QCM : Fidélisation de la clientèle chez Sephora — 21 questions

Explication

Chez Sephora, les facteurs de fidélité reposent sur la satisfaction envers les produits et services, la confiance, la sympathie, l’environnement concurrentiel et l’accessibilité physique ou numérique. Les autres ensembles regroupent des éléments commerciaux possibles, mais ils ne correspondent pas à cette combinaison.

Explication

La multiplication de 37 retours par 38 € donne 1 406 € de chiffre d’affaires additionnel. Les autres montants résultent d’une multiplication ou d’un arrondi incorrect.

Explication

La base légale doit être adaptée au traitement concerné, notamment par le consentement ou l’intérêt légitime selon les circonstances. Aucune de ces bases ne s’applique de manière uniforme à tous les traitements.

Explication

La division de 354,50 € par 37 donne environ 9,58 € par retour supplémentaire, avec un ratio de couverture proche de 4. Les autres valeurs ne correspondent pas à cette division.

Explication

The Beauty Board est une plateforme communautaire qui diffuse des photos et des vidéos publiées sur les réseaux sociaux par des utilisateurs ayant identifié Sephora. Les points, les statuts et les messages promotionnels appartiennent à d’autres outils du dispositif relationnel.

Explication

Les limites comprennent notamment la dépendance aux promotions, le coût des services gratuits, le temps des conseillères, la cannibalisation et la saturation des messages. Les autres propositions décrivent des évolutions favorables ou ne correspondent pas aux limites recensées.

Explication

La fidélisation a un enjeu financier parce qu’un client fidèle achète davantage, un enjeu économique grâce au bouche-à-oreille et un enjeu stratégique par sa contribution au modèle économique. La fidélité ne garantit toutefois pas une croissance immédiate et ne supprime pas le besoin de services ou de communication.

Explication

Avant l’action, 220 adhésions génèrent environ 62 réachats, tandis qu’après l’action, 300 adhésions en génèrent 99, soit 37 réachats supplémentaires. Le calcul ne consiste donc pas à appliquer 33 % au seul gain de 80 adhésions.

Explication

La fidélité décrit l’état d’attachement du client à l’enseigne, alors que la fidélisation désigne les actions menées pour conserver et renforcer cet attachement. Confondre ces notions revient à attribuer au client l’action stratégique réalisée par l’enseigne.

Explication

Le passage de 220 adhésions à 300 adhésions produit un gain de 80 adhésions. Un gain de 70 correspondrait à une différence erronée entre les deux taux appliquée à une base différente.

Explication

Un programme transactionnel récompense principalement l’achat par des points, des cadeaux, des réductions ou des services additionnels, tandis qu’un programme relationnel renforce l’expérience grâce à des offres ciblées, des avantages anniversaire et des événements privés. Les autres propositions inversent ces fonctions ou attribuent à ces programmes le rôle d’outils de communication.

Explication

Plus le client cumule de points, plus il accède à des avantages, ce qui l’encourage à acheter de nouveau pour progresser ou conserver son niveau. Les contenus communautaires relèvent plutôt de The Beauty Board et ne décrivent pas le mécanisme des paliers.

Explication

Le client peut gérer ses communications grâce au lien de désabonnement pour les e-mails et à la mention « STOP » pour les SMS. Ces mécanismes concernent le retrait du consentement et la sélection des communications, plutôt que la fermeture automatique du compte.

Explication

Le programme de fidélité de Sephora propose trois statuts : Bronze, Silver et Gold. Les autres séries de statuts ne correspondent pas aux niveaux indiqués pour ce programme.

Explication

Le chiffre d’affaires mesure les ventes générées, tandis que la rentabilité dépend de la marge réellement dégagée après les coûts. Assimiler chiffre d’affaires et marge conduit donc à surestimer la performance économique.

Explication

Les données servent à proposer des offres adaptées, recommander des produits et personnaliser ou améliorer la relation client. Les autres propositions réduisent ou déforment les usages prévus des données.

Explication

La fidélisation qualitative repose sur l’amélioration des services et de l’expérience en magasin comme en ligne. La fidélisation quantitative vise plutôt à inciter le client à dépenser davantage, ce qui ne correspond pas à la situation décrite.

Explication

La fidélisation fait évoluer la valeur proposée, la confiance, la qualité et la relation avec la marque, tout en pouvant influencer le changement d’enseigne. L’idée d’une relation réduite au prix contredit donc sa portée relationnelle et qualitative.

Explication

L’addition de 40 €, 92,50 €, 8 €, 120 € et 94 € donne un coût mensuel total de 354,50 €. Les autres montants intègrent une erreur dans l’addition d’un ou plusieurs postes.

Explication

L’information RGPD doit distinguer les données obligatoires des données facultatives, présenter les finalités du traitement et indiquer la durée de conservation. Les données facultatives relèvent d’un choix du client et ne doivent donc pas être confondues avec les données requises.

Explication

Le calcul $38 \times 0{,}4 \times (1 - 0{,}3 - 0{,}05)$ aboutit à un seuil de 9,88 € par retour supplémentaire. Ce seuil tient compte de la marge brute puis des pertes liées à la cannibalisation et aux autres facteurs.