QCM : Marketing et management de la qualité (47 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Pourquoi une entreprise doit-elle orienter sa démarche marketing à partir de ses clients ?

Parce que ses fonctions internes remplacent les choix de sa clientèle.
Parce que son activité dépend des clients qui achètent ses produits ou services.
Parce que ses produits déterminent à eux seuls la demande du marché.
Parce que ses concurrents fixent directement les besoins de ses acheteurs.

Parce que son activité dépend des clients qui achètent ses produits ou services.

Explication

Les ventes aux clients conditionnent l’activité de l’entreprise, ce qui explique que la logique marketing parte de leurs besoins plutôt que du produit à écouler. Partir du produit à vendre inverse cette orientation centrée sur le client.

2. Quelle situation correspond à la définition d’un marché ?

Le lieu de stockage des produits avant leur distribution aux clients.
La rencontre entre vendeurs et acheteurs dans un environnement donné.
La liste des entreprises qui fabriquent un produit dans un même secteur.
La relation entre une entreprise et ses salariés au sein d’une organisation.

La rencontre entre vendeurs et acheteurs dans un environnement donné.

Explication

Un marché est défini par la rencontre de l’offre des vendeurs et de la demande des acheteurs dans un environnement donné. Un espace de stockage concerne la logistique, pas cette mise en relation.

3. Deux offres répondent au même besoin, mais proposent des produits différents : comment leurs fournisseurs se situent-ils l’un par rapport à l’autre ?

Ils ne sont pas concurrents, car des produits différents ne peuvent se substituer.
Ils sont concurrents directs, car ils répondent à un besoin commun.
Ils sont concurrents directs, car ils s’adressent nécessairement à la même cible.
Ils sont concurrents indirects, car leurs produits diffèrent malgré le besoin commun.

Ils sont concurrents indirects, car leurs produits diffèrent malgré le besoin commun.

Explication

Des produits différents qui répondent au même besoin caractérisent une concurrence indirecte. La concurrence directe exige que les entreprises proposent le même produit à la même cible.

4. Sur un marché, le nombre d’offreurs augmente fortement : quelle évolution est la plus probable ?

La concurrence s’affaiblit et le pouvoir de fixer les prix diminue.
La concurrence se renforce et le pouvoir de fixer les prix augmente.
La concurrence se renforce et le pouvoir de fixer les prix diminue.
La concurrence s’affaiblit et le pouvoir de fixer les prix augmente.

La concurrence se renforce et le pouvoir de fixer les prix diminue.

Explication

Quand le nombre d’offreurs augmente, la concurrence devient plus forte et le pouvoir de fixer les prix diminue. Une hausse du pouvoir de fixation des prix irait à l’encontre de cette relation.

5. Un marché compte exactement deux offreurs : quelle structure le caractérise ?

Un monopole, car un seul offreur domine le marché.
Un marché atomisé, car seuls quelques offreurs sont présents.
Un duopole, car deux offreurs sont présents.
Un oligopole, car le marché compte un très grand nombre d’offreurs.

Un duopole, car deux offreurs sont présents.

Explication

Un duopole est une structure de marché comportant deux offreurs. Un monopole, à la différence, correspond à un seul offreur.

6. Une entreprise crée par l’innovation un espace stratégique sans concurrence directe : à quel concept cela correspond-il ?

À un duopole, associé à une concurrence directe entre deux offreurs.
À un marché atomisé, associé à un espace créé par l’absence d’innovation.
À l’océan rouge, associé à une concurrence féroce et à une guerre des prix.
À l’océan bleu, associé à un espace stratégique créé sans concurrence directe.

À l’océan bleu, associé à un espace stratégique créé sans concurrence directe.

Explication

L’océan bleu désigne un espace stratégique créé par l’innovation, sans concurrence directe. L’océan rouge correspond plutôt à un marché où la concurrence est féroce et où les prix font l’objet d’une guerre.

