Fiche de révision : Management de l’équipe commerciale

📋 Plan du Cours

1. Évaluer les besoins et recruter
2. Sélectionner et intégrer les candidats
3. Répartir les tâches et déléguer
4. Planifier le travail et les projets
5. Conduire les entretiens professionnels
6. Organiser et animer les réunions
7. Motiver et rémunérer l’équipe
8. Former l’équipe commerciale
9. Prévenir et résoudre les conflits
10. Prévenir les risques psychosociaux
11. Gérer les risques et les crises
12. Évaluer les performances de l’équipe

📖 1. Évaluer les besoins et recruter

★ À maîtriser

• L’évaluation du besoin de recrutement distingue un diagnostic quantitatif du volume d’heures nécessaires et un diagnostic qualitatif des compétences requises.

📌 Lorsque les besoins en personnel dépassent les ressources, l’entreprise doit accroître les effectifs et/ou accéder à de nouvelles compétences ; lorsque les besoins sont inférieurs aux ressources, elle doit réduire les effectifs.

• La procédure de recrutement comprend l’élaboration d’une fiche de poste, la rédaction d’un profil de poste et le choix d’un contrat de travail, notamment CDI, CDD ou CTT.

📌 Le recrutement interne propose un poste à un salarié déjà dans l’entreprise, tandis que le recrutement externe s’adresse à un candidat extérieur.

• Les étapes du recrutement sont : l’identification du besoin, la recherche de candidats, la présélection, l’entretien d’embauche, la conclusion du processus, l’intégration et le suivi

📌 Une offre d’emploi présente l’entreprise, le poste et les conditions de travail, le profil recherché et un contact ; elle doit respecter la non-discrimination, ne pas tromper le candidat et être rédigée en français, datée et accompagnée du nom de l’employeur.

Compléments

• Les canaux de recrutement internes et externes comprennent : l’affichage, l’intranet, la messagerie, les candidatures spontanées, la cooptation, les sites d’emploi généralistes, spécialisés ou de proximité, les réseaux sociaux, les cabinets de recrutement et les agences d’intérim

📖 2. Sélectionner et intégrer les candidats

★ À maîtriser

• La présélection étudie les CV et lettres de motivation à l’aide d’une matrice multicritère, puis la sélection peut s’appuyer sur des entretiens collectifs ou individuels et sur des tests techniques, de personnalité ou de mise en situation.

• L’intégration vise, pour l’entreprise, à fournir des repères professionnels, motiver le salarié et créer un sentiment d’appartenance, et à véhiculer une image positive ; pour le salarié, elle facilite la découverte de son contexte de travail et l’accès rapide à l’autonomie.

Compléments

• L’entretien collectif permet de détecter les candidats qui se distinguent notamment par leur prise de parole, tandis qu’un guide d’entretien peut servir de support au recruteur lors de l’entretien individuel.

• Les tests techniques et de personnalité évaluent notamment le savoir-faire et la logique, tandis que les tests de mise en situation demandent de résoudre un cas dans un contexte précis.

• L’accueil des nouveaux salariés comprend un accueil physique, avec visite des locaux et rencontre avec la hiérarchie, et un accueil administratif, avec formalités d’embauche et remise de documents personnels comme un badge.

• Les supports d’intégration comprennent un plan d’intégration qui regroupe les étapes et leur suivi sur une période donnée, le site intranet de l’entreprise et le livret d’accueil.

📖 3. Répartir les tâches et déléguer

★ À maîtriser

• Les missions de l’équipe commerciale portent sur : la gestion de la relation commerciale, la gestion et l’animation de l’offre de produits et de services, la gestion des ressources

• Pour répartir les tâches, le manager identifie les activités nécessaires, les décompose en tâches, évalue le volume horaire de chaque activité et affecte les tâches aux membres de l’équipe.

• Le tableau de répartition des tâches (TRT) regroupe les tâches en activités principales et reporte les volumes horaires à partir de données collectées par entretiens ou fiches d’auto-pilotage.

• Face à la surcharge de travail d’un responsable, la délégation permet de répartir autrement les tâches en choisissant la tâche et le collaborateur, en transférant la tâche et en accompagnant le collaborateur.

Compléments

• L’analyse chiffrée de la répartition étudie les activités par vendeur et les vendeurs par activité afin d’examiner la charge de travail, les compétences sous-exploitées, le volume horaire au regard de l’importance des tâches, l’équilibre de l’équipe et les causes de dysfonctionnements.

📖 4. Planifier le travail et les projets

★ À maîtriser

📌 Les contraintes réglementaires de planification concernent la durée du travail et les repos, tandis que les contraintes organisationnelles et commerciales découlent des jours et horaires d’ouverture, des fortes fréquentations et des livraisons.

