QCM : Gérer les prestations d’accueil — 23 questions

Questions et réponses du QCM

1. Laquelle de ces situations illustre une prestation interne du service accueil ?

La livraison de marchandises chez un fournisseur
La surveillance d’un bâtiment par une société privée
La gestion des agendas des collaborateurs
La vente de produits aux clients externes

La gestion des agendas des collaborateurs

Explication

Une prestation interne correspond à un service d’accueil destiné aux collaborateurs, comme la gestion des agendas. La surveillance d’un bâtiment relève plutôt d’une prestation de sécurité externe.

2. Quel rôle l’hôte ou l’hôtesse d’accueil exerce-t-il ou exerce-t-elle dans l’entreprise ?

Remplacer les responsables de chaque service
Assurer l’interface entre les environnements internes et externes
Organiser exclusivement les déplacements des dirigeants
Contrôler les stocks du service comptable

Assurer l’interface entre les environnements internes et externes

Explication

L’hôte ou l’hôtesse d’accueil met en relation les environnements internes et externes de l’entreprise. La gestion des déplacements ou des stocks peut faire partie d’autres fonctions, mais ne définit pas ce rôle.

3. Laquelle de ces activités fait partie des prestations internes du service accueil ?

La gestion des badges et des clés
La réalisation des campagnes publicitaires
La négociation des contrats avec les fournisseurs
La fabrication des produits commercialisés

La gestion des badges et des clés

Explication

La gestion des badges et des clés figure parmi les prestations internes de l’accueil. La fabrication, les achats contractuels et la publicité relèvent d’autres fonctions de l’organisation.

4. Quelle distinction caractérise une lettre simple, une lettre suivie et une lettre recommandée ?

La lettre simple est remise contre signature, la lettre suivie est réservée aux entreprises et la recommandée ne possède pas de suivi
La lettre simple n’est pas suivie, la lettre suivie permet le suivi et la recommandée exige un avis de réception signé
La lettre simple bénéficie d’un suivi, la lettre suivie exige un avis signé et la recommandée concerne les colis volumineux
La lettre simple exige une signature, la lettre suivie ne possède aucune référence et la recommandée est remise sans preuve

La lettre simple n’est pas suivie, la lettre suivie permet le suivi et la recommandée exige un avis de réception signé

Explication

La lettre simple ne dispose pas d’un suivi, tandis que la lettre suivie permet de suivre l’acheminement et que la recommandée apporte une preuve signée de réception. La signature et l’avis de réception caractérisent donc la lettre recommandée, et non les deux autres services.

5. Quelle suite d’actions correspond à la réception du courrier simple ?

Vérifier l’état du paquet, formuler des réserves, signer le bon et enregistrer la livraison
Choisir un affranchissement, consulter les tarifs, sélectionner un prestataire et suivre l’envoi
Signer un avis de réception, remettre l’envoi en main propre et archiver la preuve de remise
Identifier le destinataire, classer le courrier, le dater, l’enregistrer et le déposer dans le casier concerné

Identifier le destinataire, classer le courrier, le dater, l’enregistrer et le déposer dans le casier concerné

Explication

La réception du courrier simple comprend l’identification, le classement, le cachet d’arrivée, l’enregistrement et le dépôt dans le casier approprié. La remise contre signature concerne plutôt un recommandé, tandis que les autres séquences décrivent la réception d’un colis ou une expédition.

6. Que faut-il faire lorsqu’un colis reçu présente un dommage visible ?

Le déposer dans le casier du destinataire sans mention particulière
Formuler des réserves avant de signer le bon de livraison
Prévenir le destinataire puis signer le bon sans observation
Le retourner immédiatement sans enregistrer sa réception

Formuler des réserves avant de signer le bon de livraison

Explication

Un colis endommagé doit faire l’objet de réserves lors de la réception, avant la signature du bon de livraison. Le dépôt sans remarque ou la signature sans observation ne permet pas de signaler correctement le dommage.

