QCM : Notion et définition de la qualité (9 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Une entreprise conçoit un service en tenant compte des besoins de ses clients et des attentes des autres parties concernées. Quel principe de qualité guide cette démarche ?

La qualité se juge par la satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées, en référence au client.
La qualité se juge par le niveau de performance élevé, indépendamment des attentes exprimées.
La qualité se juge par la satisfaction du client direct, sans considérer les autres parties intéressées.
La qualité se juge par le respect des spécifications techniques, en référence au produit.

La qualité se juge par la satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées, en référence au client.

Explication

La qualité se définit par rapport à un client et correspond à la satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées. La conformité aux spécifications, la seule satisfaction du client direct et les hautes performances ne couvrent pas cette définition.

2. Lors d’un audit, une équipe identifie un trait distinctif qui reste stable dans le temps et répond à une exigence. Comment doit-elle le qualifier ?

Une attente des parties intéressées.
Une caractéristique intrinsèque.
Une satisfaction perçue.
Une caractéristique ponctuelle.

Une caractéristique intrinsèque.

Explication

Une caractéristique intrinsèque est un trait distinctif permanent relatif à une exigence. Un trait variable n’est pas permanent, tandis qu’une attente et une satisfaction renvoient à d’autres notions.

3. Une entreprise adapte ses critères de qualité après une transformation industrielle, une évolution économique et des changements sociaux. Quelle conclusion correspond à cette situation ?

La définition de la qualité évolue avec les choix internes, plutôt qu’avec les mouvements économiques.
La définition de la qualité évolue avec l’industrie, l’économie et l’histoire des sociétés.
La définition de la qualité évolue avec l’industrie, mais indépendamment de l’économie et de l’histoire.
La définition de la qualité évolue avec les attentes d’un client, sans lien avec les transformations sociales.

La définition de la qualité évolue avec l’industrie, l’économie et l’histoire des sociétés.

Explication

La définition de la qualité dépend des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire des sociétés. La réduire à l’industrie, à un client isolé ou aux décisions internes néglige les autres facteurs.

4. Pour se démarquer de ses concurrents, une entreprise met en avant la qualité de son fonctionnement et l’image de ses produits et services auprès de son personnel, de clients potentiels et de la société. Quel rôle économique la qualité joue-t-elle ici ?

Un moyen de conquérir des parts de marché sans valoriser le fonctionnement ni l’image.
Un moyen de satisfaire le personnel, sans agir sur l’image des produits et services.
Un moyen de valoriser l’image auprès des clients acquis, sans viser les autres publics.
Un moyen de se distinguer et de valoriser son fonctionnement et son image auprès de plusieurs publics.

Un moyen de se distinguer et de valoriser son fonctionnement et son image auprès de plusieurs publics.

Explication

Les entreprises utilisent la qualité pour se distinguer et valoriser leur fonctionnement ainsi que l’image de leurs produits et services auprès du personnel, des clients potentiels et de la société. La conquête de parts de marché ne résume pas ce rôle, et la valorisation ne se limite pas aux clients acquis ou au personnel.

5. Quelle définition Joseph Juran donne-t-il à la qualité ?

L’aptitude à satisfaire le client
L’aptitude à l’usage
La conformité aux spécifications
La manière d’être caractéristique d’un produit

L’aptitude à l’usage

Explication

Pour Joseph Juran, la qualité correspond à l’aptitude à l’usage, c’est-à-dire à la capacité d’un produit ou service à être utilisé de façon appropriée. La conformité aux spécifications est la définition proposée par Phillip Crosby.

6. Selon Kaoru Ishikawa, quelle aptitude définit la qualité ?

La capacité à réduire le sacrifice financier du client
L’aptitude à satisfaire le client
L’aptitude du produit à l’usage prévu
La conformité aux spécifications établies

L’aptitude à satisfaire le client

Explication

Ishikawa définit la qualité comme l’aptitude à satisfaire le client. La conformité aux spécifications correspond à la définition de Crosby, et non à celle d’Ishikawa.

7. Quel rôle la qualité joue-t-elle dans la compétitivité et la pérennité d’une entreprise ?

Elle vise à accroître les ventes en fixant des prix élevés pour renforcer l’image des produits.
Elle permet de réduire les coûts en diminuant les caractéristiques offertes aux clients.
Elle sert à positionner les produits dans le haut de gamme grâce à des performances supérieures.
Elle contribue à maintenir l’entreprise compétitive et à assurer sa pérennité en répondant aux attentes.

Elle contribue à maintenir l’entreprise compétitive et à assurer sa pérennité en répondant aux attentes.

Explication

La qualité est devenue une condition essentielle de la compétitivité et de la pérennité, car elle consiste à satisfaire les attentes. Le positionnement haut de gamme peut être une stratégie commerciale, mais il ne définit pas le rôle de la qualité.

8. Quand la définition de la qualité évolue-t-elle ?

En fonction des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire des sociétés
Après que les consommateurs ont établi un niveau de prix de référence
À mesure que les normes techniques remplacent les attentes des parties intéressées
Lorsque les entreprises adoptent une définition commune à tous les secteurs

En fonction des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire des sociétés

Explication

La définition de la qualité évolue avec les transformations industrielles, les mouvements économiques et l’histoire des sociétés. Les normes techniques peuvent contribuer à définir des exigences, mais elles ne sont pas présentées comme le facteur déterminant de cette évolution.

9. En quoi l’usage économique de la qualité par une entreprise se distingue-t-il de l’évolution de sa définition ?

L’usage économique consiste à conquérir un marché en croissance, tandis que l’évolution de la définition découle des exigences des consommateurs solvables.
L’usage économique concerne la satisfaction du personnel, tandis que l’évolution de la définition porte sur la valorisation des produits auprès de la société.
L’usage économique sert à différencier l’entreprise et à valoriser son image, tandis que la définition change avec les évolutions industrielles, économiques et sociales.
L’usage économique fixe une définition stable de la qualité, tandis que son évolution dépend principalement de la stratégie de communication des entreprises.

L’usage économique sert à différencier l’entreprise et à valoriser son image, tandis que la définition change avec les évolutions industrielles, économiques et sociales.

Explication

L’entreprise mobilise la qualité pour se distinguer et valoriser son fonctionnement ainsi que l’image de ses produits et services, alors que sa définition évolue avec les transformations industrielles, économiques et historiques. La conquête de parts de marché décrite dans le cours se fait plutôt aux dépens des concurrents que dans un marché croissant.

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À quoi se rapporte toujours la définition de la qualité ?

À un client.

De quoi dépend l’évolution de la définition de la qualité ?

Des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire des sociétés.

Comment les entreprises utilisent-elles la qualité pour se distinguer ?

Comme moyen de valoriser leur fonctionnement et l’image de leurs produits et services auprès de leur personnel, de leurs clients potentiels et de la société.

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