Fiche de révision : Management des services sportifs

📋 Plan du Cours

1. Management stratégique et opérationnel
2. Marketing et offre de services
3. Nature et caractéristiques du service
4. Architecture du service sportif
5. Spectateur et création de valeur
6. Servuction et système sportif
7. Planification et capacités événementielles
8. Qualité et récupération de service
9. Parcours client et opérations
10. Sport, lieu et expérience
11. Écosystème et parties prenantes
12. Cas Roland-Garros et flux

📖 1. Management stratégique et opérationnel

📝 Points essentiels

📌 Le management articule les ressources humaines, matérielles et symboliques avec les dimensions stratégique et opérationnelle de leur application.

• Le management stratégique mobilise : l’étude de marché, les données qualitatives et quantitatives, l’analyse des tendances de l’offre et de la demande, la segmentation, le ciblage, la proposition de valeur

📖 2. Marketing et offre de services

★ À maîtriser

• Le marketing opérationnel utilise les 4P :
  • Produit
  • Prix
  • Place
  • Promotion

Compléments

• Dans les 4P, le produit peut être un bien ou un service, le prix renvoie à une valeur ou à un volume, la place peut être physique ou digitale, et la promotion comprend la publicité, le branding et le sponsoring.

• Pour le ticketing, l’organisateur maîtrise l’offre mais pas la demande et peut choisir un prix unique, un prix unique différencié ou un pricing dynamique.

📖 3. Nature et caractéristiques du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Processus d’accès et d’interaction mobilisant des personnes, des ressources et des infrastructures pour permettre une expérience et une création de valeur en contexte.

★ À maîtriser

📌 Un bien est matériel et associé à un droit de propriété, tandis qu’un service est immatériel et associé à un droit d’usage.

Compléments

• Le client acquiert dans un service un droit d’accès, d’usage ou de mobilisation temporaire d’une ressource sans en devenir propriétaire.

📌 La valeur d’un service se forme dans l’usage et le contexte par l’intégration des ressources de plusieurs personnes, plutôt que d’être contenue dans l’offre.

• Un service est périssable et ne constitue pas un produit préexistant ; un spectacle vivant ne peut pas être reproduit à l’identique comme un bien standardisé.

💡 Astuce mémo

Le bien se possède, le service s’utilise

📖 4. Architecture du service sportif

★ À maîtriser

• L’offre sportive comprend trois niveaux :

  • un noyau événementiel incertain
  • une première périphérie de services organisationnels facilitants
  • une deuxième périphérie de services expérientiels

• L’incertitude du résultat sportif et la mobilisation émotionnelle rendent le noyau événementiel très peu maîtrisable par l’organisateur.

Compléments

• Le noyau du service sportif peut prendre la forme d’un service à forte composante matérielle, comme la location, ou d’un spectacle ou événement.

• Les services organisationnels facilitants comprennent :

  • le ticketing
  • la sécurité
  • l’information

• Les services expérientiels comprennent :

  • l’hospitalité
  • la restauration
  • les activations
  • les animations

💡 Astuce mémo

Un noyau événementiel entouré de deux couronnes de services

📖 5. Spectateur et création de valeur

★ À maîtriser

📌 La coproduction correspond à la participation du client à la fabrication du service, tandis que la cocréation correspond à sa contribution à la formation de la valeur dans l’usage et l’interaction.

• Le spectateur est objectivement coprodu producteur du service en accomplissant des actions nécessaires au parcours, comme réserver, s’identifier et présenter son titre.

• Le spectateur est subjectivement cocréateur de valeur par sa densité, sa ferveur et ses chants, qui deviennent des composantes de l’expérience des autres clients.

Compléments

• La valeur perçue par le spectateur dépend de ses interactions avec l’organisation, les athlètes, les salariés et les autres clients, ainsi que du contexte social et émotionnel.

📌 L’organisation peut structurer l’accueil et le parcours, mais elle ne maîtrise pas le comportement du public.

💡 Astuce mémo

Le spectateur fabrique la prestation et contribue à sa valeur

📖 6. Servuction et système sportif

★ À maîtriser

• La servuction mobilise quatre pôles :
  • le client-spectateur
  • le personnel en contact
  • les supports physiques et numériques
  • la planification stratégique

Compléments

📌 Le front office regroupe le personnel en contact et les supports physiques et numériques, tandis que le back office comprend la planification stratégique.

• Dans l’industrie, on parle de production, tandis que la réalisation d’un service est appelée servuction.

• Le service sportif doit être pensé comme un système multiserviciel plutôt que comme un produit isolé.

💡 Astuce mémo

Le front office est en contact, le back office planifie

📖 7. Planification et capacités événementielles

🔑 Notions clés & Définitions

• Capacité sûre : Le plus faible résultat entre les capacités d’accueil, d’entrée, de sortie et d’évacuation.

