QCM : Relation commerciale et capital client (11 questions)

Explication

La relation commerciale regroupe les contacts et les échanges entre un client et une unité commerciale pendant une période plus ou moins longue. La valeur financière des clients renvoie plutôt au capital client, qui constitue une notion distincte.

Explication

Le capital client est une richesse que l’entreprise construit, développe, conserve et fait fructifier grâce à son portefeuille de clients. Limiter les échanges ou privilégier les transactions ponctuelles ne contribue pas à entretenir cette richesse dans la durée.

Explication

Le retour correspond à la réponse du récepteur après le message, tandis que la réception désigne le fait de recevoir ce message. La compréhension relève de l’interprétation, et non du retour.

Explication

Le canal est le mode de transmission du message, par exemple écrit, oral ou visuel. Le moyen concret utilisé pour transmettre le message correspond à l’outil de communication, ce qui constitue la confusion la plus fréquente.

Explication

La communication interpersonnelle concerne l'échange d'informations entre individus, utilisant divers canaux comme l'oral, l'écrit ou le visuel. La réponse incorrecte limite cette définition à une seule forme ou à une absence d'interaction directe.

Explication

L’étape de la communication où le récepteur comprend et donne du sens au message reçu est la réception. La confusion peut venir avec l’interprétation, qui est une étape ultérieure où le récepteur analyse le message.

Explication

La relation commerciale vise à créer, développer et conserver le capital client, ce qui favorise la croissance durable de l'entreprise. La simple augmentation du chiffre d'affaires ne suffit pas sans fidélisation.

Explication

La fidélisation du client est principalement renforcée lors de l'après-vente, qui vise à maintenir une relation continue et enrichie avec le client après l'achat. L'avant-vente et la vente concernent surtout l'acquisition et la transaction initiale, tandis que la gestion du service clientèle intervient aussi après la vente mais dans un contexte plus spécifique.

Explication

L'omnicanal vise à relier tous les canaux (magasin, téléphone, site, réseaux sociaux) pour une expérience client fluide, contrairement à la simple digitalisation qui utilise des outils numériques sans nécessairement assurer une cohérence globale.

Explication

L'évolution vers une stratégie omnicanal est principalement causée par la multiplication des canaux numériques et physiques, obligeant les entreprises à offrir une expérience cohérente. La réduction des coûts ou la stabilité du marché ne sont pas des causes directes de cette évolution.

Explication

L’utilisation d’un logiciel CRM permet d’analyser le comportement d’achat et d’anticiper les actions commerciales, ce qui optimise la gestion de la relation client. Ignorer l’analyse des données ou collecter sans finalité ne permet pas d’améliorer la stratégie commerciale.