7. Une entreprise vend 80 unités à 25 euros l’unité. Quel est son chiffre d’affaires ?

105 euros, obtenus en additionnant le prix et les quantités vendues.
3,2 euros, obtenus en divisant les quantités vendues par le prix.
2 000 euros, obtenus en multipliant le prix par les quantités vendues.
2 025 euros, obtenus en ajoutant les ventes au prix unitaire.

2 000 euros, obtenus en multipliant le prix par les quantités vendues.

Explication

Le chiffre d’affaires se calcule en multipliant le prix par les quantités vendues, soit 25 × 80 = 2 000 euros. L’addition du prix et des quantités ne correspond pas à cette formule.

8. Une entreprise étudie ses compétences et ses ressources pour repérer ce qu’elle maîtrise et ses lacunes : de quel diagnostic s’agit-il ?

Du diagnostic externe, qui identifie les opportunités et les menaces de l’environnement.
Du diagnostic interne, qui identifie les forces et les faiblesses de l’entreprise.
Du diagnostic interne, qui repère les opportunités et les menaces du marché.
Du diagnostic externe, qui évalue les compétences et les ressources de l’entreprise.

Du diagnostic interne, qui identifie les forces et les faiblesses de l’entreprise.

Explication

Le diagnostic interne examine les ressources et les compétences afin de dégager les forces et les faiblesses de l’entreprise. L’analyse des opportunités et des menaces relève du diagnostic externe.

9. Une entreprise étudie l’évolution des règles juridiques internationales qui encadrent son activité : dans quelles catégories de PESTELI ces facteurs se classent-ils ?

Dans les facteurs sociologiques et environnementaux.
Dans les facteurs technologiques et politiques.
Dans les facteurs politiques et économiques.
Dans les facteurs légaux et internationaux.

Dans les facteurs légaux et internationaux.

Explication

PESTELI comprend des catégories distinctes pour les facteurs légaux et internationaux, ce qui permet de classer ces deux aspects de l’environnement. Les facteurs économiques et politiques constituent d’autres catégories.

10. À quoi sert la matrice SWOT dans l’élaboration de la stratégie d’une entreprise ?

À noter l’importance des risques et le contrôle que l’entreprise exerce sur eux.
À synthétiser forces, faiblesses, opportunités et menaces pour orienter les choix stratégiques.
À classer les facteurs externes politiques, économiques et internationaux de l’entreprise.
À mesurer les ressources humaines, financières et technologiques de l’entreprise.

À synthétiser forces, faiblesses, opportunités et menaces pour orienter les choix stratégiques.

Explication

La matrice SWOT rassemble les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces afin d’orienter les choix stratégiques. La notation de l’importance des risques et de leur degré de contrôle relève de l’analyse de vulnérabilité.

11. Une entreprise réalise un chiffre d’affaires de 240 000 € sur un marché dont le chiffre d’affaires total est de 1 200 000 €. Quelle est sa part de marché en valeur ?

25 %
80 %
5 %
20 %

20 %

Explication

La part de marché en valeur rapporte le chiffre d’affaires de l’entreprise à celui du marché, puis multiplie le résultat par 100. Le rapport des ventes unitaires mesurerait la part de marché en volume, et non celle en valeur.

12. Pour calculer la part de marché en volume d’une entreprise, quelles données faut-il comparer ?

Son chiffre d’affaires et le chiffre d’affaires total du marché
Sa marge et son prix d’achat moyen
Ses ventes unitaires et les ventes unitaires totales du marché
Son prix de vente et le prix moyen des concurrents

Ses ventes unitaires et les ventes unitaires totales du marché

Explication

La part de marché en volume se calcule à partir des ventes unitaires de l’entreprise rapportées aux ventes unitaires du marché. Comparer les chiffres d’affaires permet plutôt de déterminer la part de marché en valeur.

13. Une entreprise obtient une part de marché relative de 85 % face à son concurrent direct : quelle conclusion peut-elle en tirer ?

Elle devance son concurrent direct
Elle est à égalité avec son concurrent direct
Elle possède 85 % du chiffre d’affaires du marché
Elle se situe derrière son concurrent direct

Elle se situe derrière son concurrent direct

Explication

Une part de marché relative inférieure à 100 % indique que l’entreprise est derrière son concurrent direct. Une valeur de 100 % signifierait qu’ils sont à égalité.

