Fiche de révision : Management de la qualité ISO 9001

📋 Plan du Cours

1. Évolution et famille des normes qualité
2. Qualité et système de management
3. Principes fondamentaux du management qualité
4. Processus et orientation client
5. Contexte et parties intéressées
6. Leadership et politique qualité
7. Planification et maîtrise des risques
8. Support et ressources du SMQ
9. Réalisation des produits et services
10. Évaluation des performances
11. Amélioration et non-conformités
12. ISO 9004 et EFQM

📖 1. Évolution et famille des normes qualité

★ À maîtriser

• La famille ISO 9000 comprend ISO 9000 pour les concepts et terminologies, ISO 9001 pour les exigences et ISO 19011 pour les recommandations relatives à l’audit qualité.

Compléments

• La présentation situe le passage du contrôle qualité à l’assurance qualité, puis au management de la qualité et au management par la qualité totale.

• Le 3 août 1664, Colbert affirme que la qualité supérieure des produits fabriqués en France attirera les acheteurs étrangers et leurs capitaux.

📖 2. Qualité et système de management

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité des produits et services à satisfaire les clients et impacts prévus ou imprévus sur les parties intéressées pertinentes.
• Système : Ensemble d’éléments qui interagissent selon certains principes ou règles.
• Système de management : Système qui vise à piloter, organiser et maîtriser une activité ou une fonction.
• SMQ : Système de management qui vise à piloter, organiser et maîtriser l’activité qualité dans un domaine d’application défini.

📝 Points essentiels

• La qualité inclut la fonction et les performances prévues d’un produit ou service, ainsi que la valeur et le bénéfice perçus par le client.

• Un système est déterminé par :

  • sa frontière
  • sa mission
  • ses interactions avec l’environnement
  • ses fonctions
  • ses ressources

• Un SMQ comprend : une vision, une politique, une stratégie et des objectifs, des processus de fonctionnement et des activités, des personnes apportant des compétences, de la documentation et des procédures apportant des règles de fonctionnement

📖 3. Principes fondamentaux du management qualité

★ À maîtriser

• Les principes fondamentaux présentés sont : le leadership, l’orientation client, l’approche factuelle, l’amélioration, l’implication du personnel, le management des relations avec les parties intéressées, le management des processus

Compléments

• Les objectifs SMART sont :
  • spécifiques
  • mesurables
  • atteignables
  • révisables
  • temporels

📖 4. Processus et orientation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : ISO 9000 V2015, 2015 - Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.

★ À maîtriser

📌 L’organisation classique ou taylorienne est structurée par services, tandis que l’organisation transversale est structurée autour des processus et de la valeur apportée au besoin du client.

Compléments

• La livraison d’une pizza suit les étapes suivantes :
  • prise de commande
  • préparation
  • cuisson
  • livraison

💡 Astuce mémo

La pizza suit le trajet commande → préparation → cuisson → livraison.

📖 5. Contexte et parties intéressées

★ À maîtriser

• L’analyse du contexte de l’organisme comprend l’identification des enjeux internes et externes, notamment au moyen d’une analyse SWOT.

• Pour comprendre les parties intéressées, l’organisme les identifie, détermine leurs attentes et définit comment y répondre.

Compléments

📌 Le domaine d’application du SMQ tient compte des enjeux de l’organisme et des attentes des parties intéressées et doit être conservé sous forme documentée.

📖 6. Leadership et politique qualité

★ À maîtriser

📌 La direction doit démontrer son leadership et son engagement envers le SMQ et l’orientation client, et promouvoir la culture qualité et le comportement éthique auprès des collaborateurs.

• La politique qualité doit être adaptée à la finalité et au contexte de l’organisme, soutenir son orientation stratégique et fournir un cadre pour établir les objectifs qualité.

Compléments

• La politique qualité inclut l’engagement à satisfaire les exigences applicables et à améliorer continuellement le SMQ.

• La politique qualité est tenue à jour sous forme documentée, communiquée, comprise et appliquée, et mise à disposition des parties intéressées.

• Les responsabilités liées au SMQ visent à assurer : sa conformité aux exigences de la norme, la production des résultats attendus par les processus, le compte rendu de sa performance et des opportunités d’amélioration, la promotion de l’orientation client à tous les niveaux, le maintien de son intégrité en cas de modifications

📖 7. Planification et maîtrise des risques

★ À maîtriser

• La planification du SMQ inclut les actions face aux risques et opportunités, les objectifs qualité et la planification des modifications.

• Pour traiter les risques et opportunités, l’organisme les détermine en tenant compte des enjeux et exigences, planifie et intègre des actions dans les processus, puis évalue leur efficacité.

Compléments

📌 Les objectifs qualité doivent être cohérents avec la politique, mesurables, surveillés, communiqués, documentés et mis à jour si nécessaire, et tenir compte des exigences applicables et de la satisfaction client.

