QCM : Résolution et négociation des conflits — 8 questions

Questions et réponses du QCM

1. De quels facteurs dépend principalement le choix d’une méthode de résolution des conflits ?

Du nombre de personnes concernées et de leur ancienneté dans l’organisation
De l’importance du conflit et de la volonté des acteurs de le résoudre
De la personnalité du responsable et de la fréquence des désaccords précédents
De la complexité juridique du dossier et du budget consacré à sa résolution

De l’importance du conflit et de la volonté des acteurs de le résoudre

Explication

Le choix de la méthode tient compte de l’importance du conflit et de la volonté des acteurs de parvenir à une résolution. La complexité juridique ou le budget peuvent influencer certaines décisions, mais ne constituent pas les critères indiqués ici.

2. Qu'est-ce que la méthode de résolution des conflits qui consiste à faire appel à un supérieur hiérarchique pour trancher rapidement de manière autoritaire et définitive ?

Arbitrage
Recours hiérarchique
Médiation
Négociation

Recours hiérarchique

Explication

Le recours hiérarchique implique l'intervention d'un supérieur qui tranche rapidement, souvent de manière autoritaire. L'arbitrage, la médiation et la négociation ont des processus et intervenants différents.

3. Quelle combinaison regroupe des méthodes permettant de mettre en œuvre la résolution d’un conflit ?

Le recours hiérarchique, l’arbitrage, la médiation et la négociation
La consultation, le vote, la délégation et la communication institutionnelle
La sanction disciplinaire, l’enquête, la réorganisation et la formation
La plainte, l’évaluation, la prévention et le contrôle administratif

Le recours hiérarchique, l’arbitrage, la médiation et la négociation

Explication

La résolution d’un conflit peut passer par le recours hiérarchique, l’arbitrage, la médiation ou la négociation. Les autres combinaisons proposent des actions qui peuvent accompagner la gestion d’un conflit, sans constituer la liste des méthodes visées.

4. Quel est le critère principal qui influence le choix d'une méthode de résolution des conflits ?

Le coût financier de la résolution
La durée estimée du processus
L'importance du conflit et la volonté des acteurs
Le nombre de parties impliquées

L'importance du conflit et la volonté des acteurs

Explication

Le choix d'une méthode de résolution dépend principalement de l'importance du conflit et de la volonté des acteurs à le résoudre. La complexité ou le coût ne sont pas les critères déterminants principaux.

5. Comment le recours hiérarchique règle-t-il généralement un conflit ?

Chaque partie choisit un arbitre, puis les arbitres désignent ensemble un troisième arbitre
Un supérieur tranche rapidement de façon autoritaire et définitive, sans discussion entre les parties
Les parties négocient directement leurs engagements jusqu’à parvenir à un accord mutuellement accepté
Un intervenant extérieur organise un échange afin que les parties construisent une solution commune

Un supérieur tranche rapidement de façon autoritaire et définitive, sans discussion entre les parties

Explication

Le recours hiérarchique confie la décision à un supérieur, qui tranche rapidement et définitivement sans organiser de discussion entre les parties. La facilitation du dialogue correspond à la médiation, tandis que la désignation d’arbitres relève de l’arbitrage.

6. Quel est le rôle principal de la médiation dans la résolution des conflits ?

Impliquer un arbitre choisi par chaque partie pour désigner un troisième arbitre.
Prendre une décision rapide et autoritaire pour trancher le conflit.
Faciliter la discussion entre les parties en servant de relais extérieur choisi par elles.
Exiger des concessions sur des objectifs secondaires pour atteindre un compromis.

Faciliter la discussion entre les parties en servant de relais extérieur choisi par elles.

Explication

La médiation vise à faciliter, guider ou provoquer la discussion entre les parties par un intervenant extérieur choisi par elles. Contrairement à l'arbitrage ou au recours hiérarchique, elle ne consiste pas à trancher ou à imposer une décision.

7. Dans quelle situation le recours hiérarchique est-il particulièrement nécessaire, malgré le risque de maintenir l’animosité ?

Lorsqu’une décision rapide s’impose en raison de l’urgence de la situation
Lorsqu’un accord négocié peut être élaboré progressivement par les parties elles-mêmes
Lorsqu’un conflit peu avancé permet aux parties de consentir librement à l’arbitrage
Lorsqu’un intervenant extérieur doit faciliter une discussion entre les personnes concernées

Lorsqu’une décision rapide s’impose en raison de l’urgence de la situation

Explication

Le recours hiérarchique est nécessaire dans les situations d’urgence, car il permet une décision rapide. Il peut toutefois imposer une solution sans apaiser les relations, ce qui risque de créer un conflit latent.

8. Quand la technique des jalons est-elle généralement utilisée lors d'une négociation ?

Lorsque l'on souhaite faire négocier l'adversaire sur des objectifs secondaires avant de céder sur l'objectif principal.
Pour allonger la négociation afin d'user l'adversaire avant d'imposer des délais ou des ultimatums.
Lorsqu'il faut faire établir par l'adversaire ses prétentions et proposer des solutions pour rééquilibrer le bilan.
Lorsqu'il faut faire admettre des points sans rapport avec le thème principal pour les rattacher ultérieurement.

Lorsqu'il faut faire admettre des points sans rapport avec le thème principal pour les rattacher ultérieurement.

Explication

La technique des jalons consiste à faire admettre des points sans rapport avec le thème principal pour ensuite les rattacher, ce qui est utile pour faire avancer la négociation de manière stratégique.

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De quoi dépend le choix d’une méthode de résolution des conflits ?

De l’importance du conflit et de la volonté de résolution des acteurs.

Méthodes de résolution

Recours hiérarchique, arbitrage, médiation, négociation.

Quelles méthodes peuvent être utilisées pour résoudre un conflit ?

Le recours hiérarchique, l’arbitrage, la médiation ou la négociation.

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