★ À maîtriser

• 🔄 La planification stratégique d’un événement suit trois étapes :
  1. comprendre le service
  2. concevoir l’offre et le parcours client
  3. piloter les ressources, le temps et la qualité

📌 La capacité nominale est la capacité maximale d’un lieu événementiel, tandis que la capacité effective tient compte des aléas humains et juridiques de l’exploitation.

Compléments

• La capacité d’un événement doit aussi être considérée comme un débit par heure, et pas seulement comme un nombre de places.

💡 Astuce mémo

Comprendre, concevoir, puis piloter

📖 8. Qualité et récupération de service

★ À maîtriser

📌 La qualité technique ou subjective concerne le résultat du spectacle, qui est incertain et hors du contrôle des managers des opérations.

📌 La qualité fonctionnelle concerne le processus de prestation, qui est sous le contrôle des managers des opérations et peut compenser un mauvais résultat sportif.

Compléments

• La qualité objective peut être évaluée par :

  • l’accessibilité
  • la vitesse d’exécution
  • la fiabilité
  • le coût

• La récupération d’un service défaillant peut prendre une modalité distributive pour compenser un résultat, procédurale pour traiter une procédure ou interactionnelle pour réparer une relation.

💡 Astuce mémo

La qualité du spectacle échappe au manager, celle du processus se pilote

📖 9. Parcours client et opérations

★ À maîtriser

• 🔄 Le parcours client comprend cinq étapes :
  1. l’achat
  2. l’arrivée
  3. l’entrée
  4. la consommation
  5. la sortie

Compléments

• Le front stage comprend notamment : la billetterie physique et digitale, la signalétique, l’accueil, le personnel de vente de produits dérivés et de restauration, les agents d’orientation

• Le back stage comprend :

  • le CRM
  • la coordination technique des flux
  • la supervision de la sécurité
  • la gestion des stocks et du réassort

💡 Astuce mémo

Achat, arrivée, entrée, consommation, sortie

📖 10. Sport, lieu et expérience

🔑 Notions clés & Définitions

• Sportscape : Composantes de satisfaction propres au sport, comme la perception de la foule, l’ambiance, la restauration, l’accès et le stationnement.

★ À maîtriser

• Le sport complexifie le management des services par (maltese et danglade, 2014) : l’incertitude du résultat, la consommation émotionnelle, l’expérience collective, la forte concentration temporelle des opérations

• Le lieu contribue à l’expérience par :
  • ses conditions ambiantes
  • sa configuration et sa fonctionnalité
  • ses signes, symboles et artefacts

Compléments

• Les pics synchronisés d’arrivée, d’accès, de consommation, de mi-temps et de sortie concentrent une grande partie de la production du service dans des fenêtres temporelles courtes.

📌 L’expérience du client se construit avant, pendant et après l’événement, et ne se limite pas au moment du spectacle.

📖 11. Écosystème et parties prenantes

★ À maîtriser

• L’écosystème entraîne :
  • l’interdépendance des parties prenantes
  • la nécessité d’orchestrer leurs contributions
  • la création de valeur en réseau

Compléments

• Les relations entre parties prenantes peuvent être : de mise en commun lorsqu’une ressource est partagée, séquentielles lorsque le travail de l’une affecte l’autre, réciproques lorsque les décisions se répondent en boucle

• Les parties prenantes peuvent comprendre :

  • les organisateurs et la ville
  • les joueurs et les instances
  • les diffuseurs et les médias
  • les partenaires
  • les publics
  • les équipes
  • les prestataires
  • les autorités et les transports

💡 Astuce mémo

Interdépendances → orchestration → valeur en réseau

📖 12. Cas Roland-Garros et flux

★ À maîtriser

• À Roland-Garros, la durée du match et la météo sont des éléments techniques non maîtrisables par l’organisateur.

📌 À Roland-Garros, la capacité théorique correspond au nombre de sièges, la capacité effective tient compte des standards de sécurité et la capacité sûre ajoute un standard minimal d’expérience, notamment la sécurité et la visibilité.

• L’organisateur fixe l’heure de début d’une session, mais ne peut pas fixer son heure de fin, car l’incertitude du jeu se propage aux opérations périphériques.

Compléments

• Les éléments techniques et opérationnels comprennent :

  • la billetterie
  • l’information
  • les transports
  • l’orientation
  • le confort
  • la restauration
  • l’animation
  • la sortie

• L’entrée du client synchronise :

  • l’arrivée
  • le franchissement du périmètre contrôlé
  • le contrôle d’accès
  • la validation du billet
  • l’orientation

📊 Tableaux de synthèse

Capacités événementielles