📌 La planification des modifications doit prendre en compte leur objectif, l’intégrité du SMQ, la disponibilité des ressources et l’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.

📖 8. Support et ressources du SMQ

★ À maîtriser

• Le support du SMQ comprend :
  • les ressources
  • les compétences
  • la sensibilisation
  • la communication
  • les informations documentées

📌 L’organisme identifie et fournit les ressources nécessaires à l’établissement, à la mise en œuvre, à la mise à jour et à l’amélioration continue du SMQ, en considérant ses capacités internes et les ressources externes.

📌 L’organisme détermine les compétences nécessaires aux personnes dont le travail affecte les performances et l’efficacité du SMQ, s’assure de leur compétence et, si nécessaire, mène des actions dont il mesure l’efficacité.

Compléments

• Les ressources à considérer comprennent : les ressources humaines, les infrastructures, l’environnement de fonctionnement des processus, les ressources de surveillance et de mesure, les connaissances organisationnelles

• Les informations documentées requises par la norme ou jugées nécessaires dépendent notamment de la taille de l’organisme, de la complexité des processus et des compétences.

• La maîtrise des informations documentées couvre : leur identification et leur description, leur format et leur revue, leur distribution, leur accès, leur récupération et leur utilisation, leur stockage, leur protection et leur lisibilité, leurs modifications, leur conservation et leur élimination

📖 9. Réalisation des produits et services

★ À maîtriser

• Le chapitre 8 couvre : les exigences relatives aux produits et services, la conception et le développement, la maîtrise des prestataires externes, la production et la prestation de service, la libération des produits et services, la maîtrise des éléments de sortie non conformes

📌 La planification opérationnelle consiste à planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus de réalisation, y compris ceux externalisés, à maîtriser les modifications prévues et à adapter les résultats de planification aux modes de réalisation internes.

📌 Les produits et services ne sont libérés qu’après vérification de la satisfaction des exigences et des dispositions planifiées, sauf approbation d’une autorité compétente, et les informations documentées relatives à la libération sont conservées.

• Le traitement d’un élément de sortie non conforme peut comprendre :
  • la correction
  • l’isolement ou le confinement
  • le retour ou la suspension du service
  • l’information du client
  • l’obtention d’une autorisation ou dérogation
  • la vérification après correction

Compléments

📌 La conception et le développement comprennent la planification, les éléments d’entrée et de sortie, la maîtrise par vérification et validation ainsi que la maîtrise des modifications.

📌 L’organisme s’assure que les processus, produits et services fournis par les prestataires externes sont conformes aux exigences, détermine l’étendue de leur maîtrise et informe les prestataires des exigences pertinentes.

• La maîtrise de la production couvre : l’identification et la traçabilité, la propriété des clients ou prestataires externes, la préservation, les activités après livraison, la maîtrise des modifications

• La détermination des activités après livraison prend en considération : les exigences légales et réglementaires, les conséquences indésirables potentielles associées aux produits et services, la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue des produits et services, les exigences des clients, les retours d’information des clients

• Les activités après livraison peuvent comprendre : les actions et dispositions au titre de la garantie, les obligations contractuelles comme la maintenance, les services complémentaires comme le recyclage ou l’élimination finale

📖 10. Évaluation des performances

📝 Points essentiels

• L’évaluation des performances comprend : la surveillance, la mesure, l’analyse et l’évaluation, l’audit interne, la revue de direction

📌 L’organisme surveille la perception des clients concernant la satisfaction de leurs besoins et attentes et détermine les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

📖 11. Amélioration et non-conformités

★ À maîtriser

• L’amélioration comprend : l’amélioration des produits et services, la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables, l’amélioration de la performance et de l’efficacité du SMQ

• Face à une non-conformité, l’organisme réagit, évalue si une action est nécessaire pour éliminer les causes, met en œuvre les actions requises, en examine l’efficacité et met à jour les risques, opportunités ou le SMQ si nécessaire.

Compléments

• La résolution de problèmes doit s’appuyer sur des faits plutôt que sur des ressentis, conserver un regard objectif et impartial et adopter une approche globale intégrant la qualité, le coût, le délai, le système de management et le facteur humain.

📖 12. ISO 9004 et EFQM

★ À maîtriser

📌 L’ISO 9004 V2018 est une norme de recommandations et non d’exigences, et constitue un pas vers un référentiel de management par la qualité totale.

Compléments

• L’ISO 9004 traite notamment : du leadership, du management des processus, du management des ressources, de l’analyse et de l’évaluation des performances, de l’amélioration, de l’apprentissage, de l’innovation

💡 Astuce mémo

ISO 9001 formule des exigences ; ISO 9004 fournit des recommandations.

📊 Tableaux de synthèse

Normes de la famille ISO 9000