Fiche de révision : Pilotage de la performance

📋 Plan du Cours

1. Définir la performance
2. Dimensions de la performance globale
3. Finalités du pilotage
4. Acteurs et niveaux de pilotage
5. Rôle du contrôle de gestion
6. Boucle planifier mesurer analyser agir

📖 1. Définir la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance : Notion polysémique qui désigne à la fois un résultat obtenu, la manière d’obtenir ce résultat, une appréciation positive et la capacité à atteindre durablement des objectifs.
• Efficacité : L’efficacité consiste à atteindre les objectifs fixés, tandis que l’efficience consiste à obtenir le meilleur résultat possible avec les ressources disponibles et que la pertinence consiste à choisir des objectifs et des moyens adaptés au contexte.
• Performance managériale : Atteindre les objectifs de l’organisation tout en maîtrisant les ressources mobilisées et en créant de la valeur.

★ À maîtriser

• Les références possibles sont:
  • un objectif fixé
  • un budget
  • un résultat antérieur
  • un concurrent
  • une norme ou un benchmark
  • les attentes des parties prenantes

Compléments

• Avec un chiffre d’affaires objectif de 1 000 000 € et un chiffre d’affaires réalisé de 920 000 €, l’écart est de –80 000 € et le taux de réalisation est de 92 %.

• Une production de 10 000 unités pour un objectif de 10 000 unités est efficace, mais elle est non efficiente si le budget prévu de 100 000 € est dépassé avec un coût réel de 145 000 €, soit un écart de coût de +45 000 €.

💡 Astuce mémo

Résultat obtenu ≠ performance : la performance naît de la comparaison à une référence.

📖 2. Dimensions de la performance globale

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance globale : La performance globale articule les dimensions financière, commerciale, opérationnelle, sociale et humaine, environnementale, sociétale, ainsi que l’innovation et l’apprentissage.
• Balanced Scorecard : Kaplan, R. S., & Norton, D. P., The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance, 1992 — Le Balanced Scorecard complète les indicateurs financiers par quatre perspectives : finance, clients, processus internes, et apprentissage et innovation.

★ À maîtriser

• La performance opérationnelle concerne la maîtrise des processus selon la qualité, les délais, la productivité et la fiabilité.

Compléments

• Les indicateurs financiers comprennent:

  • le chiffre d’affaires
  • la marge brute ou opérationnelle
  • le résultat net
  • la rentabilité économique ou financière
  • le ROI
  • la trésorerie
  • le coût de revient
  • l’EBITDA

• La performance commerciale mesure la capacité à attirer des clients, leur satisfaction et leur fidélisation, le développement des ventes et la position concurrentielle, notamment à travers la part de marché, le taux de conversion, le panier moyen, les réclamations et le Net Promoter Score.

• Les indicateurs sociaux fréquents sont:

  • l’absentéisme
  • le turnover
  • les accidents du travail
  • l’engagement
  • la formation
  • la satisfaction des salariés
  • les compétences disponibles

💡 Astuce mémo

F-C-O-S-E-I : financière, commerciale, opérationnelle, sociale, environnementale, innovation.

📖 3. Finalités du pilotage

📝 Points essentiels

📌 Mesurer consiste à constater un résultat, tandis que piloter consiste à utiliser l’information pour comprendre, décider, agir et améliorer.

📌 Un tableau de bord qui n’est pas utilisé pour décider reste un outil de reporting et ne constitue pas un véritable outil de pilotage.

• Le pilotage traduit la stratégie en objectifs opérationnels, coordonne les services, suit les résultats, identifie et explique les écarts, aide à décider, anticipe les risques, améliore les processus, responsabilise les acteurs et favorise l’apprentissage organisationnel.

• 🔄 La chaîne d’alignement suit les étapes:

  1. vision
  2. stratégie
  3. objectifs
  4. actions
  5. indicateurs
  6. décisions

💡 Astuce mémo

Information analysée → décision → action d’amélioration.

📖 4. Acteurs et niveaux de pilotage

📝 Points essentiels

• Les acteurs du pilotage sont:
  • la direction générale
  • les managers
  • le contrôle de gestion
  • les opérationnels
  • les fonctions support
  • les collaborateurs

📌 Le pilotage stratégique concerne la direction générale et les orientations à long terme, le pilotage tactique concerne les directions fonctionnelles et les managers à moyen terme, et le pilotage opérationnel concerne les responsables d’activité et les équipes à court terme.

💡 Astuce mémo

Stratégique → tactique → opérationnel.

📖 5. Rôle du contrôle de gestion

🔑 Notions clés & Définitions

• Contrôle de gestion : Ensemble de dispositifs qui aide les responsables à maîtriser leur activité et à relier stratégie, ressources, résultats et décisions.

★ À maîtriser

• Le contrôleur de gestion évolue d’un rôle de producteur de chiffres vers celui d’analyste et de partenaire du management, en planifiant, mesurant, analysant et accompagnant les décisions.

Compléments

• 🔄 La boucle managériale relie:
  1. la stratégie
  2. la planification
  3. les budgets
  4. les activités
  5. la mesure
  6. les corrections

💡 Astuce mémo

Contrôle de gestion = aide au pilotage, pas surveillance ni simple comptabilité.

📖 6. Boucle planifier mesurer analyser agir

★ À maîtriser

• 🔄 La boucle de pilotage suit les étapes:

  1. planifier
  2. mesurer
  3. analyser
  4. agir
  5. mesurer à nouveau

• 🔄 Planifier consiste à:

  1. comprendre la stratégie
  2. définir les objectifs
  3. identifier les leviers d’action
  4. déterminer les ressources
  5. établir des prévisions
  6. fixer des cibles mesurables

📌 Un objectif utile est spécifique, mesurable et défini dans le temps, comme réduire le délai moyen de réponse de 48 h à 24 h avant décembre.

• 🔄 Mesurer consiste à:

  1. collecter des données fiables
  2. construire des indicateurs
  3. comparer le réalisé à l’objectif
  4. visualiser les évolutions
  5. mettre en place des tableaux de bord

• Les causes possibles d’un écart sont:

  • le volume d’activité
  • le prix
  • la productivité
  • l’organisation
  • le personnel
  • les fournisseurs
  • la qualité
  • la technologie
  • l’environnement externe

• Agir peut consister à:

  • corriger un processus
  • modifier l’allocation des ressources
  • former les collaborateurs
  • renégocier avec un fournisseur
  • revoir un budget
  • adapter un objectif
  • investir
  • abandonner une action inefficace

Compléments

• Dans un exemple de boucle, l’objectif de livrer 95 % des commandes à temps donne un résultat initial de 87 %, soit un écart de –8 points causé par des ruptures de stock, des retards fournisseur et une mauvaise prévision ; après des actions correctives, le résultat atteint 92 % puis 96 %.

💡 Astuce mémo

Planifier → mesurer → analyser → agir → mesurer à nouveau.

📊 Tableaux de synthèse

Efficacité, efficience et pertinence

Niveaux de pilotage