Fiche de révision : Relation client à distance et digitalisation

📋 Plan du Cours

1. Organisation d’un centre de relation client
2. Métiers et logiciels du CRC
3. Protection des données et démarchage
4. Informations des bases clients
5. Structuration et qualification des données
6. Segmentation et scoring RFM
7. Exemple de scoring RFM

📖 1. Organisation d’un centre de relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de Relation Client : Centre dans lequel on traite les appels et où les clients sont redirigés en fonction de leur demande.
• Qualification de la base de données : Consiste à traiter et synthétiser les données afin de mettre à jour les habitudes comportementales des clients.

📝 Points essentiels

• Les appels entrants concernent:
  • les réclamations
  • l’information
  • le SAV
  • le contentieux
  • la fidélisation

💡 Astuce mémo

Entrant = répondre et traiter ; sortant = prospecter et vendre

📖 2. Métiers et logiciels du CRC

🔑 Notions clés & Définitions

• ERP : Progiciel de gestion intégré qui permet de gérer notamment la facturation, les congés, la comptabilité et le stock, en lien avec le CRM de l’entreprise.
• CRM : Le CRM, ou GRC, traite l’historique d’achat, met à jour les informations, enregistre les nouveaux clients, assure le suivi client et contribue à fidéliser les meilleurs clients à long terme.

★ À maîtriser

• Les métiers du CRC sont: le téléconseiller, qui traite les appels entrants, le télévendeur, qui réalise des ventes par appels sortants, le téléopérateur, qui qualifie les données et met à jour la base de données

Compléments

• Un logiciel de phoning permet de:
  • prendre des appels simultanément
  • rediriger les appels
  • travailler en collaboration

💡 Astuce mémo

ERP = gérer l’entreprise ; CRM = suivre le client

📖 3. Protection des données et démarchage

★ À maîtriser

• La CNIL est la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés.

📌 Les entreprises doivent protéger les données des clients et ne pas les utiliser à des fins personnelles.

• Les mentions légales obligatoires comprennent:

  • le nom du gérant
  • le SIRET
  • le code NAF / APE
  • l’adresse postale

• Les droits et obligations comprennent: le consentement explicite, la rétractation ou la réclamation auprès de la CNIL, la rectification des données

📌 Bloctel interdit à tout professionnel de démarcher par téléphone fixe une personne inscrite lorsqu’il n’existe aucune relation avec l’entreprise, et le démarchage est interdit en cas d’action commerciale ou de fraude.

Compléments

📌 À la fin de la durée de conservation, les données doivent être supprimées si aucune activité n’a eu lieu pendant cette période.

💡 Astuce mémo

Consentement → utilisation légitime ; absence de consentement → restriction ou réclamation

📖 4. Informations des bases clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Base de données : Tableau, comparable à un fichier Excel, qui contient les informations relatives aux clients.

★ À maîtriser

• Une base BtoB contient notamment:

  • le SIRET
  • l’adresse postale
  • le numéro
  • le nom du responsable
  • le mail

• Une base BtoC contient notamment:

  • le nom
  • le prénom
  • l’adresse de livraison
  • le sexe
  • la date de naissance
  • la situation matrimoniale
  • le téléphone
  • le mail
  • le patrimoine
  • la situation familiale

Compléments

• Les données BtoC à prévoir comprennent:

  • le type d’habitation
  • la tranche de salaire
  • le nom et le prénom
  • le sexe
  • la date de naissance
  • la profession
  • la nationalité

• Les données BtoB à prévoir comprennent:

  • le SIRET
  • l’adresse, le code postal et la ville
  • le nom du dirigeant
  • le prénom et le nom du contact
  • le numéro de contact
  • le code APE

• Les données complémentaires portent sur:

  • la fréquence, c’est-à-dire le nombre d’achats
  • le scoring, c’est-à-dire la note
  • la date d’achat
  • la satisfaction
  • la motivation
  • le nombre de produits
  • le produit concerné

💡 Astuce mémo

BtoB identifie l’entreprise ; BtoC décrit le consommateur

📖 5. Structuration et qualification des données

★ À maîtriser

• Les tris de la base de données sont:

  • le tri multicanal : mail, téléphone, voie postale
  • le tri par critère : sexe, âge, type d’habitation, revenu
  • le tri géographique : code postal, ville

• 🔄 La qualification d’une base de données suit les étapes suivantes: mettre à jour les données, nettoyer les données en retirant notamment les doublons, vérifier la conformité des données

• La méthode CROC structure l’appel du téléopérateur en quatre étapes : Contact, Raison, Objectif et Congé.

Compléments

• Le nettoyage des données consiste notamment à supprimer les clients fantômes et les personnes décédées.

💡 Astuce mémo

MAJ → nettoyage → vérification

📖 6. Segmentation et scoring RFM

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation : Permet à une entreprise de cibler ses clients en fonction de son marché et de critères comportementaux, géographiques, sociodémographiques ou salariaux.
• Scoring RFM : Note les clients selon la récence de leur dernière visite, la fréquence de leurs visites et le montant de leur panier moyen ou montant total.

📝 Points essentiels

📌 Le scoring RFM permet de déterminer la valeur du client afin d’appliquer des offres commerciales adaptées, notamment pour les campagnes de relance et de fidélisation.

• La grille de récence attribue 5 points à une dernière visite de moins de 3 mois, 2 points entre 3 mois et 1 an, et 0 point au-delà d’un an.

• La grille de fréquence attribue 5 points pour au moins 4 visites, 2 points entre 2 et 4 visites, et 0 point pour moins de 2 visites.

• La grille de montant attribue 5 points pour un montant d’au moins 3000 €, 3 points entre 1200 € et 3000 €, et 1 point en dessous de 1200 €.

💡 Astuce mémo

Récence → Fréquence → Montant

📖 7. Exemple de scoring RFM

📝 Points essentiels

• Pour Warren, une récence de 5 mois vaut 2 points, une fréquence de 2 vaut 2 points et un montant de 1350 € vaut 3 points, soit un score RFM total de 7.

• Pour Jade-Anaïs, une récence de 18 mois vaut 0 point, une fréquence de 5 vaut 5 points et un montant de 4712 € vaut 5 points, soit un score RFM total de 10.

• Pour Ilann, une récence de 58 jours vaut 5 points, une fréquence de 2 vaut 2 points et un montant de 2800 € vaut 3 points, soit un score RFM total de 10.

📊 Tableaux de synthèse

Données BtoB et BtoC