Fiche de révision : Préparation de la relation client

📋 Plan du Cours

1. Acteurs et canaux de relation
2. Préparer l’accueil relationnel
3. Accueillir sur chaque canal
4. Qualifier et orienter la demande

📖 1. Acteurs et canaux de relation

🔑 Notions clés & Définitions

• Client : Personne qui achète un bien ou un service auprès d’une entreprise privée.
• Usager : Personne qui utilise un service public, comme une mairie ou un hôpital.
• Adhérent : Membre d’une association ou d’une organisation à qui celle-ci fournit des prestations.
• Canal de communication : Moyen utilisé pour entrer en contact, notamment l’accueil physique, le téléphone, l’e-mail, le chat ou les réseaux sociaux.

💡 Astuce mémo

Client = entreprise privée, usager = service public, adhérent = organisation membre

📖 2. Préparer l’accueil relationnel

★ À maîtriser

• 🔄 La préparation de la relation suit trois actions:
  1. Organiser l’espace d’accueil
  2. Préparer les outils numériques
  3. Anticiper les informations utiles

Compléments

📌 L’anticipation consiste à connaître les actualités de l’organisation, notamment les promotions en cours, les horaires et les événements.

• Les éléments attendus dans l’espace d’accueil sont:

  • Un bureau propre, rangé et professionnel
  • Des catalogues
  • Des formulaires
  • Des agendas
  • Des plaquettes

• Les outils numériques à préparer comprennent les logiciels ouverts, notamment le CRM, la messagerie et le tableur, ainsi que le matériel vérifié, comme le téléphone, l’ordinateur et l’imprimante.

💡 Astuce mémo

Espace → outils → anticipation

📖 3. Accueillir sur chaque canal

★ À maîtriser

• 🔄 L’accueil physique repose sur trois pratiques:

  1. Saluer avec le sourire et un ton aimable
  2. Écouter activement sans couper la parole
  3. Identifier le besoin par des questions ouvertes

• La règle des 4 × 20 porte sur:

  • Les 20 premières secondes
  • Les 20 premiers gestes
  • Les 20 premiers mots
  • Les 20 centimètres du sourire

📌 L’accueil téléphonique consiste à décrocher rapidement, idéalement avant la troisième sonnerie, puis à annoncer le nom de l’entreprise, son propre nom et « Bonjour » avant d’écouter et de reformuler la demande.

Compléments

📌 L’accueil numérique exige de répondre dans les délais impartis, par exemple sous 24 à 48 heures, en soignant l’orthographe, la syntaxe et la formule de politesse finale.

💡 Astuce mémo

Les 4 × 20 : secondes, gestes, mots, centimètres

📖 4. Qualifier et orienter la demande

★ À maîtriser

• 🔄 Le traitement de la demande suit trois étapes:
  1. Qualifier la demande
  2. Tracer les informations importantes
  3. Orienter vers le bon service ou la bonne personne

📌 Une demande peut être qualifiée comme une simple information, une réclamation, une prise de rendez-vous ou une demande de devis.

• La relation client constitue la vitrine de l’organisation, et le respect, l’écoute ainsi que l’utilisation des outils numériques sont indispensables pour fidéliser l’interlocuteur.

Compléments

📌 La traçabilité consiste à noter les informations importantes dans le CRM ou dans le dossier partagé de l’organisation.

💡 Astuce mémo

Qualifier → tracer → orienter

📊 Tableaux de synthèse

Pratiques selon le canal