QCM : Identifier la demande du public — 15 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que fait le chargé d’accueil après avoir analysé une demande client ?

Il la transmet au technicien sans examiner son contenu
Il l’enregistre puis attend la prochaine réunion commerciale
Il demande au client de contacter directement le fabricant
Il la traite lui-même ou l’adresse au collaborateur compétent

Il la traite lui-même ou l’adresse au collaborateur compétent

Explication

L’analyse permet au chargé d’accueil de déterminer s’il peut répondre lui-même ou s’il doit orienter le client vers la personne compétente. Le transfert automatique à un technicien ne correspond pas à cette règle générale.

2. Quelle caractéristique décrit Piscines Desjoyaux dans son contexte professionnel ?

C’est une entreprise locale qui exploite une dizaine de magasins en France
C’est un fabricant indépendant qui sous-traite toutes ses piscines
C’est une société étrangère spécialisée dans les accessoires de jardin
C’est une entreprise familiale française disposant de 180 concessions en France

C’est une entreprise familiale française disposant de 180 concessions en France

Explication

Piscines Desjoyaux est présentée comme une entreprise familiale française qui conçoit et fabrique des piscines et s’appuie sur 180 concessions en France. Les autres propositions modifient son origine, son activité ou l’importance de son réseau.

3. Dans quels groupes les demandes des clients sont-elles réparties ?

Financement des travaux, livraison des produits, recrutement des techniciens
Publicité de l’enseigne, gestion des stocks, formation des vendeurs
Construction de piscine, produits et accessoires, service après-vente
Conseil juridique, installation électrique, entretien des espaces verts

Construction de piscine, produits et accessoires, service après-vente

Explication

Les trois groupes correspondent aux projets de construction, aux produits et accessoires vendus en magasin, ainsi qu’au service après-vente. Les autres regroupements introduisent des activités qui ne constituent pas cette classification des demandes.

4. Comment le chargé d’accueil distingue-t-il une demande simple d’une demande complexe ?

Il transmet les deux demandes au même collaborateur spécialisé
Il répond immédiatement à la demande simple et oriente la demande complexe
Il répond à la demande complexe et reporte la demande simple
Il demande un formulaire détaillé pour chaque type de demande

Il répond immédiatement à la demande simple et oriente la demande complexe

Explication

Une demande simple peut recevoir une réponse immédiate à l’accueil, alors qu’une demande complexe doit être orientée vers le collaborateur compétent. Exiger systématiquement un formulaire ne fait pas partie de cette distinction.

5. Lorsqu’un client présente un projet de piscine et souhaite un rendez-vous, quelle suite est appropriée ?

Compléter le formulaire projet, le transmettre à Jérémy ou à M. Portin, puis remplir une fiche rendez-vous
Remplir une fiche rendez-vous avant de recueillir le projet, puis envoyer celle-ci au technicien
Vendre directement les accessoires demandés, puis noter le rendez-vous dans le registre des ventes
Compléter le formulaire SAV, consulter l’agenda des techniciens, puis organiser une visite au domicile

Compléter le formulaire projet, le transmettre à Jérémy ou à M. Portin, puis remplir une fiche rendez-vous

Explication

Le formulaire projet sert à recueillir les informations sur la construction et doit être transmis à Jérémy ou à M. Portin ; la fiche rendez-vous organise ensuite la rencontre. Confondre ces deux documents inverse leur fonction respective.

6. Quel traitement correspond à une demande portant sur un accessoire basique, puis sur un robot nettoyeur ?

L’accueil transmet les deux produits au technicien chargé des interventions
L’accueil vend l’accessoire basique, tandis que Jérémy ou M. Portin prennent en charge le robot
Jérémy vend l’accessoire basique, tandis que l’accueil prend en charge le robot
M. Portin conseille les deux produits, tandis que l’accueil encaisse leur règlement

L’accueil vend l’accessoire basique, tandis que Jérémy ou M. Portin prennent en charge le robot

Explication

Les accessoires basiques relèvent du conseil et de la vente directe par le chargé d’accueil, tandis que les robots sont pris en charge par Jérémy ou M. Portin. Le robot ne fait donc pas partie des produits traités directement à l’accueil.

7. Quelle séquence décrit correctement le traitement d’une demande de service après-vente ?

Remplir le formulaire SAV, fixer un rendez-vous à domicile selon l’agenda des techniciens, puis reprendre ou échanger le matériel concerné
Consulter les stocks, établir un devis de construction, puis planifier une livraison chez le client
Remplir le formulaire projet, proposer un rendez-vous en magasin, puis vendre les accessoires nécessaires à l’intervention
Identifier le produit, transmettre la demande à Jérémy, puis attendre que le client contacte le technicien

Remplir le formulaire SAV, fixer un rendez-vous à domicile selon l’agenda des techniciens, puis reprendre ou échanger le matériel concerné

Explication

Le traitement du SAV comprend le formulaire dédié, la prise d’un rendez-vous à domicile selon les disponibilités des techniciens et la reprise ou l’échange du matériel concerné. Le formulaire projet et le rendez-vous en magasin correspondent à un autre type de demande.

