Fiche de révision : Méthode de l’entretien de vente

📋 Plan du Cours

1. Compétences et enjeux de la vente
2. Communication et trame de vente
3. Préparation de l’entretien
4. Accueil et découverte du client
5. Synthèse et argumentation
6. Conclusion et suivi commercial
7. Traitement des objections

📖 1. Compétences et enjeux de la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Compétences commerciales : Ensemble comprenant l’accueil, l’écoute, la recommandation, le développement du portefeuille, l’utilisation des outils digitaux, la négociation, le traitement des objections, la proposition, la relance et la concrétisation.

★ À maîtriser

• Une vente méthodique améliore l’organisation, la confiance, les performances commerciales et l’adaptation des solutions aux besoins du client.

Compléments

• Une trame de vente facilite la formation des nouveaux commerciaux, anticipe les objections, fluidifie les échanges, évite d’oublier des éléments et contribue à l’augmentation des ventes.

💡 Astuce mémo

Accueil et écoute → recommandations adaptées → performance commerciale

📖 2. Communication et trame de vente

★ À maîtriser

• 🔄 Les étapes de l’entretien de vente sont:

  1. préparation
  2. accueil
  3. découverte
  4. synthèse
  5. démonstration
  6. conclusion
  7. suivi

• La communication repose sur la voix à 35 %, la posture à 55 % et les mots à 10 %.

• La dispersion du message suit cette progression:

  • 100 % de ce que le vendeur veut dire
  • 90 % de ce qu’il peut dire
  • 80 % de ce qu’il dit réellement
  • 70 % de ce que l’autre entend
  • 70 % de ce qu’il écoute réellement
  • 50 % de ce qu’il comprend
  • 10 % de ce qu’il transmet

Compléments

• Les principaux indicateurs non verbaux sont:
  • le ton
  • la gestuelle
  • le regard
  • le débit
  • la posture
  • le volume
  • le sourire

💡 Astuce mémo

Ce qui est dit ne correspond pas toujours à ce qui est compris

📖 3. Préparation de l’entretien

★ À maîtriser

• 🔄 La préparation de l’entretien consiste à: compiler les informations utiles sur le client, préparer les outils, anticiper les éléments de la découverte, orienter les échanges

Compléments

• Une bonne préparation permet de connaître la situation, les préférences et les appétences du client, de gagner du temps, de favoriser les ventes multiples et d’adopter une posture professionnelle.

💡 Astuce mémo

Informer → préparer les outils → anticiper → orienter l’échange

📖 4. Accueil et découverte du client

★ À maîtriser

• L’accueil consiste à se présenter, présenter l’entreprise, rappeler l’objectif et la durée de l’entretien, annoncer son domaine de compétence, demander l’accord pour découvrir et questionner le client, puis demander l’accord pour prendre des notes.

• La découverte vise à détecter les projets, les intérêts et les besoins du client afin de fonder les propositions commerciales.

• L’accueil vise à établir une relation de qualité, prendre la main sur le rendez-vous, connaître l’ancienneté et le niveau de satisfaction du client, identifier le mode de relation souhaité et créer un climat de confiance.

• Le questionnement CQQCOQP comprend: combien, qui, quand, où, comment, quoi, pourquoi

📌 Les questions ouvertes font parler et ouvrent le dialogue, les questions fermées amènent une réponse oui ou non, les questions relais permettent d’obtenir une précision et la reformulation manifeste de l’intérêt sans répondre à la place du client.

Compléments

• La découverte repose sur le questionnement, l’écoute active, la prise de notes, le fait de laisser parler le client, le cadrage des échanges et une conduite de rendez-vous sans précipitation.

💡 Astuce mémo

Se présenter → cadrer → questionner → écouter

📖 5. Synthèse et argumentation

★ À maîtriser

• 🔄 Pour réaliser la synthèse, il faut:

  1. reprendre les points donnés par le client
  2. utiliser son verbatim
  3. hiérarchiser les besoins
  4. valider les projets et besoins avec le client

• 🔄 Pour argumenter, le commercial doit:

  1. maîtriser les offres
  2. relier la découverte au produit
  3. expliquer le fonctionnement et les conditions
  4. schématiser et impliquer le client
  5. annoncer le prix

Compléments

• Plusieurs projets et besoins du client peuvent aboutir à une seule proposition commerciale.

• La mémorisation augmente avec la participation : 10 % de ce qu’on lit, 20 % de ce qu’on entend, 30 % de ce qu’on voit, 50 % de ce qu’on voit et entend, 70 % de ce qu’on dit et 90 % de ce qu’on dit et fait.

💡 Astuce mémo

Approche produit : présenter d’abord l’offre ; approche client : partir des besoins

📖 6. Conclusion et suivi commercial

★ À maîtriser

• 🔄 Pour conclure la vente, il faut: amener le client à prendre une décision, faire la synthèse de la vente, prévoir éventuellement un second rendez-vous ou une réflexion, prendre congé en remerciant le client, vérifier les coordonnées et la satisfaction

• 🔄 L’appel de courtoisie permet de: relancer le client après une éventuelle réflexion, affirmer la disponibilité du commercial, donner ses coordonnées, vérifier les coordonnées du client, réactiver la relation pour ses projets futurs

Compléments

• La co-construction permet de vérifier les informations, approfondir la compréhension, valider l’information, cadrer les échanges, maintenir un temps de parole équilibré et faire participer le client à la décision.

💡 Astuce mémo

Décider → prendre congé → rappeler → réactiver la relation

📖 7. Traitement des objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Objection : Réaction formulée par un client potentiel dans une situation de vente, exprimant un avis ou un argument opposé à la proposition d’un produit ou d’un service.

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode CRAC suit quatre étapes:

  1. creuser
  2. reformuler
  3. argumenter
  4. contrôler

• Les objections sont utiles parce qu’elles marquent l’intérêt du client et expriment ses préoccupations, ses besoins, ses centres d’intérêt ou ses problèmes passés.

📌 Les objections réelles sont fondées ou correspondent à un doute, les objections tactiques testent le vendeur et les objections prétextes sont sans fondement et servent de fuite.

Compléments

• Face à la question « Comment je peux vous faire confiance ? », le commercial demande ce qui fait douter exactement, reformule le besoin d’être rassuré, présente des avis clients vérifiés et des garanties, puis vérifie si ces éléments répondent aux inquiétudes.

💡 Astuce mémo

CRAC : Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler

📊 Tableaux de synthèse

Types d’objections