Quelle différence existe entre fidélité et fidéliser ?
La fidélité est l'attachement du client, fidéliser est l'action pour le conserver.
Quels aspects la fidélisation permet-elle de faire évoluer ?
La valeur proposée, la confiance, la qualité et la relation avec la marque.
Quel rôle joue la fidélisation sur la décision de changer de marque ?
Elle influence la décision de changer de marque.
Quels sont les facteurs de fidélité chez Sephora ?
La satisfaction, la confiance, la sympathie, l’environnement concurrentiel et l’accessibilité.
Quel type de fidélité vise Sephora pour ses clients ?
Une fidélité exclusive ou par attachement.
Pourquoi la fidélisation est-elle un enjeu financier ?
Un client fidèle achète davantage qu’un nouveau client.
Quel enjeu économique la fidélisation représente-t-elle ?
Elle favorise le bouche-à-oreille.
Quel enjeu stratégique la fidélisation contribue-t-elle à développer ?
Le développement du modèle économique.
Qu'est-ce que la fidélisation quantitative incite les clients à faire ?
À dépenser davantage.
Sur quoi repose la fidélisation qualitative chez Sephora ?
Sur l’amélioration des services en magasin et en ligne.
Quels sont les trois statuts du programme de fidélité Sephora ?
Bronze, Silver et Gold.
Comment fonctionne le programme de Sephora selon ses paliers ?
Le client cumule des points pour accéder à des avantages croissants.
Quelle est la fonction principale de The Beauty Board ?
C'est une plateforme communautaire diffusant photos et vidéos identifiant Sephora.
Qu'est-ce qui différencie les programmes transactionnels des relationnels ?
Les transactionnels récompensent les achats, les relationnels renforcent la relation client.
Quels types d'avantages offrent les programmes relationnels ?
Des offres ciblées, avantages anniversaire et événements privés.
Combien d'adhésions produit un taux de 22% sur 1 000 clients ?
220 adhésions.
Combien d'adhésions produit un taux de 30% sur 1 000 clients après l'action ?
300 adhésions.
Quel est le gain d'adhésions après l'action sur 1 000 clients ?
80 adhésions.
Combien de réachats produit un taux de 28% sur 220 adhésions ?
62 réachats.
Combien de réachats produit un taux de 33% sur 300 adhésions ?
99 réachats.
Quel est le gain de réachats sur 60 jours après l'action ?
37 réachats.
Quel est le chiffre d’affaires additionnel lié aux 37 retours supplémentaires ?
1 406 €.
Quelles sont les limites principales du programme ?
Adhésions élevées mais réachat faible, dépendance aux promotions, coût des services gratuits et du temps, cannibalisation et saturation des messages.
Quel est le coût total mensuel du programme et ses composantes principales ?
354,50 € avec 40 € d’échantillons, 92,50 € de remises, 8 € d’e-mails et SMS, 120 € de temps vendeur, 94 € de CRM.
Quel est le coût par retour supplémentaire du programme ?
9,58 €
Quel est le ratio de couverture des coûts par le chiffre d'affaires additionnel ?
3,96
Pourquoi le chiffre d'affaires additionnel ne suffit-il pas à conclure à la rentabilité ?
Parce qu'il faut tenir compte de la marge dégagée par l’entreprise.
Quel est le seuil maximal acceptable par retour supplémentaire avec marge, cannibalisation et pertes ?
9,88 €
Quelle décision est recommandée pour le programme malgré une rentabilité faible ?
Le programme doit être ajusté car son gain net est positif de 11,06 €.
Comment Sephora utilise-t-elle les données collectées ?
Pour proposer des offres adaptées, recommander des produits et personnaliser la relation client.
Que doit préciser l’information RGPD selon la règle ?
Les données obligatoires et facultatives, les finalités du traitement et la durée de conservation.
Sur quelle base légale repose la gestion du programme ?
Sur une base légale adaptée, notamment le consentement et l’intérêt légitime.
Comment un client peut-il retirer son consentement aux communications ?
Grâce au lien de désabonnement pour les e-mails et à la mention « STOP » pour les SMS.
Par quels moyens peut-on exercer les droits RGPD chez Sephora ?
Via l’adresse [email protected] et le centre de gestion des préférences.
Quel est l'objectif principal du programme de fidélité de Sephora ?
Renforcer les services personnalisés grâce à des avantages exclusifs.
Quels moyens utilisent Sephora pour informer ses clients des offres ?
Les e-mails, SMS et courrier postal.
Comment The Beauty Board influence-t-il les clients ?
Il crée un sentiment d’appartenance.
Quel rôle jouent les SMS, e-mails et courriers dans la relation client ?
Ils maintiennent le contact avec les clients.
Que récompense le programme de fidélité de Sephora ?
Les achats par des avantages.
Quel est l'écart entre le chiffre d'affaires additionnel et le coût total ?
1 051,50 €
Quelles actions Sephora peut-elle entreprendre pour améliorer la rentabilité ?
Réduire remises et cadeaux, cibler messages, renforcer services émotionnels, encourager achats non promotionnels, simplifier tâches internes.
Que distingue la politique de données personnelles de Sephora ?
L’adhésion au programme de fidélité de la prospection.
Que permet de faire la politique de données personnelles concernant les communications ?
Modifier les préférences de communication.
Combien de finalités de traitement énumère la politique de données personnelles ?
Huit finalités de traitement.
Teste tes connaissances avec un QCM de 21 questions sur Fidélisation de la clientèle chez Sephora.
1. Lequel de ces ensembles correspond aux facteurs de fidélité pris en compte chez Sephora ?
2. Quel chiffre d’affaires additionnel correspondent à 37 retours supplémentaires valorisés à 38 € chacun ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Fidélisation de la clientèle chez Sephora.
Voir la fiche →Importe ton cours et l'IA génère des flashcards en 30 secondes.
Générateur de flashcards