Une personne qui achète un bien ou un service
Explication
Le client achète un bien ou un service auprès d’une entreprise privée. L’utilisateur d’un service public relève plutôt de la notion d’usager.
Le canal utilisé pour entrer en contact
Explication
La messagerie instantanée constitue un canal de communication, c’est-à-dire un moyen de contact. Le besoin exprimé par la personne correspond à sa demande, et non au canal.
Organiser l’espace, préparer les outils et anticiper les informations utiles
Explication
La préparation de la relation se déroule avant le contact et comprend l’organisation de l’espace, la préparation des outils numériques et l’anticipation des informations utiles. Répondre et reformuler appartiennent à l’accueil pendant l’échange.
Ouvrir le CRM, la messagerie et le tableur, puis vérifier le matériel
Explication
La préparation numérique consiste à ouvrir les logiciels utiles, notamment le CRM, la messagerie et le tableur, puis à vérifier le téléphone, l’ordinateur et l’imprimante. Les catalogues et les plaquettes relèvent plutôt de l’aménagement documentaire de l’espace d’accueil.
Il s'agit d'assurer une réception adaptée selon le moyen de communication utilisé, comme le face-à-face, le téléphone ou le numérique.
Explication
Accueillir sur chaque canal signifie adapter l'accueil en fonction du mode de communication, qu'il soit physique, téléphonique ou numérique. La réponse incorrecte limite l'accueil à une seule modalité, alors que la question porte sur tous les canaux.
Identifier le besoin par des questions ouvertes
Explication
Qualifier une demande implique d’identifier précisément le besoin du client ou de l’usager, souvent par des questions ouvertes. Les autres actions concernent la préparation ou l’organisation, mais pas la qualification directe de la demande.
Faciliter la communication et assurer un contact efficace avec les interlocuteurs
Explication
Les acteurs et canaux de relation ont pour rôle principal de faciliter la communication et d'assurer un contact efficace avec les interlocuteurs. La réponse incorrecte évoque des objectifs qui ne sont pas directement liés à leur fonction essentielle, qui est la gestion efficace de la relation.
Le client concerne une entreprise privée, l'usager un service public, et l'adhérent une organisation à laquelle il appartient.
Explication
La différence réside dans le contexte d'utilisation : le client achète auprès d'une entreprise privée, l'usager utilise un service public, et l'adhérent bénéficie de prestations en tant que membre d'une organisation. Cette distinction guide le choix des canaux et la manière de communiquer.
Mémorisez les réponses avec 9 flashcards sur Préparation de la relation client.
Qu'est-ce qu'un client dans une entreprise privée ?
Une personne qui achète un bien ou un service.
Que comprend la préparation de la relation avant l'arrivée de l'interlocuteur ?
Organiser l’espace d’accueil, préparer les outils numériques et anticiper les informations utiles.
Qu'est-ce qu'un canal de communication ?
Un moyen utilisé pour entrer en contact.
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