• 🔄 La construction du planning hebdomadaire suit ces étapes : insérer les absences éventuelles, insérer les jours de repos hebdomadaires, définir les contraintes de fonctionnement de l’unité commerciale, tenir compte des souhaits des salariés, vérifier le volume horaire hebdomadaire de chaque salarié, communiquer le planning à l’équipe

• 🔄 L’ordonnancement consiste à :

  1. lister les tâches précises du projet
  2. établir la durée de chaque tâche
  3. fixer l’ordre des tâches à réaliser
  4. prévoir la durée du projet

Compléments

• Les méthodes Gantt et PERT servent à prévoir la durée de réalisation, définir le chemin critique et assurer le suivi global du projet.

💡 Astuce mémo

Planning hebdomadaire : absences, repos, contraintes, souhaits, horaires, communication.

📖 5. Conduire les entretiens professionnels

★ À maîtriser

• L’entretien professionnel est obligatoire pour tous les salariés tous les 2 et 6 ans.

• L’entretien professionnel fait le point sur les perspectives d’évolution et les compétences des salariés.

• L’entretien annuel d’évaluation n’est soumis à aucune obligation légale et vise à apprécier les compétences et résultats, responsabiliser le salarié, encourager la confiance et développer les compétences et l’employabilité.

Compléments

• Avant l’entretien professionnel, le manager informe les acteurs, recueille les informations nécessaires et veille aux bonnes conditions de réalisation ; pendant, il favorise le dialogue et aborde les points clés ; après, il rédige un compte rendu et traite les résultats.

• Le salarié se prépare et s’informe sur les formations et perspectives d’évolution avant l’entretien professionnel, formalise son projet professionnel pendant l’entretien et signe le compte rendu après.

💡 Astuce mémo

Entretien professionnel obligatoire ; entretien annuel d’évaluation non obligatoire légalement.

📖 6. Organiser et animer les réunions

★ À maîtriser

• 🔄 La préparation d’une réunion comprend :

  1. définir les objectifs et l’ordre du jour
  2. sélectionner les participants
  3. choisir la date, le lieu et l’horaire
  4. envoyer les invitations ou convocations
  5. préparer les documents, supports et matériels

• Pendant la réunion, l’animateur accueille les participants, se présente et les invite à se présenter, expose l’objet et l’ordre du jour, traite les points en suscitant les échanges, puis clôture la réunion.

Compléments

• Après la réunion, il faut rédiger un compte rendu.

💡 Astuce mémo

Avant organiser, pendant animer, après rédiger le compte rendu.

📖 7. Motiver et rémunérer l’équipe

★ À maîtriser

• Le manager anime et accompagne l’équipe commerciale pour motiver les vendeurs, favoriser les performances commerciales et développer l’esprit d’équipe.

📌 Les facteurs internes de motivation sont liés au contenu du travail, tandis que les facteurs externes correspondent à l’environnement de travail.

• Le choix d’un système de rémunération prend en compte :
  • les objectifs de l’entreprise
  • la cohésion de l’équipe
  • la motivation de l’équipe
  • les contraintes légales
  • les contraintes économiques

📌 La rémunération fixe est indépendante des résultats, tandis que la rémunération variable dépend notamment du chiffre d’affaires, de la marge ou des produits vendus ; une prime récompense les efforts et l’atteinte des objectifs.

📌 L’employeur doit respecter le salaire minimum, les règles relatives aux heures supplémentaires et le paiement des charges sociales.

📐 Formule - Le salaire net à payer aux vendeurs correspond au salaire brut diminué des cotisations sociales salariales : $\text{Salaire net} = \text{Salaire brut} - \text{Cotisations sociales salariales}$.

📐 Formule - Le coût de la rémunération pour l’entreprise correspond au salaire brut augmenté des cotisations sociales patronales : $\text{Coût de la rémunération} = \text{Salaire brut} + \text{Cotisations sociales patronales}$.

Compléments

• La motivation des vendeurs peut être mesurée par :

  • les entretiens individuels d’évaluation
  • les performances des vendeurs
  • les indicateurs sociaux
  • les enquêtes de satisfaction

• Les leviers de stimulation et d’animation comprennent :

  • la rémunération par primes ou commissions
  • les challenges commerciaux
  • les concours de ventes
  • la communication interne
  • les réunions
  • les événements fédérateurs
  • la délégation des responsabilités
  • le bien-être au travail

• 🔄 L’organisation d’un concours commercial comprend :

  1. définir les objectifs de l’opération
  2. identifier les participants
  3. planifier les dates et la durée
  4. définir les règles de l’opération
  5. choisir les récompenses
  6. informer les vendeurs
  7. annoncer les résultats

• Les autres éléments de rémunération comprennent : les avantages en nature, comme un véhicule de fonction, un ordinateur, un téléphone, l’intéressement, la participation, l’actionnariat

📖 8. Former l’équipe commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan de formation : L’ensemble des actions de formation prévues sur l’année.

