Fiche de révision : Les outils essentiels de la qualité

📋 Plan du Cours

1. Rôle et choix des outils qualité
2. Collecter les erreurs avec une feuille
3. Répartir les mesures avec l’histogramme
4. Prioriser les problèmes avec Pareto
5. Organiser les causes avec Ishikawa
6. Comparer deux variables par dispersion
7. Suivre un processus par carte de contrôle
8. Comparer des groupes par stratification
9. Combiner les outils dans une analyse

📖 1. Rôle et choix des outils qualité

★ À maîtriser

• Les outils qualité servent à collecter des informations, comprendre les problèmes, rechercher leurs causes et améliorer les résultats, notamment en logistique pour réduire les retards, les erreurs de préparation et les réclamations.

• La sélection courante des sept outils comprend :

  • la feuille de contrôle
  • l’histogramme
  • le diagramme de Pareto
  • le diagramme causes-effet d’Ishikawa
  • le diagramme de dispersion
  • la carte de contrôle
  • la stratification

Compléments

• Selon les cours, le logigramme ou d’autres outils peuvent remplacer l’un des sept outils de base.

💡 Astuce mémo

Observer → mesurer → analyser → agir → vérifier

📖 2. Collecter les erreurs avec une feuille

🔑 Notions clés & Définitions

• Feuille de contrôle : Un tableau préparé à l’avance pour noter chaque occurrence d’un problème et compter les faits de manière régulière et fiable.

★ À maîtriser

• Dans cet exemple, les produits manquants sont l’erreur la plus fréquente, avec 10 occurrences.

Compléments

• Dans l’exemple de l’entrepôt, les erreurs sur cinq jours sont classées en produits manquants (10), mauvais produits (7), colis abîmés (3) et adresses incorrectes (3).

📌 La feuille de contrôle s’utilise au début d’une analyse lorsqu’il faut recueillir des données concrètes avant de choisir une solution.

💡 Astuce mémo

Noter chaque erreur → compter → repérer les plus fréquentes

📖 3. Répartir les mesures avec l’histogramme

🔑 Notions clés & Définitions

• Histogramme : Un graphique qui regroupe des mesures numériques en intervalles afin de montrer la répartition des valeurs.

★ À maîtriser

• Dans l’exemple, la classe de temps la plus fréquente est celle de 6 à 10 minutes, avec 12 commandes.

Compléments

• Pour 30 commandes, l’exemple répartit les temps de préparation en quatre classes :
  • 0 à 5 minutes (5 commandes)
  • 6 à 10 minutes (12 commandes)
  • 11 à 15 minutes (8 commandes)
  • plus de 15 minutes (5 commandes)

📌 L’histogramme montre la répartition de mesures numériques, tandis qu’un diagramme en barres compare des catégories.

💡 Astuce mémo

Histogramme : répartition de mesures ; diagramme en barres : comparaison de catégories

📖 4. Prioriser les problèmes avec Pareto

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme de Pareto : Classe les problèmes du plus fréquent au moins fréquent afin de concentrer les efforts sur les plus importants.

★ À maîtriser

• Dans l’exemple, les retards et les produits manquants totalisent 70 % des erreurs, ce qui en fait les deux problèmes à étudier en premier.

Compléments

• La règle 80/20 est une idée générale associée à Pareto, mais les résultats réels ne sont pas toujours exactement de 80 % et 20 %.

• Sur 100 erreurs de livraison, les catégories représentent :

  • les retards 45 %
  • les produits manquants 25 %
  • les produits endommagés 15 %
  • les adresses incorrectes 10 %
  • les autres erreurs 5 %

• 🔄 Pour construire une analyse de Pareto : compter les problèmes, les classer du plus fréquent au moins fréquent, calculer les pourcentages, décider lesquels traiter en premier

💡 Astuce mémo

Compter → classer → calculer les pourcentages → choisir les priorités

📖 5. Organiser les causes avec Ishikawa

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme d’Ishikawa : Aussi appelé arête de poisson, organise les causes possibles d’un problème en familles.