7. Dans quel ordre les principales étapes d’une expédition doivent-elles être réalisées ?

Enregistrer l’envoi, choisir le type d’envoi, sélectionner le prestataire, puis consulter les tarifs
Sélectionner le prestataire, suivre l’envoi, choisir le type d’envoi, puis consulter les tarifs
Consulter les tarifs, enregistrer l’envoi, choisir le type d’envoi, puis sélectionner le prestataire
Choisir le type d’envoi, consulter les tarifs, sélectionner le prestataire, puis enregistrer et suivre l’envoi

Choisir le type d’envoi, consulter les tarifs, sélectionner le prestataire, puis enregistrer et suivre l’envoi

Explication

L’expédition commence par le choix du type d’envoi, suivi de la consultation des tarifs et de la sélection d’une société postale. L’enregistrement et le suivi interviennent après la préparation de l’expédition.

8. Quelle association entre prestataire et service est correcte ?

La Poste propose des lettres et des colis, les transporteurs privés assurent l’express et le coursier dessert une même ville
La Poste assure les livraisons dans une même ville, les coursiers proposent l’express national et les transporteurs vendent des timbres
Le coursier traite les envois recommandés, La Poste réalise les collectes urbaines et les transporteurs privés vendent les emballages
Les transporteurs privés proposent des lettres ordinaires, les coursiers distribuent les colis internationaux et La Poste assure les urgences locales

La Poste propose des lettres et des colis, les transporteurs privés assurent l’express et le coursier dessert une même ville

Explication

La Poste propose notamment les lettres et les colis, les transporteurs privés se spécialisent dans l’acheminement express et le coursier collecte puis livre dans une même ville. Les autres associations attribuent à chaque prestataire des fonctions qui ne correspondent pas à son rôle décrit.

9. Quelle séquence décrit correctement le traitement d’une demande de réunion ?

Vérifier les disponibilités, réserver le créneau, prévoir les services, puis confirmer aux personnes concernées
Réserver le créneau, confirmer aux participants, puis vérifier les équipements et la disponibilité de la salle
Prévoir les services, vérifier les participants, puis transmettre la demande sans enregistrer la réservation
Confirmer la réunion, choisir les équipements, puis rechercher une salle disponible pour le créneau demandé

Vérifier les disponibilités, réserver le créneau, prévoir les services, puis confirmer aux personnes concernées

Explication

Le traitement comprend la vérification de la salle et des participants, la réservation, la préparation des équipements et services, puis la confirmation. Confirmer avant de vérifier les disponibilités ne respecte pas l’ordre logique du processus.

10. Comment une réservation de salle doit-elle être finalisée ?

L’inscrire dans un tableau partagé et envoyer les informations nécessaires lors de la réunion
L’enregistrer dans le logiciel de réservation et transmettre les informations nécessaires par chat
La noter dans un agenda papier et transmettre les détails aux participants par courrier électronique
La communiquer oralement au responsable et attendre la confirmation des participants par téléphone

L’enregistrer dans le logiciel de réservation et transmettre les informations nécessaires par chat

Explication

La réservation doit être enregistrée dans le logiciel prévu et les informations nécessaires doivent être transmises aux participants par chat. Un agenda papier ne constitue pas l’enregistrement requis dans le logiciel de réservation.

11. Quelle succession correspond à une gestion complète des fournitures ?

Regrouper les colis, prévenir les salariés, établir le bon de livraison, puis formaliser l’achat après réception
Recevoir les demandes, acheter chaque article, distribuer les fournitures, puis vérifier les besoins du mois suivant
Centraliser les besoins, regrouper les demandes, commander, suivre la livraison, contrôler le colis, puis prévenir les collaborateurs
Établir la commande, prévenir les collaborateurs, centraliser les besoins, puis contrôler la livraison si nécessaire

Centraliser les besoins, regrouper les demandes, commander, suivre la livraison, contrôler le colis, puis prévenir les collaborateurs

Explication

La gestion complète va de la centralisation des besoins jusqu’à l’information des collaborateurs après contrôle de la réception. Le bon de commande formalise l’achat, tandis que le bon de livraison sert à contrôler la réception.

