QCM : Expérience client et marketing sensoriel (15 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Que désignent la GRV et le sigle CRM dans la gestion de la relation client ?

La GRV désigne la relation avec les fournisseurs, et CRM correspond à la gestion des campagnes commerciales
La GRV désigne la gestion de la relation client, et CRM en est le sigle anglais, pour « Customer Relationship Management »
La GRV désigne la mesure de la satisfaction, et CRM est le nom français d’un programme de récompenses
La GRV désigne le suivi des ventes, et CRM nomme les outils de fidélisation employés par l’entreprise

La GRV désigne la gestion de la relation client, et CRM en est le sigle anglais, pour « Customer Relationship Management »

Explication

La GRV désigne la gestion de la relation client, tandis que CRM est son sigle anglais, « Customer Relationship Management ». Assimiler CRM à de simples outils de fidélisation confond l’intitulé de la démarche avec certains moyens qui peuvent la soutenir.

2. Que désigne l’expérience client au fil d’un parcours d’achat ou de consommation ?

La trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble de ses interactions avec la marque ou l’entreprise
La somme des actions publicitaires vues par le client avant son achat
Le souvenir associé au produit, indépendamment des contacts avec l’entreprise
L’évaluation de la satisfaction du client à la suite d’un échange avec un vendeur

La trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble de ses interactions avec la marque ou l’entreprise

Explication

L’expérience client correspond à l’empreinte mentale produite par l’ensemble des interactions pendant le parcours d’achat ou de consommation. La satisfaction après un échange ne couvre qu’un moment et ne rend pas compte de l’ensemble du parcours.

3. Une personne recherche un environnement stable et s’inquiète de la régularité de son emploi et de ses finances. À quelle catégorie de besoins ces préoccupations correspondent-elles ?

Aux besoins d’appartenance et d’affection
Aux besoins de sécurité
Aux besoins physiologiques
Aux besoins d’estime

Aux besoins de sécurité

Explication

La stabilité de l’environnement, du travail et des finances relève des besoins de sécurité. Les besoins physiologiques concernent plutôt des nécessités comme se nourrir, se vêtir et disposer d’un toit.

4. Une entreprise veut évaluer l’expérience client dans son ensemble. Quels éléments doit-elle prendre en compte ?

Les interactions en magasin et la qualité du service, sans tenir compte de l’offre proposée
Les interactions avec la marque en ligne et en personne, ainsi que la qualité, l’offre et la relation client
Les interactions numériques, les campagnes de publicité et les résultats commerciaux de l’entreprise
La qualité des produits et la relation client, sans inclure les environnements où se déroulent les échanges

Les interactions avec la marque en ligne et en personne, ainsi que la qualité, l’offre et la relation client

Explication

L’expérience client englobe les interactions avec la marque dans des environnements réels ou numériques, mais aussi la qualité, l’offre de produits et la relation client. Se limiter aux échanges en magasin exclurait une partie des interactions et des environnements concernés.

5. Une entreprise cherche à optimiser ses résultats tout en consolidant la relation avec ses clients. Quel équilibre correspond à sa stratégie ?

Accroître la satisfaction et la fidélité en privilégiant ces objectifs au détriment des revenus et de la rentabilité
Optimiser les revenus à court terme en réduisant les efforts consacrés à la satisfaction des clients
Optimiser les revenus et la rentabilité tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients
Développer la fidélité des clients en stabilisant la rentabilité et en limitant la recherche de revenus

Optimiser les revenus et la rentabilité tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients

Explication

La stratégie cherche à optimiser les revenus et la rentabilité tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients. Privilégier la satisfaction au détriment des revenus et de la rentabilité ne correspond pas à cette recherche simultanée d’objectifs.

