Qu'est-ce qu'un Centre de Relation Client (CRC) ?
Un centre où on traite les appels et redirige les clients selon leur demande.
Quels types d'appels entrants un CRC traite-t-il ?
Les réclamations, l’information, le SAV, le contentieux et la fidélisation.
Quels objectifs ont les appels sortants dans un CRC ?
La prospection et la vente.
Quelle est la tâche principale du téléconseiller ?
Il traite les appels entrants.
Quelle fonction réalise des ventes par appels sortants ?
Le télévendeur.
Quel métier qualifie les données en mettant à jour la base ?
Le téléopérateur.
Qu'est-ce qu'un ERP ?
Un progiciel de gestion intégré.
Que permet de gérer un ERP ?
La facturation, les congés, la comptabilité et le stock.
Que traite un CRM ?
L’historique d’achat.
Quelles fonctions assure un CRM ?
Il met à jour les informations, enregistre les clients, suit et fidélise.
Qu'est-ce que la CNIL ?
La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés.
Quelle obligation ont les entreprises concernant les données clients ?
Elles doivent protéger les données et ne pas les utiliser à des fins personnelles.
Quelles mentions légales sont obligatoires sur un site ?
Le nom du gérant, le SIRET, le code NAF ou APE et l’adresse postale.
Comment doit être le consentement pour le traitement des données ?
Il doit être un accord explicite obtenu notamment par cocher une case.
Quels droits disposent les personnes concernant leurs données ?
Droit de rétractation, de réclamation auprès de la CNIL et de rectification.
Que prohibe Bloctel pour le démarchage téléphonique ?
Il interdit le démarchage par téléphone fixe sans relation avec l’entreprise.
Dans quels cas le démarchage est-il interdit selon Bloctel ?
En cas d’action commerciale ou de fraude.
Qu'est-ce qu'une base de données client ?
Un tableau comparable à un fichier Excel contenant les informations clients.
Quelles informations contient une base BtoB ?
Le SIRET, l’adresse postale, le numéro, le nom du responsable et le mail.
Quelles informations contient une base BtoC ?
Le nom, prénom, adresse de livraison, sexe, date de naissance, situation matrimoniale, téléphone, mail, patrimoine et situation familiale.
Quels critères utilise le tri multicanal d'une base de données ?
Le mail, le téléphone et la voie postale.
Quels critères utilise le tri par critère d'une base de données ?
Le sexe, l’âge, le type d’habitation et le revenu.
Quels critères utilise le tri géographique d'une base de données ?
Le code postal et la ville.
Que comprend la qualification d'une base de données ?
Mettre à jour, nettoyer et vérifier la conformité des données.
Quelles sont les quatre étapes de la méthode CROC ?
Contact, Raison, Objectif et Congé.
Qu'est-ce que la segmentation en marketing ?
Cibler les clients selon marché et critères comportementaux, géographiques, sociodémographiques ou salariaux.
Quels critères utilise le scoring RFM pour noter les clients ?
Récence, fréquence des visites et montant du panier moyen ou total.
À quoi sert le scoring RFM dans la relation client ?
Déterminer la valeur du client pour adapter les offres commerciales.
Combien de points attribue la grille de récence pour une visite de moins de 3 mois ?
5 points.
Combien de points donne la grille de récence pour une visite entre 3 mois et 1 an ?
2 points.
Combien de points attribue la grille de fréquence pour au moins 4 visites ?
5 points.
Combien de points donne la grille de fréquence pour moins de 2 visites ?
0 point.
Quel score la grille de montant attribue-t-elle pour un montant d'au moins 3000 € ?
5 points.
Que signifie la qualification de la base de données dans un CRC ?
Traiter et synthétiser les données pour mettre à jour les habitudes comportementales des clients.
Que permet un logiciel de phoning ?
De prendre des appels simultanément, rediriger et collaborer.
Que faire des données à la fin de leur durée de conservation sans activité ?
Elles doivent être supprimées.
Quelles données BtoC prévoir pour une vente de panneaux solaires ?
Le type d’habitation, tranche de salaire, nom, prénom, sexe, date de naissance, profession et nationalité.
Quelles données BtoB prévoir pour une vente de panneaux solaires ?
Le SIRET, adresse avec code postal et ville, nom du dirigeant, prénom et nom du contact, numéro de contact et code APE.
Quels éléments complètent la base client ?
La fréquence, le scoring, les données d’action et les données de recueil.
Que mesure la fréquence dans la base client ?
Le nombre d’achats.
Que comprend le scoring dans la base client ?
La note attribuée au client.
Que signifie le nettoyage des données dans une base ?
Supprimer les clients fantômes et les personnes décédées.
Combien de points vaut une récence de 5 mois pour Warren ?
2 points.
Quel est le score RFM total de Warren ?
7 points.
Combien de points vaut une fréquence de 5 pour Jade-Anaïs ?
5 points.
Quel est le score RFM total de Jade-Anaïs ?
10 points.
Combien de points vaut une récence de 58 jours pour Ilann ?
5 points.
Quel est le score RFM total d'Ilann ?
10 points.
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1. Quelle définition décrit le mieux un Centre de Relation Client (CRC) ?
2. Quelle activité relève principalement des appels entrants dans un centre de relation client ?
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