14. À quel niveau de chiffre d’affaires une entreprise atteint-elle son seuil de rentabilité ?

Au niveau où ses ventes unitaires égalent celles du concurrent direct
Au niveau où son chiffre d’affaires dépasse celui du marché
Au niveau où ses recettes couvrent exactement toutes ses charges
Au niveau où sa marge représente un pourcentage donné du prix d’achat

Au niveau où ses recettes couvrent exactement toutes ses charges

Explication

Le seuil de rentabilité correspond au chiffre d’affaires qui couvre exactement l’ensemble des charges de l’entreprise. Il ne se définit pas par une comparaison des ventes avec celles d’un concurrent.

15. Une entreprise propose une prestation de conseil pour aider un client à résoudre un problème : comment qualifier cette offre ?

Un prix, car il exprime la valeur attribuée au service
Un portefeuille, car il regroupe plusieurs références
Un produit, car un service peut répondre à un besoin
Un emballage, car il accompagne l’offre commerciale

Un produit, car un service peut répondre à un besoin

Explication

Un produit peut être un bien ou un service proposé à un client pour répondre à un besoin. Un emballage sert plutôt à protéger et transporter un bien.

16. Après son introduction, un produit connaît une progression des ventes puis une stabilisation avant leur recul : quelles phases décrit cette évolution ?

Déclin, introduction, puis croissance
Croissance, maturité, puis déclin
Maturité, déclin, puis développement
Développement, maturité, puis introduction

Croissance, maturité, puis déclin

Explication

Après le développement et l’introduction, le cycle de vie passe par la croissance, la maturité et le déclin. La maturité précède donc le déclin, plutôt que de le suivre.

17. Quel est le rôle de la matrice BCG dans la gestion d’une gamme de produits ?

Déterminer les étapes du cycle de vie afin de choisir le moment du lancement
Définir les caractéristiques d’emballage afin d’améliorer la protection des produits
Comparer les prix afin d’aligner chaque produit sur ses concurrents directs
Classer les produits afin d’orienter les décisions d’investissement, de maintien ou d’abandon

Classer les produits afin d’orienter les décisions d’investissement, de maintien ou d’abandon

Explication

La matrice BCG classe les produits d’une gamme pour guider les décisions d’investissement, de maintien ou d’abandon. Elle n’a pas pour fonction de déterminer les étapes du cycle de vie.

18. Un acheteur juge qu’un produit vaut le prix affiché et se dit prêt à le payer : à quoi correspond ce prix pour lui ?

Au prix d’écrémage, fixé pour cibler une clientèle haut de gamme
Au seuil de rentabilité, nécessaire pour couvrir les charges
Au prix d’alignement, établi au niveau des concurrents directs
Au prix psychologique, fondé sur la valeur qu’il attribue au produit

Au prix psychologique, fondé sur la valeur qu’il attribue au produit

Explication

Le prix psychologique est celui que le client est prêt à payer selon la valeur qu’il attribue au produit. Un prix d’écrémage désigne plutôt une stratégie qui fixe un tarif élevé pour viser le haut de gamme.

19. Une entreprise fixe le prix d’un nouveau produit : quels éléments constituent les contraintes à prendre en compte ?

La capacité de production, le seuil de rentabilité et la notoriété
Les coûts, la demande et les prix des concurrents directs
La composition, le packaging et les normes du produit
La marge, la part de marché et le cycle de vie du produit

Les coûts, la demande et les prix des concurrents directs

Explication

La fixation du prix est contrainte par les coûts, la demande et les prix pratiqués par les concurrents directs. Le packaging et les normes relèvent des caractéristiques du produit, et non de ces trois contraintes tarifaires.

20. Une marque veut acquérir rapidement des parts de marché en proposant un tarif très bas : quelle stratégie tarifaire correspond à cet objectif ?