8. Quelle pratique rend une prise de notes plus efficace lors d’un échange professionnel ?

Reporter la sélection des informations au moment de transmettre le message
Trier les informations et retenir les mots-clés importants
Transcrire chaque détail dans l’ordre de la conversation
Conserver les exemples secondaires et supprimer les idées centrales

Trier les informations et retenir les mots-clés importants

Explication

Une prise de notes efficace sélectionne les informations utiles et conserve les mots-clés afin de gagner du temps. La transcription de chaque détail alourdit les notes et va à l’encontre de ce tri.

9. Quels éléments permettent d’identifier clairement une note professionnelle ?

La date, le titre, le sujet, les noms et les valeurs numériques
Le nom du rédacteur, l’heure de rédaction et le nombre de paragraphes
Le degré d’urgence, le canal utilisé et la personne qui transmet
Le style d’écriture, la couleur du support et la longueur du message

La date, le titre, le sujet, les noms et les valeurs numériques

Explication

Une note identifiable indique notamment la date du jour, le titre, le sujet, les noms, les dates et les chiffres concernés. Le style ou la longueur du message ne constituent pas les repères essentiels mentionnés ici.

10. Quel est le rôle principal de la méthode QQOQCCP ?

Classer les documents reçus selon leur degré d’urgence
Recueillir des informations précises à l’aide de questions structurées
Vérifier que le destinataire a correctement compris un message transmis
Résumer une conversation en supprimant les informations secondaires

Recueillir des informations précises à l’aide de questions structurées

Explication

La méthode QQOQCCP organise la récolte d’informations grâce aux questions Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi. La vérification de la compréhension relève plutôt de la reformulation.

11. Dans la méthode QQOQCCP, que permet d’identifier la question « Quoi ? » ?

Les personnes directement concernées par la demande
Le lieu où la situation ou l’événement se déroule
L’objet précis de la demande formulée par le client
Le moment, la durée ou la fréquence de la situation

L’objet précis de la demande formulée par le client

Explication

La question « Quoi ? » porte sur l’objet de la demande. Les personnes concernées répondent à « Qui ? », tandis que le lieu et le moment relèvent respectivement de « Où ? » et de « Quand ? ».

12. Quelle association entre une question et l’information recherchée est correcte ?

« Quoi ? » recherche le nombre de personnes concernées
« Pourquoi ? » recherche la manière ou les symptômes observés
« Combien ? » recherche un coût ou une quantité
« Comment ? » recherche le but ou la finalité de la demande

« Combien ? » recherche un coût ou une quantité

Explication

Dans QQOQCCP, « Combien ? » sert à préciser un coût ou une quantité. La manière et les symptômes relèvent de « Comment ? », le but de « Pourquoi ? » et l’objet de « Quoi ? ».

13. Pourquoi reformuler une demande avant de transmettre le message ?

Pour remplacer les questions précises par une synthèse personnelle
Pour vérifier sa compréhension et rendre sa transmission plus fiable
Pour réduire le message à quelques mots avant de l’envoyer
Pour recueillir davantage de faits sans vérifier le sens du message

Pour vérifier sa compréhension et rendre sa transmission plus fiable

Explication

La reformulation sert à vérifier que la demande a été comprise et favorise une transmission efficace du message. Elle ne remplace pas la récolte d’informations par QQOQCCP et ne consiste pas à raccourcir systématiquement le contenu.

14. Quelle conduite respecte les exigences de confidentialité concernant les données d’un client ?

Partager ses renseignements avec toute l’équipe afin de faciliter la coordination
Obtenir son consentement, protéger ses données et limiter l’accès aux personnes autorisées
Transmettre ses données sans accord lorsque leur consultation semble utile au service
Conserver ses informations dans un espace accessible dès qu’un collègue les demande

Obtenir son consentement, protéger ses données et limiter l’accès aux personnes autorisées

Explication

La confidentialité exige le consentement du client, une protection physique ou virtuelle des renseignements et un accès réservé aux personnes autorisées. Un accès libre à toute l’équipe ne respecte pas cette restriction.

15. Que fait principalement le RGPD pour les organismes qui traitent des données personnelles ?

Il les responsabilise dans la collecte et le traitement de ces données
Il organise la reformulation des demandes avant leur transmission aux collègues
Il impose une méthode unique pour recueillir les informations d’un client
Il définit l’ensemble des valeurs morales appliquées par une équipe professionnelle

Il les responsabilise dans la collecte et le traitement de ces données

Explication

Le RGPD responsabilise les organismes publics et privés qui collectent et traitent des données personnelles. L’ensemble des valeurs et principes d’un groupe relève plutôt de l’éthique professionnelle.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 34 flashcards sur Identifier la demande du public.

Quelle est la nature de l'entreprise Piscines Desjoyaux ?

C'est une entreprise familiale française.

Que conçoit et fabrique Piscines Desjoyaux ?

Des piscines.

Combien de concessions Piscines Desjoyaux possède-t-elle en France ?

180 concessions.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Identifier la demande du public.

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