12. À quelle fréquence les commandes de fournitures sont-elles réalisées chez SecurityPro ?

Après chaque demande individuelle, dès qu’un salarié signale un besoin
À intervalles hebdomadaires, selon le nombre de colis reçus précédemment
Une fois par trimestre, après inventaire complet des fournitures disponibles
Au maximum une à deux fois par mois, après regroupement des demandes

Au maximum une à deux fois par mois, après regroupement des demandes

Explication

Chez SecurityPro, les demandes sont regroupées afin de réaliser les commandes au maximum une à deux fois par mois. Acheter immédiatement après chaque demande individuelle correspond à la confusion signalée.

13. Quel est l’objectif principal d’une enquête de satisfaction ?

Vérifier le nombre de demandes traitées pour établir le planning des équipes administratives
Recueillir les avis des collaborateurs pour repérer les points positifs et les améliorations possibles
Contrôler la conformité des documents reçus afin de valider les procédures internes
Mesurer les dépenses engagées afin de comparer les prestations entre plusieurs fournisseurs

Recueillir les avis des collaborateurs pour repérer les points positifs et les améliorations possibles

Explication

Une enquête de satisfaction recueille les avis afin d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré dans les prestations. Le suivi des dépenses ou des volumes de demandes relève d’autres outils de gestion.

14. Quel domaine obtient le taux de satisfaction le plus élevé dans les résultats de l’enquête ?

La gestion des commandes de fournitures, avec 91 % de satisfaction
Les réservations de salles, avec 80 % de satisfaction
L’actualisation des agendas, avec 88 % de satisfaction
Les demandes particulières, avec 75 % de satisfaction

La gestion des commandes de fournitures, avec 91 % de satisfaction

Explication

La gestion des commandes de fournitures obtient le meilleur résultat, avec 91 % de satisfaction. L’actualisation des agendas arrive ensuite avec 88 %, tandis que les autres domaines affichent des taux inférieurs.

15. Dans quel ordre les opérations de traitement d’un courriel doivent-elles être réalisées ?

Lire, transférer, classer, prioriser, puis archiver
Lire, archiver, transférer, classer, puis prioriser
Lire, prioriser, archiver, classer, puis transférer
Lire, classer, prioriser, transférer, puis archiver

Lire, classer, prioriser, transférer, puis archiver

Explication

Le traitement prévoit d’abord la lecture, le classement et l’attribution d’une priorité, puis le transfert au service concerné et enfin l’archivage. L’archivage intervient après le traitement, et non avant le transfert.

16. Quelle priorité faut-il attribuer à un courriel concernant une demande particulière d’un résident ?

Une priorité urgente
Une priorité moyenne
Une priorité faible
Une priorité élevée

Une priorité moyenne

Explication

Les demandes particulières des résidents relèvent de la priorité moyenne. La priorité élevée concerne notamment les courriels urgents, de facturation, de soins ou de pièces complémentaires.

17. Quelle suite d’opérations caractérise la dématérialisation du courrier ?

Lire, signer, plier, timbrer et déposer dans une boîte postale
Scanner, coder, diffuser, stocker et suivre électroniquement
Imprimer, photocopier, classer, relier et expédier physiquement
Trier, affranchir, emballer, distribuer et archiver sur papier

Scanner, coder, diffuser, stocker et suivre électroniquement

Explication

La dématérialisation transforme le courrier en un flux électronique grâce au scannage, au codage, à la diffusion, au stockage et au suivi. Les autres propositions décrivent des opérations essentiellement matérielles ou postales.

18. Quelle fonction distingue un logiciel de gestion du courrier d’un archivage papier classique ?

Il limite la consultation des documents aux dossiers imprimés
Il permet d’expédier les courriers sans enregistrer leurs délais
Il remplace la réception des courriers par un classement manuel
Il assure la traçabilité, la diffusion et des recherches rapides

Il assure la traçabilité, la diffusion et des recherches rapides

Explication

Le logiciel enregistre les courriers, gère les délais, facilite leur diffusion et permet des recherches rapides, tout en assurant leur traçabilité. L’archivage papier ne fournit pas les mêmes possibilités de recherche électronique.