★ À maîtriser

• Les 5M sont :
  • la Main-d’œuvre
  • les Méthodes
  • le Matériel
  • les Matières ou produits
  • le Milieu

📌 Le diagramme d’Ishikawa liste des causes possibles, mais ne prouve pas à lui seul la cause réelle du problème.

Compléments

• Pour des livraisons en retard, les causes possibles citées comprennent :

  • une formation insuffisante
  • un effectif insuffisant
  • des tournées mal planifiées
  • des commandes préparées dans le désordre
  • un camion en panne
  • un scanner ou logiciel défectueux
  • des produits mal identifiés
  • un stock difficile à localiser
  • des embouteillages
  • un mauvais accès aux clients

• Après avoir proposé des causes dans les familles, l’équipe vérifie les plus probables en observant le travail et les données.

💡 Astuce mémo

Une arête de poisson rassemble les causes possibles autour du problème

📖 6. Comparer deux variables par dispersion

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme de dispersion : Compare deux variables pour voir si elles semblent évoluer ensemble, chaque point représentant une observation.

★ À maîtriser

📌 Une relation observée dans un diagramme de dispersion ne prouve pas automatiquement qu’une variable cause l’autre.

Compléments

• Dans l’exemple sur cinq jours, les commandes préparées et les erreurs sont respectivement :

  • lundi 40 et 2
  • mardi 55 et 3
  • mercredi 70 et 6
  • jeudi 75 et 7
  • vendredi 45 et 2

• Dans l’exemple, les journées avec davantage de commandes semblent présenter davantage d’erreurs, ce qui invite à vérifier la charge de travail, les pauses et l’efficacité du contrôle.

💡 Astuce mémo

Relation observée ≠ causalité démontrée

📖 7. Suivre un processus par carte de contrôle

🔑 Notions clés & Définitions

• Carte de contrôle : Suit une mesure dans le temps et comporte une ligne centrale ainsi que des limites de contrôle calculées à partir des données.

📝 Points essentiels

📌 Une valeur dépassant une limite de contrôle ou une série inhabituelle sur une carte de contrôle justifie une enquête sur les changements du processus.

📌 Les limites de contrôle ne sont pas forcément les objectifs fixés par le client ; un processus peut être stable tout en ayant encore trop d’erreurs.

💡 Astuce mémo

Limites de contrôle ≠ objectifs du client

📖 8. Comparer des groupes par stratification

🔑 Notions clés & Définitions

• Stratification : Consiste à séparer les données en groupes pour repérer où un problème se produit le plus.

📝 Points essentiels

• Les données peuvent être stratifiées par :

  • équipe
  • horaire
  • produit
  • fournisseur
  • zone de livraison

• Sur 600 commandes :

  • l’équipe A a 4 erreurs sur 200, soit 2 %
  • l’équipe B a 12 erreurs sur 200, soit 6 %
  • l’équipe C a 4 erreurs sur 200, soit 2 %
  • le total est de 20 erreurs, soit 3,3 %

📌 Un résultat global peu explicite justifie la stratification, et un taux d’erreur élevé dans un groupe doit être vérifié en tenant compte des conditions de travail et de la difficulté des commandes.

💡 Astuce mémo

Données totales → groupes → comparaison → recherche des causes

📖 9. Combiner les outils dans une analyse

★ À maîtriser

📌 Il n’est pas nécessaire d’utiliser les sept outils à chaque analyse ; le choix dépend de la question posée.

Compléments

• 🔄 Dans l’exemple d’analyse d’un mauvais produit livré, les outils sont mobilisés dans cet ordre :

  1. feuille de contrôle
  2. Pareto
  3. stratification
  4. Ishikawa
  5. dispersion
  6. histogramme
  7. carte de contrôle

• Dans l’exercice, 40 erreurs hebdomadaires se répartissent en :

  • 18 produits manquants
  • 10 mauvais produits
  • 7 retards
  • 5 colis abîmés