6. Comment le confort ressenti en magasin peut-il contribuer à la fidélisation ?

Il peut réduire le besoin d’échanges avec le personnel et garantir le retour du client
Il peut remplacer la qualité des produits et assurer à lui seul la fidélité du client
Il peut surtout aider le client à comparer les prix et accélérer sa décision d’achat
Il peut créer un lien affectif favorable, qui encourage le client à rester fidèle

Il peut créer un lien affectif favorable, qui encourage le client à rester fidèle

Explication

Le bien-être et le confort peuvent générer un lien affectif favorable à la fidélisation du client. Ils ne garantissent pas à eux seuls son retour, contrairement à ce que suggère l’idée d’un effet automatique.

7. Quel agencement de l’expérience client répond à ses dimensions émotionnelle, fonctionnelle et relationnelle ?

Créer une ambiance agréable, réduire les échanges avec le personnel et privilégier la présentation des nouveautés
Personnaliser les conseils, simplifier l’accès aux produits et concentrer l’effort sur la fidélité après l’achat
Répondre aux besoins, faciliter le parcours par le merchandising et faire sentir au client qu’il est reconnu
Multiplier les promotions, accélérer le paiement et communiquer les caractéristiques techniques des produits

Répondre aux besoins, faciliter le parcours par le merchandising et faire sentir au client qu’il est reconnu

Explication

L’expérience vise une valeur émotionnelle en répondant au client, une valeur fonctionnelle notamment grâce au merchandising et une valeur relationnelle en lui donnant le sentiment d’être reconnu et un souvenir positif. Une ambiance agréable ne suffit pas à représenter ces trois dimensions, notamment la reconnaissance relationnelle.

8. Quel effet la musique et les bruits d’ambiance peuvent-ils avoir en magasin ?

Ils peuvent influencer les comportements et améliorer l’humeur des clients et des employés
Ils peuvent informer sur les caractéristiques des produits et remplacer les échanges avec le personnel
Ils peuvent améliorer l’humeur des employés en neutralisant l’effet de l’ambiance sur les clients
Ils peuvent influencer les comportements des clients, mais pas l’humeur des employés

Ils peuvent influencer les comportements et améliorer l’humeur des clients et des employés

Explication

La musique et les bruits d’ambiance influencent les comportements et peuvent avoir des effets positifs sur l’humeur des clients comme des employés. Limiter ces effets aux clients néglige les employés, qui peuvent eux aussi en bénéficier.

9. Pourquoi une boutique peut-elle diffuser des odeurs dans le cadre de sa stratégie commerciale ?

Pour signaler les zones de circulation et orienter les clients vers les caisses
Pour susciter des émotions et des souvenirs, créer l’envie et soutenir son ciblage et son positionnement
Pour réduire l’importance des autres stimulations sensorielles et rendre le parcours plus uniforme
Pour informer sur la composition des produits et faciliter leur comparaison sans influencer l’ambiance

Pour susciter des émotions et des souvenirs, créer l’envie et soutenir son ciblage et son positionnement

Explication

Les odeurs peuvent créer l’envie, susciter des émotions et évoquer des souvenirs, tandis que leur diffusion participe au ciblage et au positionnement de la boutique. Leur fonction ne se limite pas à orienter les déplacements dans le magasin.

10. Quel est l’ordre des catégories de besoins dans la pyramide de Maslow, du niveau le plus fondamental au plus élevé ?

Besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance et d’affection, d’estime, puis d’accomplissement de soi
Besoins de sécurité, physiologiques, d’estime, d’appartenance et d’affection, puis d’accomplissement de soi
Besoins physiologiques, de sécurité, d’estime, d’accomplissement de soi, puis d’appartenance et d’affection
Besoins physiologiques, d’appartenance et d’affection, de sécurité, d’accomplissement de soi, puis d’estime

Besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance et d’affection, d’estime, puis d’accomplissement de soi

Explication

La pyramide va des besoins physiologiques aux besoins de sécurité, puis d’appartenance et d’affection, d’estime et d’accomplissement de soi. Placer l’appartenance avant la sécurité inverse deux niveaux de la hiérarchie.