L’écrémage, qui repose sur un prix élevé destiné à une clientèle haut de gamme
L’alignement, qui consiste à proposer un tarif équivalent à celui des concurrents
La pénétration, qui repose sur un prix très bas pour conquérir rapidement le marché
Le yield management, qui module les tarifs selon l’évolution de la demande

La pénétration, qui repose sur un prix très bas pour conquérir rapidement le marché

Explication

La stratégie de pénétration fixe un prix très bas pour acquérir rapidement des parts de marché. L’alignement consiste plutôt à proposer un prix comparable à celui des concurrents.

21. Quel est le rôle de la distribution dans le parcours d’un produit ?

Faire parvenir le produit du producteur au client final au bon endroit et au bon moment
Déterminer le prix auquel le produit est vendu sur le marché
Promouvoir le produit auprès des distributeurs et des consommateurs
Concevoir le produit selon les attentes des clients finaux

Faire parvenir le produit du producteur au client final au bon endroit et au bon moment

Explication

La distribution regroupe les moyens qui acheminent le produit du producteur au client final, au lieu et au moment appropriés. La fixation du prix relève d’une autre décision marketing et ne définit pas la distribution.

22. Un fabricant vend par l’intermédiaire d’un grossiste, qui approvisionne ensuite un détaillant avant la vente au client. De quel type de canal s’agit-il ?

Un canal sélectif, car les points de vente sont choisis selon des critères
Un canal direct, car le fabricant garde la maîtrise de la distribution
Un canal long, car plusieurs intermédiaires séparent le producteur du client
Un canal court, car un intermédiaire organise la circulation des produits

Un canal long, car plusieurs intermédiaires séparent le producteur du client

Explication

Le grossiste et le détaillant sont deux intermédiaires : ce circuit correspond donc à un canal long. Un canal court ne comporte qu’un seul intermédiaire.

23. Une marque réserve la vente de ses produits à un réseau très restreint de points de vente. Quelle stratégie de distribution adopte-t-elle ?

Une distribution directe, assurée sans recours à des intermédiaires
Une distribution sélective, confiée à un nombre limité de distributeurs répondant à des critères
Une distribution intensive, destinée à rendre les produits disponibles partout
Une distribution exclusive, organisée autour d’un réseau très restreint

Une distribution exclusive, organisée autour d’un réseau très restreint

Explication

La distribution exclusive s’appuie sur un réseau très restreint. La distribution sélective limite également le nombre de distributeurs, mais les choisit selon des critères plutôt que de définir simplement un réseau très restreint.

24. Que désigne la communication dans la stratégie d’une entreprise ?

Les décisions qui déterminent les segments de marché auxquels l’entreprise souhaite s’adresser
Les méthodes qui vérifient les produits finis afin d’y détecter d’éventuels défauts
Les actions qui transmettent des messages aux cibles pour faire connaître, valoriser et vendre l’offre
Les opérations qui acheminent les produits jusqu’aux clients au lieu et au moment voulus

Les actions qui transmettent des messages aux cibles pour faire connaître, valoriser et vendre l’offre

Explication

La communication regroupe les actions par lesquelles l’entreprise transmet des messages à ses cibles afin de faire connaître, valoriser et vendre son offre. La définition des segments relève de la démarche de segmentation, et non de la communication.

25. Une campagne cherche d’abord à faire connaître une offre, puis à la faire aimer et enfin à inciter à l’achat. À quelles fonctions correspondent ces trois objectifs, dans cet ordre ?

Cognitive, conative et affective
Affective, cognitive et conative
Conative, affective et cognitive
Cognitive, affective et conative

Cognitive, affective et conative

Explication

Faire connaître correspond à la fonction cognitive, faire aimer à la fonction affective et faire agir à la fonction conative. La fonction affective concerne l’attitude envers l’offre, pas sa connaissance initiale.

26. Quelle séquence décrit correctement les étapes de la démarche marketing, de l’analyse du marché à la place de l’offre dans l’esprit du client ?

