme le café, le chocolat ou le pain chaud peuvent mettre en action les glandes salivaires.

• Les domaines principalement associés aux achats d’impulsion sont :

  • le prêt-à-porter
  • le luxe
  • la mode

• L’odorat est présenté comme le premier sens utilisé dès la naissance et comme un sens qui ne s’altère pas avec l’âge.