Fiche de révision : Résolution et négociation des conflits

📋 Plan du Cours

1. Choix des méthodes de résolution
2. Recours, arbitrage et médiation
3. Types de négociation
4. Techniques de négociation

📖 1. Choix des méthodes de résolution

📝 Points essentiels

• La résolution d’un conflit peut être mise en œuvre par le recours hiérarchique, l’arbitrage, la médiation ou la négociation.

📌 Le choix d’une méthode de résolution des conflits dépend de l’importance du conflit et de la volonté de résolution des acteurs.

💡 Astuce mémo

Importance du conflit et volonté des acteurs → choix de la méthode

📖 2. Recours, arbitrage et médiation

🔑 Notions clés & Définitions

• Recours hiérarchique : Fait appel à un supérieur qui tranche rapidement, de manière autoritaire et définitive, avec ou sans parti pris, sans discussion entre les parties.
• Médiation : Désigne un intervenant extérieur unique, choisi par les deux parties, qui sert de relais pour faciliter, guider ou provoquer la discussion.

★ À maîtriser

• Dans l’arbitrage, chaque partie choisit un arbitre et ces arbitres désignent généralement eux-mêmes un troisième arbitre.

📌 Le recours hiérarchique est nécessaire dans les situations d’urgence, mais il impose souvent une solution sans supprimer l’animosité entre les individus et peut ainsi déboucher sur un conflit latent.

📌 L’arbitrage implique les parties et peut conduire à une fin apaisée sans rebondissement, mais il nécessite que le conflit ne soit pas trop avancé et que les parties donnent leur consentement.

Compléments

📌 La médiation nécessite une véritable volonté de négociation dès le départ.

💡 Astuce mémo

Hiérarchie tranche, arbitrage implique, médiation facilite

📖 3. Types de négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Prise en charge d’un conflit visant à concilier des points de vue opposés.

★ À maîtriser

• La négociation coopérative peut prendre la forme d’un consensus, d’une concession ou d’un compromis.

📌 La négociation conflictuelle correspond à une situation gagnant/perdant, tandis que la négociation coopérative correspond à une situation gagnant/gagnant.

Compléments

📌 La négociation conflictuelle apparaît lorsque des préjugés concernant l’un ou l’autre des individus existent ou lorsque les intérêts semblent totalement opposés.

💡 Astuce mémo

Conflictuelle = gagnant/perdant ; coopérative = gagnant/gagnant

📖 4. Techniques de négociation

★ À maîtriser

• La technique des pivots consiste à faire négocier l’adversaire sur des objectifs secondaires, puis à céder sur ces objectifs en exigeant des concessions sur l’objectif principal.

• Le maniement du temps consiste à allonger la négociation pour user l’adversaire, puis à exiger brutalement des délais et à fixer des ultimatums.

• La technique point par point consiste à découper la négociation thème par thème et à rechercher une série de compromis.

• La technique des jalons consiste à faire admettre des points sans rapport avec le thème principal, puis à les rattacher pour mettre l’adversaire devant le fait accompli.

• La technique des bilans consiste à faire établir par l’adversaire ses prétentions, à les traduire en avantages pour lui et en inconvénients pour soi, puis à proposer des solutions rééquilibrant ce bilan tout en respectant les intérêts des deux interlocuteurs.

Compléments

• La technique des quatre marches consiste à présenter d’emblée quatre solutions et à évoquer progressivement les solutions dans un jeu de repli.

💡 Astuce mémo

Pivots, temps, point par point, jalons, bilans, quatre marches

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison des méthodes de résolution