19. Pour un envoi international de type Colissimo vers la Pologne, quelle combinaison est correcte ?

Zone 2 et délai indicatif de J+5 vers l’Europe continentale
Zone 3 et délai indicatif de J+3 vers l’Europe continentale
Zone 3 et délai indicatif de J+1 vers l’Europe continentale
Zone 1 et délai indicatif de J+3 vers l’Europe continentale

Zone 3 et délai indicatif de J+3 vers l’Europe continentale

Explication

La Pologne appartient à la zone 3 et le délai indicatif du Colissimo vers l’Europe continentale est de J+3. La zone 1 correspond notamment à l’Allemagne et à la Belgique.

20. Quel emballage convient pour expédier un colis pesant 7,6 kg ?

L’emballage de 7 kg, qui pèse 1 kg à vide
L’emballage de 10 kg, car il ne possède aucun poids à vide
L’emballage de 10 kg, qui pèse 1 kg à vide
L’emballage de 7 kg, car son poids nominal est dépassé de peu

L’emballage de 10 kg, qui pèse 1 kg à vide

Explication

Un colis de 7,6 kg dépasse la capacité de l’emballage de 7 kg ; l’emballage de 10 kg est donc adapté et pèse 1 kg à vide. La capacité nominale de 7 kg ne doit pas être dépassée, même légèrement.

21. Quelle différence caractérise le Colissimo à domicile avec signature par rapport à celui sans signature ?

Le colis est déposé au domicile sans formalité de réception
Le colis est remis contre paiement d’un supplément à la livraison
Le colis est distribué au bureau de poste après avis de passage
Le colis est remis après recueil de la signature du destinataire

Le colis est remis après recueil de la signature du destinataire

Explication

La formule avec signature exige que la remise du colis soit confirmée par une signature. La formule sans signature ne repose pas sur cette formalité de réception.

22. Quelle est la fonction principale d’un devis pour un projet donné ?

Décrire les besoins du client sans indiquer les tarifs correspondants
Enregistrer les dépenses internes engagées avant le début du projet
Attester qu’une somme a été réglée après la livraison des prestations
Présenter les conditions de vente, les prestations, les options et les montants

Présenter les conditions de vente, les prestations, les options et les montants

Explication

Le devis est une proposition chiffrée qui détaille les conditions de vente, les prestations, les options, les prix unitaires et les totaux. Une facture se distingue du devis, car elle correspond à une somme due après la réalisation ou la livraison.

23. Lors de la présentation d’un devis, quelle démarche permet de traiter correctement une nouvelle exigence du client ?

Vérifier les éléments du séjour, expliquer les prestations et intégrer la demande
Présenter le sous-total, puis transformer les prestations prévues en facture
Répondre aux questions, puis confirmer les dates sans modifier le contenu chiffré
Indiquer la devise, puis supprimer les options pour préserver le montant initial

Vérifier les éléments du séjour, expliquer les prestations et intégrer la demande

Explication

La présentation d’un devis comprend la vérification de la durée, des dates, des participants et de la devise, ainsi que l’explication des prestations, des options, des totaux et l’intégration des nouvelles exigences. Le sous-total correspond aux prestations principales, tandis que les options s’y ajoutent.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 60 flashcards sur Gérer les prestations d’accueil.

Qu'est-ce qu'une prestation interne dans un service d'accueil ?

Un service d’accueil réalisé pour les collaborateurs de l’organisation.

Quel rôle joue l'hôte d'accueil dans l'entreprise ?

Un rôle d’interface entre les environnements internes et externes.

Quelles gestions font partie des prestations internes de l’accueil ?

La gestion des agendas, courrier, colis, affiches, factures, e-mails, badges, clés, fournitures, repas, salles et matériel de réunion.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Gérer les prestations d’accueil.

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