QCM : Relation client à distance et digitalisation — 21 questions

Explication

Un CRC traite les appels et oriente les clients vers le service adapté à leur demande. Le réduire à la prospection téléphonique confond le CRC avec un dispositif consacré aux appels sortants.

Explication

Les appels entrants concernent notamment les réclamations, l’information et le service après-vente. La prospection et la vente par téléphone relèvent principalement des appels sortants.

Explication

Le télévendeur effectue des ventes par appels sortants. Le téléconseiller traite plutôt les appels entrants, tandis que le téléopérateur qualifie les données et actualise la base.

Explication

Un ERP est un progiciel de gestion intégré qui couvre plusieurs fonctions générales de l’entreprise. Le suivi de l’historique d’achat et la fidélisation relèvent plutôt du CRM.

Explication

Le CRM centralise notamment l’historique d’achat, la mise à jour des informations et le suivi client afin de soutenir la fidélisation. La gestion des stocks et de la comptabilité correspond plutôt aux fonctions d’un ERP.

Explication

La CNIL signifie Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés. Il s’agit d’une autorité de protection des données, et non de la personne désignée comme DPO dans une entreprise.

Explication

Les entreprises doivent protéger les données des clients et s’abstenir de les utiliser à des fins personnelles. Le fait qu’une utilisation soit professionnelle ne dispense pas l’entreprise d’encadrer et de sécuriser les données.

Explication

Les mentions légales obligatoires comprennent notamment le SIRET, le nom du gérant, le code NAF ou APE et l’adresse postale. Les mots de passe et les historiques d’appels ou d’achats ne constituent pas ces mentions légales.

Explication

Le consentement doit être explicite, notamment par une case cochée, et la personne conserve des droits comme la rétractation et la rectification. L’absence de réponse ou un ancien contact ne suffit pas à établir un accord explicite.

Explication

Une base de données clients se présente comme un tableau comparable à un fichier Excel contenant des informations relatives aux clients. Un formulaire sert à collecter des données, mais il ne constitue pas en lui-même la base structurée qui les regroupe.

Explication

Une base BtoB identifie une entreprise et son responsable grâce à des données comme le SIRET, l’adresse, le nom du responsable et le mail. Les autres réponses décrivent des informations personnelles propres à une base BtoC.

Explication

Une base BtoC rassemble des informations personnelles telles que le nom, l’adresse de livraison, la date de naissance et la situation familiale. Les autres ensembles se rapportent à l’identification d’une entreprise et relèvent plutôt du BtoB.

Explication

Le tri multicanal classe les contacts selon les moyens de communication, notamment le mail, le téléphone et la voie postale. Le tri géographique repose sur le lieu, tandis que le tri par critère utilise des caractéristiques comme l’âge ou le revenu.

Explication

La qualification consiste à actualiser les données, à les nettoyer notamment en retirant les doublons et à vérifier leur conformité. Le classement géographique ou le calcul du panier moyen correspondent à d’autres opérations d’analyse.

Explication

La méthode CROC organise l’appel en quatre étapes : Contact, Raison, Objectif et Congé. Les autres suites de termes ne correspondent pas à cette structure méthodologique.

Explication

La segmentation répartit les clients selon des critères comportementaux, géographiques, sociodémographiques ou salariaux afin de cibler le marché. L’attribution d’une note relève du scoring, tandis que les autres réponses décrivent des contrôles ou des mesures particulières.

Explication

Le scoring RFM évalue la récence, la fréquence et le montant du panier moyen ou total dépensé. Les autres éléments peuvent enrichir une base ou une segmentation, mais ils ne composent pas les trois dimensions RFM.

Explication

Une dernière visite datant de moins de trois mois rapporte 5 points selon la grille de récence. Le score de 2 points correspond à une visite située entre trois mois et un an, tandis que 0 point s’applique au-delà d’un an.

Explication

Un montant compris entre 1 200 € et 3 000 € rapporte 3 points dans la grille de montant. Le score de 5 points commence à 3 000 €, alors que 1 point concerne un montant inférieur à 1 200 €.

Explication

Warren obtient 2 points pour la récence, 2 pour la fréquence et 3 pour le montant, soit un total de 7 points. Le score de 10 points correspond à Jade-Anaïs et à Ilann, et non à Warren.

Explication

Une récence de 18 mois rapporte 0 point à Jade-Anaïs, tandis que sa fréquence de 5 et son montant de 4712 € rapportent chacun 5 points. Le score total qui en résulte est donc de 10 points, mais ce n’est pas la composante valant 0.