Fiche de révision : Gérer les prestations d’accueil

📋 Plan du Cours

1. Rôle et prestations du service accueil
2. Courrier et colis à l’arrivée
3. Courrier et colis au départ
4. Agendas salles et réunions
5. Commandes de fournitures
6. Évaluation de la qualité
7. Réception et classement des courriels
8. Dématérialisation du courrier
9. Expédition internationale des colis
10. Établissement d’un devis

📖 1. Rôle et prestations du service accueil

🔑 Notions clés & Définitions

• Prestation interne : Service d’accueil réalisé pour les collaborateurs de l’organisation, comme la gestion des agendas, du courrier, des badges, des fournitures ou des salles de réunion.
• Rôle d’interface : L’hôte ou l’hôtesse d’accueil joue un rôle d’interface entre les environnements internes et externes de l’entreprise.

★ À maîtriser

• Les prestations internes de l’accueil comprennent notamment: la gestion des agendas, la gestion du courrier et des colis, la réalisation d’affiches, la réception et l’archivage des factures et e-mails, la gestion des badges et des clés, la commande de fournitures, repas et boissons, la réservation des salles et du matériel de réunion

Compléments

• SecurityPro installe des systèmes d’alarme personnalisés reliés à un service de télésurveillance mobilisé 24 heures sur 24 pour les particuliers et les entreprises.

💡 Astuce mémo

Accueil interne pour les collaborateurs, relation externe avec les fournisseurs

📖 2. Courrier et colis à l’arrivée

★ À maîtriser

📌 Une lettre simple ne dispose pas d’un suivi, une lettre suivie permet de suivre son acheminement et une lettre recommandée exige la signature d’un avis de réception prouvant l’envoi et la réception à une date donnée.

• 🔄 La réception du courrier simple consiste à: identifier le destinataire et la nature du courrier, classer le courrier par service, apposer le cachet d’arrivée, enregistrer le courrier, le placer dans le casier concerné, prévenir le destinataire si le courrier est urgent

• 🔄 Pour réceptionner un colis, il faut:

  1. vérifier son état
  2. formuler des réserves si nécessaire
  3. signer le bon de livraison
  4. enregistrer le bon dans le registre
  5. remettre le colis au destinataire

Compléments

• Le registre informatique et le scan du code-barres assurent la traçabilité des courriers et colis et réduisent les tâches administratives, le temps de distribution et les erreurs de distribution.

💡 Astuce mémo

Identifier → enregistrer → classer → prévenir

📖 3. Courrier et colis au départ

★ À maîtriser

• 🔄 L’expédition suit quatre étapes:
  1. choisir le type d’envoi
  2. consulter les tarifs postaux
  3. sélectionner une société postale
  4. enregistrer et suivre l’envoi

📌 La Poste propose notamment les lettres et les colis, les transporteurs privés assurent l’acheminement express et le coursier collecte et livre dans une même ville.

Compléments

• La Lettre verte suivie permet d’envoyer des courriers ou petites marchandises de 3 cm de hauteur maximum et de 2 kg maximum, avec une distribution en 3 jours en France métropolitaine.

• La Lettre Services Plus inclut le suivi, un délai indicatif de 2 jours, des notifications par SMS ou e-mail et une compensation forfaitaire en cas de délai excessif.

💡 Astuce mémo

Choisir → tarifier → expédier → suivre

📖 4. Agendas salles et réunions

★ À maîtriser

• 🔄 Le traitement d’une demande de réunion consiste à:
  1. vérifier les disponibilités
  2. réserver le créneau
  3. prévoir les équipements et services
  4. confirmer la réservation

📌 La réservation d’une salle doit être enregistrée dans le logiciel de réservation et les informations nécessaires doivent être transmises aux participants par chat.

Compléments

• Pour la réunion du 20 décembre de 9 h à 17 h, Mme Caste demande une salle en U pour 22 personnes avec vidéoprojecteur, visioconférence, café, mignardises et eau.