Segmenter le marché, cibler les segments à servir, puis positionner l’offre
Segmenter le marché, positionner l’offre, puis cibler les segments à servir
Positionner l’offre, segmenter le marché, puis cibler les segments à servir
Cibler les segments à servir, positionner l’offre, puis segmenter le marché

Segmenter le marché, cibler les segments à servir, puis positionner l’offre

Explication

La démarche commence par la segmentation, se poursuit par le choix des segments à servir — le ciblage — puis définit la place de l’offre dans l’esprit du client — le positionnement. Commencer par le ciblage inverse l’ordre, puisque les segments doivent d’abord être distingués.

27. Quelle distinction caractérise le mieux le contrôle qualité, l’assurance qualité et la gestion totale de la qualité ?

Le contrôle détecte les défauts après fabrication, l’assurance les prévient et prouve la maîtrise des processus, et la gestion totale mobilise toute l’entreprise dans l’amélioration
Le contrôle prévient les défauts avant fabrication, l’assurance inspecte les produits finis, et la gestion totale mobilise les seuls responsables qualité
Le contrôle définit les objectifs de qualité, l’assurance corrige les produits défectueux, et la gestion totale vérifie les pièces en fin de fabrication
Le contrôle détecte les défauts après fabrication, l’assurance mobilise toute l’entreprise dans l’amélioration, et la gestion totale prouve la maîtrise des processus

Le contrôle détecte les défauts après fabrication, l’assurance les prévient et prouve la maîtrise des processus, et la gestion totale mobilise toute l’entreprise dans l’amélioration

Explication

Le contrôle qualité repère les défauts après la fabrication, tandis que l’assurance qualité vise leur prévention et la démonstration de la maîtrise des processus; la gestion totale engage l’ensemble de l’entreprise dans l’amélioration. L’inspection des produits finis correspond au contrôle, et non à l’assurance qualité.

28. Quelle pratique correspond aux principes de la gestion totale de la qualité ?

Impliquer durablement et personnellement les salariés dans une démarche visant aussi l’amélioration continue et la réduction des coûts qualité
Mobiliser les salariés lors d’interventions ponctuelles sans relier la qualité aux objectifs économiques de l’entreprise
Confier les initiatives de qualité aux responsables spécialisés tout en concentrant les efforts sur l’inspection des produits finis
Réduire les coûts qualité en limitant l’implication des salariés et en privilégiant les résultats immédiats

Impliquer durablement et personnellement les salariés dans une démarche visant aussi l’amélioration continue et la réduction des coûts qualité

Explication

La gestion totale de la qualité repose sur l’implication permanente et personnelle des salariés, ainsi que sur des objectifs économiques tels que la réduction des coûts qualité et l’amélioration continue. Une démarche ponctuelle qui ne relie pas la qualité aux objectifs économiques ne reprend pas ces principes.

29. Quelle distinction oppose les définitions de la qualité proposées par Crosby et Juran ?

Crosby insiste sur la conformité aux exigences, tandis que Juran insiste sur l’aptitude à l’usage.
Crosby insiste sur l’aptitude à l’usage, tandis que Juran insiste sur la conformité aux exigences.
Crosby insiste sur la satisfaction après usage, tandis que Juran insiste sur les caractéristiques intrinsèques.
Crosby insiste sur la prévention des défauts, tandis que Juran insiste sur la mesure des coûts.

Crosby insiste sur la conformité aux exigences, tandis que Juran insiste sur l’aptitude à l’usage.

Explication

Crosby définit la qualité par la conformité aux exigences, alors que Juran la définit par l’aptitude à l’usage. La deuxième proposition inverse précisément les deux définitions.

30. Une livraison ne répond pas au besoin réel du client, même si elle respecte les spécifications convenues : que désigne cet écart ?

La non-qualité, qui correspond à l’écart entre le besoin réel et le produit ou service livré.
La fiabilité, qui correspond à l’écart entre le besoin réel et le produit ou service livré.
La qualité perçue, qui correspond à l’écart entre le besoin réel et le produit ou service livré.
La qualité attendue, qui correspond à l’écart entre le besoin réel et le produit ou service livré.

La non-qualité, qui correspond à l’écart entre le besoin réel et le produit ou service livré.

