Fiche de révision : Identifier la demande du public

📋 Plan du Cours

1. Rôle et contexte de l’accueil
2. Types de demandes clients
3. Traitement des demandes
4. Prise de notes et transmission
5. Questionnement et reformulation
6. Éthique et confidentialité

📖 1. Rôle et contexte de l’accueil

★ À maîtriser

📌 Le chargé d’accueil analyse les demandes afin de les traiter lui-même ou de les adresser au collaborateur compétent.

• Piscines Desjoyaux est une entreprise familiale française qui conçoit et fabrique des piscines et dispose d’un réseau de 180 concessions en France.

Compléments

• La SARL Desjoyaux d’Auxerre vend des piscines creusées et des services d’entretien de piscines.

📖 2. Types de demandes clients

★ À maîtriser

• Les demandes clients se répartissent en trois groupes:
  • les projets de construction d’une piscine
  • les produits et accessoires vendus en magasin
  • le service après-vente

📌 Une demande simple reçoit une réponse immédiate du chargé d’accueil, tandis qu’une demande complexe est orientée vers le collaborateur compétent.

Compléments

• Les demandes de SAV peuvent concerner:
  • une panne de filtration
  • une pompe à chaleur
  • un robot nettoyeur

💡 Astuce mémo

Simple = réponse immédiate ; complexe = orientation vers le collaborateur compétent.

📖 3. Traitement des demandes

★ À maîtriser

• Pour un projet de piscine, le chargé d’accueil complète le formulaire projet avec le client, le transmet à Jérémy ou à M. Portin, puis une fiche rendez-vous est complétée lorsqu’un rendez-vous est demandé.

• Pour une demande de SAV, le chargé d’accueil complète le formulaire SAV, fixe un rendez-vous au domicile en consultant l’agenda des techniciens, puis reprend le matériel à réparer ou échange les accessoires défectueux.

📌 Les produits et accessoires basiques sont conseillés et vendus directement par le chargé d’accueil, tandis que Jérémy ou M. Portin prennent en charge les robots et les systèmes de sécurité.

Compléments

📌 Les demandes reçues par Facebook ou par le site Web sont traitées directement par le chargé d’accueil, qui répond et demande si nécessaire les coordonnées du client.

💡 Astuce mémo

Projet → formulaire → collaborateur → rendez-vous.

📖 4. Prise de notes et transmission

★ À maîtriser

• 🔄 Une prise de notes efficace consiste à:
  1. trier les informations
  2. laisser de côté les détails
  3. retenir les mots-clés
  4. gagner du temps

📌 Les noms, les dates, les chiffres, les valeurs numériques, la date du jour, le titre et le sujet doivent être clairement indiqués dans les notes.

Compléments

• Les fiches téléphoniques, fiches message, comptes rendus et tableaux permettent de recueillir les informations importantes et d’éviter les oublis.

💡 Astuce mémo

Trier → abréger → libeller → transmettre.

📖 5. Questionnement et reformulation

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode QQOQCCP : Outil de récolte d’informations précises fondé sur les questions Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi.

📝 Points essentiels

📌 La reformulation permet de vérifier la compréhension de la demande et de garantir une transmission efficace du message.

• La question « Qui ? » identifie le client ou les personnes concernées, « Quoi ? » l’objet de la demande, « Où ? » le lieu et « Quand ? » le moment, la durée ou la fréquence.

• La question « Comment ? » identifie la manière ou les symptômes, « Combien ? » le coût ou la quantité et « Pourquoi ? » le but ou la finalité.

💡 Astuce mémo

QQOQCCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.

📖 6. Éthique et confidentialité

🔑 Notions clés & Définitions

• RGPD : Règlement qui responsabilise les organismes publics et privés qui collectent et traitent des données personnelles.

★ À maîtriser

• La confidentialité repose sur trois principes:
  • obtenir le consentement du client
  • protéger physiquement ou virtuellement les renseignements
  • réserver l’accès aux personnes autorisées

Compléments

• La protection physique des données peut utiliser un classeur sécurisé ou une enveloppe, tandis que la protection virtuelle peut utiliser un antivirus, un VPN ou une base de données restreinte.

• Les quatre principes présentés pour le RGPD sont:

  • constituer un registre de traitement des données
  • lire les données
  • respecter le droit des personnes
  • sécuriser les données

💡 Astuce mémo

Consentement et protection des données → confiance du client et limitation des sanctions.

📊 Tableaux de synthèse

Demandes simples et complexes