Fiche de révision : Prospection et connaissance de la clientèle

📋 Plan du Cours

1. Indicateurs de prospection et coûts
2. Prospects et méthodes de prospection
3. Outils de prospection commerciale
4. Planification d’une campagne de prospection
5. Processus d’achat et expérience client
6. Besoins et comportement du consommateur
7. Phases et formes d’achat
8. Portefeuille et segmentation de clientèle

📖 1. Indicateurs de prospection et coûts

📝 Points essentiels

📐 Formule - L’efficacité du prospecteur se calcule ainsi : $\frac{\text{prospects chauds}}{\text{prospects contactés}} \times 100$, soit 10 % dans l’exemple.

📐 Formule - Le taux de réussite de la prospection se calcule ainsi : $\frac{\text{clients}}{\text{prospects contactés}} \times 100$, soit 1 % dans l’exemple.

📖 2. Prospects et méthodes de prospection

🔑 Notions clés & Définitions

• Suspect : Entreprise, organisme ou personne susceptible d’avoir besoin des produits de l’entreprise et qui n’a pas encore été contactée.
• Prospect : Suspect qui a été contacté.

📝 Points essentiels

📌 Un prospect froid ne manifeste pas d’intérêt, un prospect tiède manifeste un intérêt sans vouloir acheter immédiatement et un prospect chaud est très intéressé et peut être transformé rapidement en client.

📌 La prospection active, ou directe, adresse un message directement à la cible au moyen d’outils de prospection, tandis que la prospection passive, ou indirecte, attire la cible grâce à la visibilité et à la notoriété de l’entreprise.

💡 Astuce mémo

L’active va chercher la cible ; la passive la fait venir.

📖 3. Outils de prospection commerciale

📝 Points essentiels

📌 L’e-mailing est un publipostage électronique qui favorise davantage la fidélisation que la conquête et distingue l’opt-in, courriel sollicité, de l’opt-out, courriel non sollicité.

📖 4. Planification d’une campagne de prospection

🔑 Notions clés & Définitions

• Prospection : Phase préliminaire à la vente qui consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels ; elle est coûteuse mais indispensable à la survie de la PME.

📝 Points essentiels

• La démarche QQOQCCP pose les questions suivantes : Qui est la cible visée ?, Quels produits ou services sont concernés ?, Où prospecter géographiquement ?, Quand agir et sur quelle durée ?, Comment prospecter ?, Combien de rendez-vous ou de commandes viser ?, Pourquoi mener l’action ?

💡 Astuce mémo

QQOQCCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.

📖 5. Processus d’achat et expérience client

🔑 Notions clés & Définitions

• Expérience de consommation : Ensemble des émotions et des stimuli sensoriels vécus par le consommateur avant, pendant et après l’achat ; elle constitue un vécu personnel et subjectif, souvent chargé d’émotions.

📝 Points essentiels

• Le processus d’achat passe par la prise de conscience du besoin, la recherche d’information, l’évaluation des solutions, la décision d’achat et le sentiment post-achat.

💡 Astuce mémo

Besoin → information → évaluation → décision → vécu post-achat.

📖 6. Besoins et comportement du consommateur

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Sentiment de manque qui pousse un individu à le satisfaire.

📝 Points essentiels

• La pyramide présente les besoins suivants :
  • besoins physiologiques
  • besoins de sécurité
  • besoins d’appartenance
  • besoins d’estime
  • besoins d’accomplissement

📌 Les motivations sont des forces psychologiques positives qui poussent à l’achat ; elles peuvent être hédonistes, oblatives ou liées à l’auto-expression.

💡 Astuce mémo

Motivations poussent à acheter ; freins empêchent l’achat.

📖 7. Phases et formes d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Achat impulsif : Achat rapide, lié à l’émotion et caractérisé par un processus très court.

📝 Points essentiels

• L’expérience de consommation comprend l’anticipation, l’achat, la consommation et le souvenir.

📌 L’achat réfléchi suit un processus long et concerne des biens onéreux à durée de vie assez longue, tandis que l’achat routinier est régulier et fondé sur l’expérience.

💡 Astuce mémo

Anticipation → achat → consommation → souvenir.

📖 8. Portefeuille et segmentation de clientèle

📝 Points essentiels

• L’analyse du portefeuille client permet à la PME d’affiner sa politique commerciale et de répondre de façon différenciée aux attentes des clients.

📌 Le marché actuel du produit comprend les clients actuels de l’entreprise et les clients de la concurrence ; la PME fidélise les premiers et cherche à conquérir les seconds.

💡 Astuce mémo

Conquête des clients concurrents ; fidélisation des clients actuels.