Explication

La non-qualité désigne l’écart entre le besoin réel du client et ce qui lui est livré. La qualité attendue concerne plutôt ce que le client espère avant l’achat, et non cet écart.

31. À quel moment se forment respectivement la qualité attendue et la qualité perçue ?

La qualité attendue se forme avant l’achat et la qualité perçue après l’utilisation.
La qualité attendue se forme après l’utilisation et la qualité perçue avant l’achat.
La qualité attendue se forme lors de la fabrication et la qualité perçue lors de la livraison.
La qualité attendue se forme lors de la réclamation et la qualité perçue avant la commande.

La qualité attendue se forme avant l’achat et la qualité perçue après l’utilisation.

Explication

La qualité attendue correspond aux espoirs du client avant l’achat, tandis que la qualité perçue résulte de son expérience après utilisation. La deuxième proposition inverse ces deux moments.

32. Un client attend une certaine qualité et, après utilisation, juge le produit aussi satisfaisant que prévu : quelle règle indique s’il est satisfait ?

Il est satisfait si la qualité perçue est égale ou supérieure à la qualité attendue.
Il est satisfait si la qualité attendue est égale ou supérieure à la qualité perçue.
Il est satisfait si la qualité perçue dépasse le coût total du produit.
Il est satisfait si la qualité attendue correspond aux exigences du fabricant.

Il est satisfait si la qualité perçue est égale ou supérieure à la qualité attendue.

Explication

La satisfaction est obtenue lorsque la qualité perçue atteint ou dépasse la qualité attendue, y compris lorsqu’elles sont égales. La deuxième proposition inverse le rapport entre perception et attente.

33. Quels éléments constituent les cinq caractéristiques mesurables de la qualité d’un produit ?

La conformité, la fiabilité, la maintenabilité, la disponibilité et le coût.
La conformité, la sécurité, la maintenabilité, la disponibilité et le délai.
La fiabilité, la sécurité, la durabilité, la disponibilité et le coût.
La conformité, la fiabilité, la facilité d’usage, la durabilité et le coût.

La conformité, la fiabilité, la maintenabilité, la disponibilité et le coût.

Explication

Les cinq caractéristiques mesurables comprennent la conformité, la fiabilité, la maintenabilité, la disponibilité et le coût. La deuxième proposition remplace la fiabilité par la sécurité et ajoute le délai, qui ne figurent pas dans cette liste.

34. Un responsable regroupe la fiabilité, la maintenabilité et la disponibilité d’un équipement sous une même notion : laquelle ?

La performance économique.
La qualité perçue.
La conformité aux exigences.
La sûreté de fonctionnement.

La sûreté de fonctionnement.

Explication

La fiabilité, la maintenabilité et la disponibilité forment ensemble la sûreté de fonctionnement. La conformité aux exigences est une caractéristique de la qualité du produit, mais ne désigne pas ce regroupement.

35. Comment caractériser la fiabilité d’un produit évalué dans des conditions précises et sur une durée déterminée ?

Son aptitude à satisfaire les exigences lors de sa réception par le client.
Sa capacité à être réparé ou remis en état afin de retrouver ses fonctions.
Son aptitude à accomplir une fonction requise dans ces conditions pendant ce temps donné.
La proportion du temps où il peut être utilisé après une période d’arrêt.

Son aptitude à accomplir une fonction requise dans ces conditions pendant ce temps donné.

Explication

La fiabilité mesure l’aptitude d’un produit à accomplir la fonction requise dans des conditions et pendant un temps donnés. La capacité à être réparé décrit plutôt la maintenabilité.

36. Pour estimer la disponibilité à partir du temps moyen entre pannes (MTBF) et du temps moyen de réparation (MTTR), quelle relation faut-il utiliser ?

Disponibiliteˊ=MTBFMTBF+MTTRDisponibilité=\frac{MTBF}{MTBF+MTTR}
Disponibiliteˊ=MTTRMTBF+MTTRDisponibilité=\frac{MTTR}{MTBF+MTTR}
Disponibiliteˊ=MTBF+MTTRMTBFDisponibilité=\frac{MTBF+MTTR}{MTBF}
Disponibiliteˊ=MTBFMTTRDisponibilité=\frac{MTBF}{MTTR}

$$Disponibilité=\frac{MTBF}{MTBF+MTTR}$$

Explication

La disponibilité se calcule en divisant le MTBF par la somme du MTBF et du MTTR. La deuxième relation place le temps de réparation au numérateur et ne représente pas cette formule.

