QCM : Indicateurs de performance en hôtellerie-restauration — 21 questions

Explication

Un KPI renseigne sur la santé de l’entreprise et contribue à la prise de décision ainsi qu’à la communication interne. Il ne remplace pas les échanges et ne se limite pas à la gestion salariale ou aux investissements.

Explication

Un indicateur pertinent respecte les critères spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et temporel. Des qualités comme l’automatisation ou la confidentialité peuvent être utiles, mais elles ne définissent pas cette exigence.

Explication

Le taux d’occupation se calcule en rapportant les chambres louées aux chambres disponibles, puis en multipliant par 100 : $TO = \frac{60}{80} \times 100 = 75\%$. Le nombre de chambres louées seul ne représente pas un pourcentage d’occupation.

Explication

L’indice de fréquentation rapporte le nombre de clients au nombre de chambres louées : $IF = \frac{150}{75} \times 100 = 200$. Il porte sur les clients par chambre et non sur les prestations annexes ou le revenu hôtelier.

Explication

Le revenu moyen par chambre vendue synthétise l’effet de l’occupation et du prix moyen, selon $RMC = \frac{CA\ hébergement}{nombre\ de\ chambres\ louées} \times 100$. Le revenu par chambre disponible inclut aussi les chambres non vendues, tandis que les deux autres indicateurs portent sur la fréquentation ou les prestations annexes.

Explication

Le revenu par chambre disponible mesure le revenu moyen associé à chaque chambre disponible, avec $REVPAR = \frac{CA\ hébergement}{nombre\ de\ chambres\ disponibles} \times 100$. Le revenu moyen par chambre vendue utilise comme dénominateur les chambres effectivement louées.

Explication

Le coût nourriture est le rapport entre le coût des matières premières et le chiffre d’affaires nourriture : $\frac{900}{3000} \times 100 = 30\%$. Il mesure une charge liée aux matières premières, et non la somme restant après les coûts de revient.

Explication

Le ticket moyen correspond au chiffre d’affaires divisé par le nombre de couverts : $\frac{4800}{160} = 30$ euros par couvert. Le taux de remplissage mesurerait l’occupation des places, et non la dépense moyenne.

Explication

Un indice Réponse Prix supérieur à 1 indique une préférence relative pour les plats à prix élevés. Un indice inférieur à 1 correspondrait plutôt à une préférence pour les plats les moins chers, tandis que les autres réponses concernent le remplissage ou le ticket moyen.

Explication

La marge brute se calcule en soustrayant les coûts de revient du chiffre d’affaires : $12\,000 - 7\,500 = 4\,500$ euros. Les 7 500 euros correspondent aux coûts de revient, tandis que 62,5 % représente leur proportion dans le chiffre d’affaires.

Explication

Le tableau de bord synthétise les indicateurs clés afin de suivre les résultats, de prévoir les revenus et de faciliter une réaction rapide. Les procédures internes peuvent aider à organiser le travail, mais elles ne constituent pas la fonction centrale de cet outil.

Explication

Un tableau de bord efficace reste clair, contient des indicateurs pertinents, est communiqué à l’équipe et peut être actualisé en temps réel avec des annotations. Multiplier les données difficiles à interpréter nuit à sa clarté et à son utilité opérationnelle.

Explication

Le parcours commence par la notoriété et l’acquisition, se poursuit par l’interaction, l’engagement et la satisfaction, puis aboutit à la conversion. La conversion intervient donc après les étapes qui rendent la marque visible et favorisent la relation avec le public.

Explication

Le taux de conversion mesure la transformation des visiteurs ou prospects en résultats commerciaux, ce qui répond directement à l’objectif recherché. Les impressions, les abonnés et les mentions renseignent davantage sur la visibilité ou l’activité de la communauté.

Explication

Dans 70 % des cas, les internautes s’appuient sur les commentaires d’anciens clients pour se faire une opinion. Les communications de l’établissement ou de ses partenaires ne jouent pas le même rôle de preuve issue de l’expérience client.

Explication

Le suivi de l’e-réputation repose sur une observation régulière de TripAdvisor, Booking et Google, la comparaison des notes dans le temps et l’analyse du ressenti client. Se concentrer sur une seule note récente empêche d’identifier les évolutions et les améliorations nécessaires.

Explication

Les performances des partenaires se mesurent notamment par le chiffre d’affaires généré, le prix moyen, leur évolution et les commissions versées. Les indicateurs de publications et d’audience concernent plutôt la communication numérique que la performance commerciale des partenaires.

Explication

Le taux de roulement se calcule en divisant le nombre de départs par l’effectif total, soit $12 \div 240 = 0{,}05$, donc $5\,\%$. L’absentéisme correspond plutôt aux heures ou aux jours d’absence et ne permet pas de calculer cet indicateur.

Explication

Les KBI évaluent des dimensions comportementales comme la motivation, l’engagement, la loyauté et la satisfaction, en complément des résultats. Les ventes et la productivité décrivent plutôt des indicateurs de performance, sans rendre compte directement de ces comportements.

Explication

Les KBI peuvent être mesurés pour une personne, pour une relation entre deux personnes ou pour l’ensemble d’une équipe. Les autres regroupements renvoient à des domaines ou à des échelles d’analyse qui ne correspondent pas aux trois niveaux comportementaux définis.

Explication

La RSE regroupe les démarches et les engagements de l’entreprise envers les enjeux sociétaux et environnementaux. Les résultats financiers et les actions commerciales peuvent concerner la gestion de l’entreprise, mais ils ne définissent pas à eux seuls la RSE.