📝 Points essentiels

• Les besoins en formation peuvent être collectifs ou individuels.

• La formation peut être assurée en interne par un formateur salarié ou par un organisme externe, et peut se dérouler en présentiel ou à distance par e-learning.

• L’évaluation « à chaud » est réalisée par les stagiaires à la fin de la formation, tandis que l’évaluation « à froid » est menée quelque temps après la formation.

📖 9. Prévenir et résoudre les conflits

★ À maîtriser

• La prévention des conflits consiste à repérer les phases préconflictuelles, apporter une réponse adaptée avant l’apparition du conflit, favoriser les échanges, entretenir la cohésion et élaborer une démarche type de résolution.

• 🔄 L’analyse d’un conflit consiste à :

  1. repérer le type et le contexte du conflit
  2. déchiffrer les émotions des parties
  3. identifier les raisons du conflit
  4. détecter les attitudes des parties
  5. adopter l’attitude la plus appropriée

📌 Le mode de résolution d’un conflit, médiation ou arbitrage, est choisi en fonction de l’analyse du conflit ; un tiers peut être sollicité si nécessaire.

Compléments

• Les outils de communication mobilisés dans la gestion d’un conflit sont : l’assertivité, la communication non violente fondée sur les faits, les émotions, le besoin et la demande, l’écoute attentive, les questions, la reformulation

💡 Astuce mémo

Médiation et arbitrage sont deux modes de résolution distincts.

📖 10. Prévenir les risques psychosociaux

★ À maîtriser

• Les troubles psychosociaux sont invisibles, relatifs aux personnes et plurifactoriels.

📌 Le stress ponctuel permet de faire face à une situation, tandis que le stress chronique s’installe dans la durée.

📌 Les violences internes sont exprimées par des collègues ou la hiérarchie et peuvent prendre la forme de harcèlement, tandis que les violences externes sont exprimées par des partenaires extérieurs à l’entreprise.

• Les signes de l’épuisement professionnel sont :
  • la fatigue extrême
  • le détachement vis-à-vis du travail
  • la dévalorisation de ses propres compétences

📌 La prévention primaire élimine le risque, la prévention secondaire le minimise et la prévention tertiaire fait cesser un trouble.

Compléments

• Les outils d’évaluation des risques psychosociaux comprennent :

  • les indicateurs présents dans l’entreprise
  • les enquêtes par questionnaire
  • les entretiens individuels ou collectifs

• Le plan d’action contre les risques psychosociaux doit être accompagné d’une communication appropriée et évalué régulièrement afin d’apporter des mesures correctrices s’il ne porte pas ses fruits.

💡 Astuce mémo

Primaire : éliminer ; secondaire : minimiser ; tertiaire : faire cesser.

📖 11. Gérer les risques et les crises

🔑 Notions clés & Définitions

• Crise : La réalisation d’un risque ou d’un événement imprévu ayant des conséquences graves pour l’unité commerciale malgré la prévention mise en place.

★ À maîtriser

• La gestion des risques comprend l’identification, l’évaluation et la maîtrise des risques, l’élaboration du document unique d’évaluation des risques professionnels (DUER) et l’information des salariés.

• 🔄 Le plan opérationnel de gestion de crise prévoit de : mettre en place une cellule de crise, gérer le processus de crise et prendre des décisions, tenir un journal pour favoriser le retour d’expérience, évaluer le plan après la crise

Compléments

• La communication de crise consiste à :

  • réagir à la situation d’urgence
  • communiquer en interne et en externe
  • accompagner la gestion de crise
  • communiquer après la crise

• Un plan de communication de crise précise :

  • les cibles
  • les objectifs
  • les actions de communication
  • les moyens
  • le contenu des actions

💡 Astuce mémo

Identifier, évaluer, maîtriser les risques avant d’organiser la réponse à la crise.

📖 12. Évaluer les performances de l’équipe

★ À maîtriser

📌 Les objectifs quantitatifs sont mesurables et chiffrés en quantité, tandis que les objectifs qualitatifs portent sur la qualité de la démarche commerciale.

• 🔄 La mesure des performances suit ces étapes :

  1. choisir les indicateurs d’activité
  2. choisir les indicateurs de productivité
  3. choisir les indicateurs qualitatifs
  4. présenter le tableau de bord

• L’entretien individuel d’évaluation comprend la préparation par l’analyse des résultats, le bilan de la période, la présentation et la négociation des objectifs, puis la définition d’un plan d’actions.

Compléments

• Les méthodes d’évaluation comprennent :
  • l’évaluation individuelle
  • l’autoévaluation
  • la co-évaluation
  • l’évaluation à 360°
  • l’assessment management
  • le coaching