37. Qu’est-ce qui caractérise une norme ?

Un document interne rédigé par une entreprise pour répartir ses tâches et organiser ses contrôles.
Un texte réglementaire imposé par une autorité publique pour encadrer toutes les activités d’un secteur.
Un certificat délivré à un produit après vérification de sa conformité par un organisme reconnu.
Un document de référence établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui définit des règles ou des caractéristiques.

Un document de référence établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui définit des règles ou des caractéristiques.

Explication

Une norme est un document de référence consensuel approuvé par un organisme reconnu et établissant des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques. Un certificat peut attester une conformité, mais il n’est pas en lui-même une norme.

38. Quel enchaînement décrit la pyramide documentaire qualité, du niveau supérieur aux preuves conservées ?

Politique qualité, manuel qualité, procédures, instructions de travail, enregistrements.
Manuel qualité, politique qualité, instructions de travail, procédures, enregistrements.
Politique qualité, procédures, manuel qualité, enregistrements, instructions de travail.
Instructions de travail, procédures, politique qualité, manuel qualité, enregistrements.

Politique qualité, manuel qualité, procédures, instructions de travail, enregistrements.

Explication

La pyramide va de la politique qualité au manuel, puis aux procédures et aux instructions de travail, avant les enregistrements qui servent de preuves. La deuxième proposition place le manuel au-dessus de la politique et inverse les procédures et les instructions.

39. Quelle démarche caractérise un audit qualité ?

Un processus méthodique, indépendant et documenté qui évalue des preuves au regard de critères d’audit
Une inspection commerciale qui compare les ventes aux objectifs financiers de l’entreprise
Une enquête auprès des clients qui mesure leur satisfaction et leur fidélité
Un contrôle de production qui vérifie la conformité de chaque produit avant livraison

Un processus méthodique, indépendant et documenté qui évalue des preuves au regard de critères d’audit

Explication

Un audit qualité recueille et évalue objectivement des preuves afin de déterminer si les critères d’audit sont satisfaits. Un contrôle de production peut vérifier des produits, mais il ne recouvre pas à lui seul cette démarche d’audit.

40. Un fournisseur est évalué par un client, qui souhaite vérifier ses pratiques : de quel type d’audit s’agit-il ?

D’un audit de production, réalisé par le fournisseur sur ses propres produits
D’un audit interne, réalisé par l’entreprise pour vérifier sa propre conformité
D’un audit de certification, mené par un organisme tiers indépendant
D’un audit client, qui permet au client d’évaluer son fournisseur

D’un audit client, qui permet au client d’évaluer son fournisseur

Explication

L’audit client permet à un client d’évaluer son fournisseur. L’audit interne est conduit par l’entreprise elle-même pour vérifier sa conformité.

41. Que valide une certification qualité ?

La conformité de chaque fournisseur, et non le système de management de l’entreprise
La satisfaction de chaque client, et non les pratiques de management de l’entreprise
La qualité intrinsèque de chaque produit livré, et non le système de management
La conformité du système de management, et non la qualité intrinsèque de chaque produit

La conformité du système de management, et non la qualité intrinsèque de chaque produit

Explication

La certification porte sur la conformité d’un système de management et ne garantit pas la qualité intrinsèque de chaque produit. Une certification ne constitue donc pas une validation individuelle de tous les produits livrés.

42. Quel principe du management de la qualité met l’accent sur l’utilisation de données pour prendre des décisions ?

L’approche factuelle pour la prise de décision
Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
L’approche processus dans la gestion des activités
L’implication du personnel dans les activités de l’entreprise

L’approche factuelle pour la prise de décision

Explication

L’approche factuelle pour la décision consiste à fonder les décisions sur des faits et des données. L’approche processus concerne plutôt la gestion des activités et des ressources comme un ensemble.

