Fiche de révision : Modélisation des processus de l’entreprise

📋 Plan du Cours

1. Pilotage et mesure de la performance
2. Dimensions de la performance
3. Indicateurs financiers et économiques
4. Performance organisationnelle et sociétale
5. Performance subjective et multidimensionnelle
6. Stratégie, organisation et environnement
7. Fondements de l’approche processus
8. Types et vocabulaire des processus
9. Cartographie et formalisation des processus
10. BPM et modélisation organisationnelle
11. Maturité et amélioration des processus
12. Indicateurs adaptés aux processus

📖 1. Pilotage et mesure de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance : Exprime le degré d’accomplissement des objectifs poursuivis par une entreprise.

★ À maîtriser

📌 Une entreprise est efficace lorsqu’elle atteint ses objectifs, tandis qu’elle est efficiente lorsqu’elle minimise les moyens mis en œuvre pour les atteindre.

• 🔄 Le pilotage d’une unité suit plusieurs étapes : (Manageor):
  1. Mesurer sa performance
  2. Identifier ses inducteurs de performance
  3. Définir des actions correctrices
  4. Proposer de nouveaux projets

Compléments

• L’efficacité se mesure par le rapport entre le résultat obtenu et l’objectif visé, tandis que l’efficience se mesure par le rapport entre le résultat obtenu et les moyens mis en œuvre.

💡 Astuce mémo

Mesurer → expliquer → corriger → développer

📖 2. Dimensions de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Parties prenantes : Acteurs concernés par l’entreprise, notamment les associations, ONG, syndicats, clients et fournisseurs, en plus des actionnaires.

★ À maîtriser

📌 La performance globale ajoute les dimensions sociale et environnementale à la performance financière et économique traditionnellement centrée sur les actionnaires.

Compléments

• La performance économique comprend la compétitivité-prix et la compétitivité hors-prix.

• La compétitivité hors-prix repose notamment sur:

  • La qualité des produits
  • L’innovation
  • Le service
  • Le design

💡 Astuce mémo

Financière pour les actionnaires, globale pour les parties prenantes

📖 3. Indicateurs financiers et économiques

★ À maîtriser

• Le ROI mesure la rentabilité économique du capital utilisé par l’entreprise par le rapport entre le résultat d’exploitation et les capitaux investis. — Alfred Sloan

• Le ROE mesure la rentabilité financière des capitaux apportés par les propriétaires par le rapport entre le résultat net et les capitaux propres. — Alfred Sloan

• L’EVA mesure la création de valeur pour l’actionnaire par la différence entre le résultat opérationnel et les capitaux investis.

Compléments

• La rentabilité financière peut être mesurée par le rapport entre le résultat net et les capitaux propres.

💡 Astuce mémo

ROI, ROE, EVA : investissement, capitaux propres, valeur ajoutée

📖 4. Performance organisationnelle et sociétale

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance organisationnelle : Mesure notamment la qualité de la production, la flexibilité et les délais de l’entreprise.
• Performance sociale : Apprécie les rapports sociaux à partir de données comme le montant des rémunérations, le nombre d’accidents du travail et les maladies professionnelles.
• Performance sociétale : Indique l’engagement de l’entreprise dans les domaines environnementaux, humanitaires et culturels, notamment grâce aux outils de la RSE.

📝 Points essentiels

📌 En France, le bilan social est obligatoire pour les entreprises de plus de 300 salariés.

📖 5. Performance subjective et multidimensionnelle

★ À maîtriser

📌 La performance désigne à la fois la réalisation effective d’une tâche ou l’atteinte d’un objectif et un jugement de valeur sur la qualité des résultats obtenus.

📌 Une performance mesurée doit être relativisée par un référentiel de comparaison, comme la norme du secteur, un concurrent, la norme de l’entreprise ou l’objectif fixé par la hiérarchie.

📌 La vision simpliste réduit la performance à une mesure objective, souvent financière et centrée sur les actionnaires, tandis que la vision politique la considère comme subjective et multidimensionnelle.

Compléments

• Les choix des résultats à mesurer, des modalités de calcul et des référentiels reflètent davantage les rapports de force entre partenaires qu’une réalité entièrement objective.

💡 Astuce mémo

Pluralité des parties prenantes → critères multiples et performance subjective

📖 6. Stratégie, organisation et environnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Design organisationnel : Crée une organisation composée de personnes, d’une architecture, de routines et d’une culture pour mettre en œuvre une stratégie dans un environnement donné.

★ À maîtriser

📌 Pour atteindre la performance, l’entreprise doit maintenir la cohérence entre sa stratégie, son design organisationnel et l’environnement dans lequel elle opère.