📖 5. Commandes de fournitures

★ À maîtriser

• 🔄 La gestion des fournitures consiste à:
  1. centraliser les besoins
  2. regrouper les demandes
  3. établir la commande
  4. suivre la livraison
  5. contrôler le colis et son contenu
  6. prévenir les collaborateurs

Compléments

📌 Chez SecurityPro, les commandes de fournitures sont réalisées au maximum une à deux fois par mois.

• La livraison est offerte chez Maxi Bureau à partir de 89 € HT d’achat.

💡 Astuce mémo

Centraliser → commander → réceptionner → contrôler

📖 6. Évaluation de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Enquête de satisfaction : Recueil des avis des collaborateurs afin d’identifier les points positifs et les points à améliorer des prestations.

★ À maîtriser

• Les résultats indiquent:
  • 91 % pour la gestion des commandes de fournitures
  • 88 % pour l’actualisation des agendas
  • 80 % pour les réservations de salles
  • 75 % pour les demandes particulières
  • 51 % pour le courrier et les colis

Compléments

• L’enquête interne de SecurityPro repose sur 27 questionnaires anonymes remplis sur l’espace collaboratif.

💡 Astuce mémo

Mesurer les avis → repérer les écarts → améliorer les prestations

📖 7. Réception et classement des courriels

★ À maîtriser

• 🔄 La réception d’un courriel consiste à:

  1. lire son objet, son expéditeur et son contenu
  2. le classer par objet
  3. lui attribuer une priorité
  4. l’envoyer au service concerné
  5. l’archiver

• Les niveaux de priorité sont attribués ainsi: priorité élevée pour les courriels urgents, de facturation, de soins ou de pièces complémentaires, priorité moyenne pour les demandes particulières des résidents, priorité faible pour les autres demandes

Compléments

📌 Les courriels concernant les factures et les bons de commande sont transférés au service comptabilité, tandis que les demandes d’inscription sont transmises au service gestion des dossiers et inscriptions.

💡 Astuce mémo

Lire → prioriser → transférer → archiver

📖 8. Dématérialisation du courrier

🔑 Notions clés & Définitions

• Dématérialisation du courrier : Opération consistant à scanner, coder, diffuser, stocker et suivre électroniquement les courriers papier et les courriels.

★ À maîtriser

• Un logiciel de gestion du courrier permet: d’enregistrer les courriers à l’arrivée, au départ et en interne, de gérer les délais, de diffuser les documents, d’effectuer des recherches rapides

Compléments

📌 Les documents confidentiels dématérialisés doivent être sécurisés et leur consultation peut être restrictive.

💡 Astuce mémo

Le papier circule physiquement, le courrier dématérialisé devient traçable et partageable

📖 9. Expédition internationale des colis

★ À maîtriser

• Pour un envoi international vers la Pologne, la zone 3 comprend la Pologne et le délai indicatif du Colissimo vers l’Europe continentale est de J+3.

• Pour un colis de 7,6 kg, l’emballage de 10 kg est adapté et pèse 1 kg à vide, tandis que l’emballage de 7 kg est insuffisant.

📌 Le Colissimo à domicile avec signature remet le colis contre signature, contrairement au Colissimo à domicile sans signature.

Compléments

• L’emballage proposé par La Poste coûte 2,00 € TTC quel que soit le format choisi.

📖 10. Établissement d’un devis

🔑 Notions clés & Définitions

• Devis : Document présentant les conditions de vente, les prestations demandées, les options, les prix unitaires et les totaux pour un projet donné.

★ À maîtriser

• 🔄 La présentation d’un devis consiste à: vérifier la durée, les dates, le nombre de participants et la devise, expliquer les prestations et les options, présenter les totaux, répondre aux questions, intégrer les nouvelles exigences

Compléments

• Le devis de l’échange à Bristol concerne 4 participants du 16 mars au 13 avril et présente un sous-total de 1 800 € par étudiant, soit 7 200 € au total.

📌 Le devis est valable pour les réservations confirmées dans le mois suivant sa date d’émission, après quoi les prix peuvent être révisés en cas de variation des taux de change.

💡 Astuce mémo

Besoins → options → totaux → confirmation

📊 Tableaux de synthèse

Types de courrier à l’arrivée