43. Quel cycle la roue de Deming utilise-t-elle pour illustrer l’amélioration continue ?

Plan, Do, Check, Act
Prévoir, produire, vendre, livrer
Concevoir, tester, certifier, renouveler
Définir, mesurer, analyser, contrôler

Plan, Do, Check, Act

Explication

La roue de Deming illustre l’amélioration continue par le cycle Plan, Do, Check, Act. La séquence définir, mesurer, analyser, contrôler désigne une autre démarche d’amélioration.

44. Après avoir mis en œuvre un plan, une équipe compare les résultats aux objectifs, corrige les écarts et standardise ce qui fonctionne. À quelle étape du cycle PDCA correspond cette séquence ?

À la phase de vérification, suivie de l’action corrective et de la standardisation
À une phase de clôture, sans retour vers un nouveau cycle d’amélioration
À la phase de planification, où sont fixés les objectifs et les moyens
À la phase de mise en œuvre, où les activités prévues sont exécutées

À la phase de vérification, suivie de l’action corrective et de la standardisation

Explication

Le cycle PDCA prévoit de vérifier les résultats par rapport aux objectifs, puis de corriger les écarts et de standardiser les pratiques efficaces. La mise en œuvre correspond à l’exécution du plan, avant cette vérification.

45. Une entreprise lance une démarche de gestion totale de la qualité : quelle séquence d’actions correspond à sa mise en œuvre ?

Contrôler les produits finis, certifier chaque lot, puis remplacer les fournisseurs concernés
Définir un objectif de vente, contrôler les dépenses, puis rechercher les causes de baisse de rentabilité
Fixer le niveau de qualité visé, contrôler aux étapes pertinentes, puis rechercher et traiter les causes de non-qualité
Recueillir les réclamations, réviser le niveau de qualité, puis supprimer les contrôles en production

Fixer le niveau de qualité visé, contrôler aux étapes pertinentes, puis rechercher et traiter les causes de non-qualité

Explication

La démarche consiste à fixer le niveau de qualité visé, effectuer des contrôles aux étapes pertinentes, puis rechercher les causes de non-qualité et y remédier. Le contrôle des seuls produits finis ne couvre pas les étapes de contrôle prévues dans cette démarche.

46. Une entreprise envisage d’augmenter fortement la qualité au-delà des attentes de sa clientèle cible : quel risque doit-elle prendre en compte ?

Une amélioration certaine de la rentabilité, quelle que soit la cible
Une baisse automatique de la satisfaction malgré une qualité adaptée
Des coûts inutiles susceptibles de dégrader la rentabilité
Une dégradation de l’image causée par une qualité trop élevée

Des coûts inutiles susceptibles de dégrader la rentabilité

Explication

Une qualité trop élevée peut entraîner des coûts inutiles et dégrader la rentabilité, tandis qu’une qualité adaptée à la cible favorise satisfaction et rentabilité. Le risque de déception et d’atteinte à l’image est associé à une qualité trop faible.

47. À quels moments une entreprise peut-elle effectuer des contrôles qualité ?

À l’entrée des matières premières, pendant la fabrication et avant la livraison
Au lancement des ventes, lors des réclamations et au renouvellement des contrats
À la réception des produits finis, pendant le stockage et après leur utilisation
À la sélection des fournisseurs, lors de l’embauche et après la livraison

À l’entrée des matières premières, pendant la fabrication et avant la livraison

Explication

Les contrôles peuvent avoir lieu à l’entrée des matières premières et pièces détachées, en cours de fabrication et en fin de fabrication avant livraison. Un contrôle après utilisation par le client ne figure pas parmi ces étapes.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 95 flashcards sur Marketing et management de la qualité.

De qui dépend une entreprise pour vendre ses produits ou services ?

De ses clients.

Sur quoi part la logique marketing d’une entreprise ?

Du client plutôt que du produit à vendre.

Qu’est-ce qu’un marché ?

Le lieu où se rencontrent l’offre et la demande dans un environnement donné.

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