Fiche de révision : Indicateurs de performance en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Rôle et critères des indicateurs
2. Indicateurs hôteliers
3. Indicateurs de restauration
4. Tableaux de bord et pilotage
5. Indicateurs commerciaux numériques
6. E-réputation et partenaires
7. Indicateurs organisationnels et RSE

📖 1. Rôle et critères des indicateurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateur de performance : Mesure la santé de l’entreprise et aide à la prise de décision ainsi qu’à la communication au sein de l’équipe.

★ À maîtriser

• Pour être pertinent, un indicateur doit être spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et temporel.

Compléments

• Peter Ferdinand Drucker affirme : « vous ne pouvez pas piloter ce que vous ne pouvez pas mesurer ».

💡 Astuce mémo

SMART : spécifique, mesurable, réalisable, pertinent, temporel

📖 2. Indicateurs hôteliers

★ À maîtriser

📐 Formule — Le taux d’occupation mesure la part des chambres occupées selon la formule $TO = \frac{\text{nombre de chambres louées}}{\text{nombre de chambres disponibles}} \times 100$.

📐 Formule — L’indice de fréquentation mesure la demande par type de chambre selon la formule $IF = \frac{\text{nombre de clients}}{\text{nombre de chambres louées}} \times 100$.

📐 Formule — Le revenu moyen par chambre vendue synthétise l’effet de l’occupation et du prix moyen selon la formule $RMC = \frac{\text{CA hébergement}}{\text{nombre de chambres louées}} \times 100$.

📐 Formule — Le revenu par chambre disponible détermine le revenu moyen de chaque chambre disponible, vendue ou non, selon la formule $REVPAR = \frac{\text{CA hébergement}}{\text{nombre de chambres disponibles}} \times 100$.

Compléments

📐 Formule — Le taux de captage mesure la consommation d’une prestation annexe selon la formule $\text{taux de captage} = \frac{\text{nombre de petits-déjeuners}}{\text{nombre de nuitées personnes}}$.

💡 Astuce mémo

TO = chambres occupées ; REVPAR = toutes les chambres disponibles

📖 3. Indicateurs de restauration

★ À maîtriser

📐 Formule — Le coût nourriture correspond au rapport entre le coût des matières premières et le chiffre d’affaires nourriture selon la formule $\text{coût nourriture} = \frac{\text{coût des matières premières}}{\text{CA nourriture}}$.

📐 Formule — Le ticket moyen mesure la dépense moyenne des clients selon la formule $\text{ticket moyen} = \frac{\text{CA d’une période}}{\text{nombre de couverts servis}}$.

📌 Lorsque l’indice Réponse Prix est supérieur à 1, les clients choisissent plutôt les plats à prix élevés ; lorsqu’il est inférieur à 1, ils choisissent plutôt les plats les moins chers.

📐 Formule — La marge brute en restauration correspond au chiffre d’affaires diminué des coûts de revient selon la formule $\text{marge brute} = \text{chiffre d’affaires} - \text{coûts de revient}$.

Compléments

• Le food cost est supposé compris entre 25 et 30 % du prix du menu, sans constituer une valeur fixe.

📐 Formule — L’indice de popularité d’un plat est le rapport entre son indice de vente et son indice de présentation selon la formule $\text{indice de popularité} = \frac{\text{indice de vente}}{\text{indice de présentation}}$.

💡 Astuce mémo

Coûts maîtrisés → marge brute préservée

📖 4. Tableaux de bord et pilotage

🔑 Notions clés & Définitions

• Tableau de bord : Outil synthétique qui regroupe les indicateurs clés d’un hôtel ou d’un restaurant pour suivre les résultats, prévoir les revenus et agir rapidement.

📝 Points essentiels

📌 Un tableau de bord efficace utilise seulement des indicateurs pertinents, reste clair et facile à remplir, est communiqué à l’équipe, est mis à jour en temps réel et peut comporter des annotations.

💡 Astuce mémo

Mesurer → comparer → décider → améliorer

📖 5. Indicateurs commerciaux numériques

★ À maîtriser

• Les indicateurs des médias sociaux suivent successivement la notoriété, l’acquisition, l’interaction et l’engagement, la satisfaction, puis la conversion.

• Pour mesurer la conversion issue des réseaux sociaux, l’entreprise peut suivre le taux de conversion, les clics sur les liens et les leads provenant des réseaux sociaux.

Compléments

• Les trois types de réseaux sociaux sont:
  • Réseaux de socialisation
  • Réseaux de réseautage
  • Réseaux de navigation

💡 Astuce mémo

Notoriété → acquisition → engagement → satisfaction → conversion

📖 6. E-réputation et partenaires

📝 Points essentiels

• Dans 70 % des cas, les internautes s’appuient sur les commentaires d’anciens clients.

• L’e-réputation doit être suivie régulièrement sur TripAdvisor, Booking et Google afin de comparer les notes dans le temps, d’analyser le ressenti client et d’identifier les améliorations nécessaires.

• Les performances des partenaires se mesurent par le chiffre d’affaires généré, le prix moyen, leur évolution et les commissions des tour-opérateurs, OTA, sites de voyages et autres partenaires.

💡 Astuce mémo

Réputation : avis clients ; partenaires : chiffre d’affaires, prix et commission

📖 7. Indicateurs organisationnels et RSE

🔑 Notions clés & Définitions

• KBI : Indicateurs comportementaux clés qui évaluent les salariés selon leurs comportements, leur motivation, leur engagement, leur loyauté et leur satisfaction, et pas seulement selon leurs résultats.
• RSE : Regroupe les démarches et engagements sociétaux et environnementaux des entreprises.

★ À maîtriser

📐 Formule — Le taux de roulement mesure la proportion de départs selon la formule $\text{taux de roulement} = \frac{\text{nombre de départs}}{\text{nombre total d’employés sur la même période}}$.

• Les trois niveaux comportementaux sont:

  • Individuel
  • Dyadique
  • Collectif

• Les indicateurs RSE peuvent mesurer les émissions de gaz à effet de serre, la production locale, l’empreinte carbone des salariés, les déchets recyclés, la consommation d’énergie et d’eau, l’emploi, la parité, la formation et l’absentéisme.

Compléments

• L’index de l’égalité professionnelle mesure la représentativité des hommes et des femmes et doit être publié sur le site internet de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

KBI = comportements ; RSE = impacts sociaux et environnementaux

📊 Tableaux de synthèse

Principaux indicateurs hôteliers