Fiche de révision : Notion et définition de la qualité

📋 Plan du Cours

1. Qualité et attentes des parties intéressées
2. Évolution et rôle économique de la qualité
3. Définitions de la qualité selon les experts
4. Qualité perçue et sacrifice consenti
5. Qualité, compétitivité et attentes

📖 1. Qualité et attentes des parties intéressées

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Se définit toujours par rapport à un client et correspond à la satisfaction des besoins et des attentes des parties intéressées.
• Caractéristique intrinsèque : Trait distinctif permanent et relatif à une exigence.

📝 Points essentiels

• Le dictionnaire Robert définit la qualité comme une manière d’être plus ou moins caractéristique, ou comme ce qui rend une chose ou une personne bonne ou meilleure.

📖 2. Évolution et rôle économique de la qualité

★ À maîtriser

• La définition de la qualité évolue en fonction de :

  • des évolutions industrielles
  • des mouvements économiques
  • de l’histoire des sociétés

• Les entreprises utilisent la qualité comme moyen de se distinguer et de valoriser leur fonctionnement ainsi que l’image de leurs produits et services auprès de leur personnel, de leurs clients potentiels et de la société.

Compléments

• La concurrence se joue par la conquête de parts de marché aux dépens des concurrents plutôt que dans un marché croissant.

• Les consommateurs solvables sont devenus plus exigeants.

💡 Astuce mémo

Concurrence et exigences accrues → la qualité devient un moyen de différenciation.

📖 3. Définitions de la qualité selon les experts

📝 Points essentiels

• Kaoru Ishikawa définit la qualité comme l’aptitude à satisfaire le client en 1984.

• Phillip Crosby définit la qualité comme la conformité aux spécifications en 1979.

• Joseph Juran définit la qualité comme l’aptitude à l’usage en 1951.

💡 Astuce mémo

Ishikawa vise le client, Crosby les spécifications, Juran l’usage.

📖 4. Qualité perçue et sacrifice consenti

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité perçue : La qualité peut s’expliquer comme le résultat d’un rapport entre un sacrifice consenti, le plus souvent financier, et une satisfaction perçue.

📝 Points essentiels

📌 Lorsque la satisfaction perçue l’emporte sur le sacrifice consenti, le consommateur juge le niveau de qualité satisfaisant.

💡 Astuce mémo

Satisfaction perçue supérieure au sacrifice : le consommateur juge la qualité satisfaisante.

📖 5. Qualité, compétitivité et attentes

📝 Points essentiels

📌 Un produit de qualité n’est pas nécessairement haut de gamme, très performant ou cher : c’est un produit qui satisfait les attentes.

• La qualité est devenue une obligation vitale pour la compétitivité et la pérennité de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Qualité ne signifie pas haut de gamme : elle signifie répondre aux attentes.