Compléments

• Pour adapter l’organisation, l’entreprise peut recourir à:

  • L’évolution de la structure
  • La revue des processus
  • Le mode projet
  • L’accompagnement au changement
  • La mise en œuvre de principes d’agilité

• Un projet d’organisation peut viser à réduire les coûts, améliorer la qualité, développer la cohésion sociale, maîtriser les risques, créer une unité ou améliorer un processus.

💡 Astuce mémo

Stratégie → design organisationnel → environnement → performance

📖 7. Fondements de l’approche processus

🔑 Notions clés & Définitions

• Approche processus : Méthode de modélisation de l’entreprise qui décrit méthodiquement l’organisation ou l’activité afin de détecter les points faibles et d’engager des actions d’amélioration.

★ À maîtriser

📌 Selon la théorie des ressources, l’entreprise est un portefeuille de ressources et de compétences combinées au sein de processus, et sa création de valeur dépend de sa capacité à mobiliser des ressources clés autour de processus stratégiques.

📌 Le pilotage par les processus suppose qu’une amélioration de la performance des processus entraîne directement ou indirectement une amélioration de la performance globale de l’entité.

Compléments

• L’approche processus s’est généralisée comme outil de management depuis la fin des années 80.

💡 Astuce mémo

Ressources combinées dans les processus → création de valeur

📖 8. Types et vocabulaire des processus

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
• Procédure : Document qui décrit formellement les tâches à accomplir pour mettre en œuvre un processus.
• Mode opératoire : Document qui décrit au niveau le plus fin les opérations permettant de réaliser une procédure.

📝 Points essentiels

📌 Les processus opérationnels réalisent directement le produit ou le service, les processus support fournissent les ressources nécessaires et les processus de pilotage conduisent l’entreprise par les décisions.

💡 Astuce mémo

Opérationnel : produit ; support : ressource ; pilotage : décision

📖 9. Cartographie et formalisation des processus

🔑 Notions clés & Définitions

• Cartographie des processus : Représentation du réseau des processus et des activités qui constituent le cœur de métier de l’organisation.

📝 Points essentiels

• 🔄 Le management par les processus suit plusieurs étapes:

  1. Identifier les processus
  2. Les classer et les hiérarchiser
  3. Les cartographier
  4. Décrire leurs objectifs et résultats attendus
  5. Modéliser les activités et leur affectation
  6. Formaliser les processus

• Un processus est caractérisé par:

  • Un nom
  • Des entrées
  • Des sorties
  • Une suite d’activités apportant une valeur ajoutée

💡 Astuce mémo

Identifier → classer → cartographier → modéliser → formaliser

📖 10. BPM et modélisation organisationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• BPM : Gestion des processus métier visant à les modéliser, les piloter et les optimiser pour accroître leur efficacité, leur agilité et leur robustesse.
• Modélisation d’un processus : Représenter une séquence ordonnée d’activités de production, de communication ou de contrôle, ainsi que les ressources et les acteurs qui les soutiennent, pour atteindre un objectif.

★ À maîtriser

📌 Le BPM aligne les processus avec les besoins stratégiques, opérationnels et techniques de l’organisation.

Compléments

• La modélisation des processus utilise notamment les langages ou notations graphiques normées UML et BPMN.

📖 11. Maturité et amélioration des processus

🔑 Notions clés & Définitions

• Reengineering des processus : Travail d’amélioration et d’optimisation des processus destiné à rendre l’organisation plus performante.

★ À maîtriser

📌 Le pilotage d’un processus exige de mesurer son efficacité avec des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs et de comparer leur évolution à des référentiels.

Compléments

• L’analyse d’un processus modélisé permet de détecter les erreurs, l’inefficacité ou l’inefficience de tout ou partie du processus.

• Le suivi des indicateurs permet de définir des actions correctrices ciblées, préventives ou curatives.

💡 Astuce mémo

Initial → base → contrôle → maîtrisé → optimisé → leader

📖 12. Indicateurs adaptés aux processus

★ À maîtriser

• Un modèle de maturité des processus comporte six niveaux allant du niveau 0 initial au niveau 5 leader. — Manageor, Manageor éd 3 page 358

📌 Le niveau initial ne comporte pas d’investissement, le fonctionnement de base n’a pas de suivi spécifique, le contrôle planifie et vérifie, le niveau maîtrisé améliore constamment, le niveau optimisé recherche l’efficience et le niveau leader anticipe et innove.

Compléments

• La maturité d’un processus peut être évaluée selon la formalisation, les enregistrements, les indicateurs, les actions d’amélioration, la communication, les interfaces, la veille, la capitalisation des savoir-faire, les risques et les compétences.

• La norme AFNOR FDX50-276 d’octobre 2005 est citée comme référence pour l’évaluation de la maturité des processus.

💡 Astuce mémo

Volume mesuré ≠ performance des activités

📊 Tableaux de synthèse

Types de processus

Indicateurs de performance