Fiche de révision : Performance de l’entreprise hôtelière

📋 Plan du Cours

1. Notion et mesure de la performance
2. Triangle de la performance
3. Performance économique hôtelière
4. Performance sociale et environnementale
5. Innovation et performance
6. RSE et parties prenantes

📖 1. Notion et mesure de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance : Capacité de l’entreprise à créer de la valeur et s’apprécie au regard de ses objectifs, des moyens engagés, des résultats obtenus et de l’évolution de son environnement.

★ À maîtriser

• Pour piloter sa performance, l’entreprise suit régulièrement ses résultats, les compare à ses objectifs, analyse les écarts constatés et décide si des actions correctrices sont nécessaires.

• Les parties prenantes n’attendent pas toutes la même performance : les actionnaires et les banques recherchent la performance financière, les salariés la pérennité de l’entreprise et le maintien de l’emploi et des salaires, tandis que les consommateurs s’intéressent notamment à l’impact environnemental des produits consommés.

Compléments

📌 La performance peut être appréciée qualitativement ou quantitativement selon le domaine et les caractéristiques de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Performance ≠ outil de mesure : elle désigne la création de valeur, l’outil la quantifie.

📖 2. Triangle de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Pertinence : Correspond à l’adaptation des moyens choisis aux objectifs fixés.
• Efficacité : Correspond à l’atteinte des objectifs fixés lorsque le résultat est conforme à l’objectif.
• Efficience : Correspond à l’obtention du résultat avec le minimum de moyens, en maîtrisant les coûts engagés.
• Pérennité : Caractère d’une entreprise qui survit et dure dans le temps grâce à une performance reproduite durablement.

💡 Astuce mémo

Objectif → moyens → résultat : pertinence, efficience, efficacité.

📖 3. Performance économique hôtelière

★ À maîtriser

📌 La performance commerciale mesure la capacité d’un produit ou d’un service à répondre aux attentes du client et aux objectifs de compétitivité de prix ou hors prix, tandis que la performance financière mesure la capacité à créer de la valeur à partir des fonds disponibles et à atteindre des objectifs de profitabilité et de rentabilité.

📐 Formule - Le RevPAR, indicateur de performance commerciale hôtelière, se calcule ainsi : $RevPAR = PM \times TO$.

• Les principaux indicateurs financiers sont :
  • Les résultats comptables
  • Le chiffre d’affaires
  • La valeur ajoutée
  • Les marges
  • Les ratios de coûts
  • Le résultat de l’exercice
  • La rentabilité

Compléments

• Les principaux indicateurs commerciaux sont :
  • La part de marché
  • Le prix de vente ou le RevPAR
  • Les avis des clients
  • La reconnaissance professionnelle comme les étoiles ou le guide Michelin

💡 Astuce mémo

Commercial = satisfaire le client ; financier = créer de la valeur avec les fonds.

📖 4. Performance sociale et environnementale

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance environnementale : Vise à lutter contre les changements climatiques, protéger l’atmosphère, préserver la biodiversité, les milieux et les ressources, et promouvoir des modes de production et de consommation responsables.

★ À maîtriser

• La performance sociale prend en compte les attentes des salariés en matière de conditions de travail, de sécurité, de formation, de motivation, de bien-être, de réduction du stress et de limitation de l’absentéisme.

Compléments

• Les principaux indicateurs sociaux sont :
  • La masse salariale
  • L’effectif
  • L’absentéisme
  • Le turn-over
  • La moyenne d’âge
  • Les profils des salariés
  • Le nombre d’accidents du travail

💡 Astuce mémo

Meilleures conditions de travail → bien-être accru, absentéisme et turnover réduits.

📖 5. Innovation et performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Innovation : Introduction d’une nouveauté dans un produit, un procédé ou l’organisation, permettant à l’entreprise d’anticiper les besoins des consommateurs et d’obtenir un avantage concurrentiel.
• Servuction : Processus de production d’un service qui vise une qualité conçue et délivrée conforme à la qualité perçue et attendue par le client.

★ À maîtriser

📌 L’innovation de produit introduit un bien ou un service nouveau ou amélioré, l’innovation de procédé adopte une nouvelle méthode de production ou de distribution, et l’innovation organisationnelle modifie les méthodes de travail, l’organisation du lieu de travail ou les relations avec les partenaires.

Compléments

• Les bornes de check-in automatiques, les menus avec QR codes, le paiement en ligne et la tarification dynamique sont des exemples d’innovations de procédé dans l’hôtellerie.

💡 Astuce mémo

Produit → procédé → organisation.

📖 6. RSE et parties prenantes

🔑 Notions clés & Définitions

• RSE : Regroupe les responsabilités sociale, sociétale et environnementale de l’entreprise envers ses salariés, la société et le territoire, ainsi que la planète.

★ À maîtriser

• La responsabilité sociale vise le bien-être, les conditions de travail, l’égalité des rémunérations, les bonnes relations, la diversité, l’inclusion du handicap et la santé des salariés.

• Les actions environnementales comprennent :

  • L’achat de produits écoresponsables ou locaux
  • Les bâtiments basse consommation
  • Les écolabels comme la Clef Verte
  • Le tri et la valorisation des déchets
  • La lutte contre le gaspillage alimentaire

Compléments

• La responsabilité sociétale consiste à s’intégrer dans le tissu économique et social local par la dynamique touristique, la création d’emplois, les partenariats avec les écoles et la valorisation du patrimoine.

📌 La directive européenne CSRD impose aux entreprises concernées la publication d’une déclaration de performance extra-financière ou d’un rapport de durabilité comprenant notamment leurs émissions de CO2 et des indicateurs économiques, environnementaux et sociaux.

💡 Astuce mémo

RSE : salariés, société, environnement.

📊 Tableaux de synthèse

Dimensions de la performance