11. Quels éléments constituent les quatre piliers du marketing sensoriel ?

La communication, la séduction, la gestion et l’organisation
La communication, la fidélisation, la gestion et la personnalisation
La gestion, l’organisation, la promotion et l’évaluation
La séduction, la présentation, l’organisation et la distribution

La communication, la séduction, la gestion et l’organisation

Explication

Les quatre piliers du marketing sensoriel sont la communication, la séduction, la gestion et l’organisation. La fidélisation et la personnalisation peuvent être des objectifs ou des pratiques commerciales, mais elles ne remplacent pas les piliers indiqués.

12. Quels sens le marketing sensoriel cherche-t-il à stimuler chez le client en magasin ?

La vue, l’odorat, l’équilibre, l’ouïe et le toucher
La vue, le toucher, le goût, la température et l’équilibre
La vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe et le goût
L’odorat, le toucher, le goût, l’équilibre et la proprioception

La vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe et le goût

Explication

Le marketing sensoriel mobilise les cinq sens : la vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe et le goût. L’équilibre ne fait pas partie de la liste des sens visés dans cette définition.

13. Une entreprise veut renforcer sa gestion de la relation client. Quels objectifs doit-elle poursuivre ?

Exploiter les informations clients, multiplier les interactions positives et faire progresser les ventes
Multiplier les interactions positives, limiter l’usage des informations et stabiliser les ventes
Collecter des informations clients, réduire les échanges et concentrer les efforts sur les ventes immédiates
Exploiter les informations clients, privilégier les communications promotionnelles et réduire les interactions de service

Exploiter les informations clients, multiplier les interactions positives et faire progresser les ventes

Explication

La gestion de la relation client vise à utiliser les informations clients, augmenter les interactions positives avec l’entreprise et faire progresser les ventes. Réduire les échanges irait à l’encontre de l’objectif d’accroître les interactions positives.

14. Qu’est-ce que le marketing sensoriel ?

Un ensemble de techniques sollicitant les sens pour favoriser l’achat, le service, le produit et l’expérience d’utilisation
Une méthode d’aménagement commercial centrée sur l’orientation du client et la présentation des produits
Une démarche de fidélisation fondée sur l’analyse des achats et la personnalisation des offres
Un ensemble de techniques de communication visant à améliorer la mémorisation de la marque après l’achat

Un ensemble de techniques sollicitant les sens pour favoriser l’achat, le service, le produit et l’expérience d’utilisation

Explication

Le marketing sensoriel rassemble des techniques qui sollicitent les sens afin de favoriser l’achat, le service, le produit et l’expérience d’utilisation. L’aménagement et la présentation des produits peuvent y contribuer, mais ne résument pas sa définition.

15. Dans un marché saturé, quel effet peut avoir une expérience client positive sur la performance de l’entreprise ?

Elle peut accroître les ventes immédiates, mais sans contribuer à la fidélité ni à la différenciation
Elle peut réduire les réclamations, mais sans influencer le réachat ou les recommandations des clients
Elle peut favoriser le réachat et la recommandation, différencier l’entreprise et accroître la valeur client à long terme
Elle peut différencier l’entreprise en limitant les interactions après l’achat et en réduisant la valeur client

Elle peut favoriser le réachat et la recommandation, différencier l’entreprise et accroître la valeur client à long terme

Explication

Une expérience positive peut favoriser le réachat et la recommandation, aider à se distinguer sur un marché saturé et accroître la valeur client à long terme, tout en réduisant les coûts de réclamation. Réduire les réclamations n’empêche pas l’expérience d’influencer le réachat ou les recommandations.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 38 flashcards sur Expérience client et marketing sensoriel.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

La trace laissée dans l’esprit du client par ses interactions avec une marque ou une entreprise pendant son parcours d’achat ou de consommation.

Quels éléments comprend l’expérience client, au-delà des interactions ?

La qualité, l’offre de produits et la relation client.

Quelle valeur l’expérience client cherche-t-elle à créer par la reconnaissance et un souvenir positif ?

Une valeur relationnelle.

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Consultez la fiche de révision complète sur Expérience client et marketing sensoriel.

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