Fiche de révision : Techniques de vente

📋 Plan du Cours

1. Les étapes du processus de vente
2. La découverte du client
3. Besoins désirs motivations freins
4. La typologie SONCAS
5. Le questionnement EVE
6. Les formes de questions
7. L’écoute active
8. L’argumentation CAP
9. La méthode SIMAC
10. La présentation et négociation du prix
11. La prospection et fidélisation

📖 1. Les étapes du processus de vente

📝 Points essentiels

• Le processus de vente comprend dix étapes:
  • Préparation
  • Prise de contact
  • Découverte du client
  • Argumentation commerciale
  • Traitement des objections
  • Négociation commerciale
  • Conclusion de la vente
  • Prise de congé
  • Prospection
  • Fidélisation

💡 Astuce mémo

Préparer, contacter, découvrir, argumenter, traiter, négocier, conclure, fidéliser

📖 2. La découverte du client

★ À maîtriser

• La découverte du client consiste à écouter, questionner, analyser et comprendre sa situation, ses besoins et ses motivations afin d’adapter l’offre et l’argumentation.

• Le vendeur doit confirmer les informations connues, identifier les problèmes du prospect, évaluer ses ressources financières et l’encourager à parler progressivement sans transformer l’entretien en interrogatoire.

• Une découverte insuffisante entraîne une mauvaise compréhension du client, une offre mal alignée, de nombreuses objections et un refus d’achat.

Compléments

• La découverte du client est une étape fondamentale qui prend environ 50 % de l’entretien commercial.

💡 Astuce mémo

Découverte superficielle → offre mal adaptée → objections et refus

📖 3. Besoins désirs motivations freins

🔑 Notions clés & Définitions

• Besoin : Manque ou inconfort accompagné du désir de le supprimer.
• Motivation : Force consciente ou inconsciente qui pousse le consommateur à acheter pour satisfaire un besoin.
• Frein à l’achat : Force négative qui empêche ou reporte l’acte d’achat et constitue l’opposé d’une motivation.

★ À maîtriser

📌 Un désir apparaît lorsqu’un besoin se focalise sur un objet disponible sur le marché, et ce désir constitue le moyen de satisfaire le besoin.

Compléments

• Les trois principaux freins à l’achat sont:
  • L’inhibition
  • Le risque
  • La peur

💡 Astuce mémo

Motivation rapproche de l’achat, frein en éloigne

📖 4. La typologie SONCAS

★ À maîtriser

• La typologie SONCAS regroupe les motivations d’achat en six catégories:
  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie

📌 Les motivations techniques ou rationnelles reposent sur la réflexion et le raisonnement, tandis que les motivations psychologiques ou émotionnelles reposent sur les instincts, les impulsions et les sentiments.

• La motivation Sécurité recherche un produit fiable, robuste, garanti et rassurant ; la motivation Orgueil recherche l’estime de soi, la distinction et l’expression de la personnalité.

Compléments

• La motivation Nouveauté recherche l’innovation, la motivation Confort la simplicité et la praticité, la motivation Argent l’économie et le rapport qualité-prix, et la motivation Sympathie la relation, l’aide aux autres ou les causes sociales et environnementales.

💡 Astuce mémo

SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie

📖 5. Le questionnement EVE

★ À maîtriser

• La méthode EVE organise la découverte des besoins en trois temps : exploration de la situation, validation du problème et engagement du client vers une solution.

• Les questions d’exploration portent sur l’interlocuteur, son utilisation actuelle, les conséquences de cette situation et les améliorations souhaitées.

📌 Le vendeur ne doit pas commencer trop tôt son argumentation : constater un problème ne signifie pas encore que le prospect est prêt à payer pour le résoudre.

Compléments

📌 Une question d’engagement demande au client s’il accepterait d’adopter une solution si celle-ci répondait effectivement à ses attentes.

💡 Astuce mémo

Explorer → Valider → Engager

📖 6. Les formes de questions

★ À maîtriser

📌 Une question ouverte laisse le prospect s’exprimer librement, tandis qu’une question fermée vise généralement une réponse précise comme oui ou non.

Compléments

• Une question alternative oriente le choix entre deux propositions, tandis qu’une question miroir reprend les derniers mots du client pour lui demander de préciser sa pensée.

• Une question de contrôle sert à vérifier la compréhension et à recentrer l’échange, tandis qu’une question orientée conduit volontairement le client vers une direction déterminée.

📌 Le silence peut encourager le client à poursuivre spontanément et à fournir des informations plus approfondies.

💡 Astuce mémo

Question ouverte : faire parler ; question fermée : obtenir une réponse précise

📖 7. L’écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Technique commerciale qui combine une attitude attentive et un état d’esprit empathique afin d’encourager le client à s’exprimer.

★ À maîtriser

• L’écoute active repose notamment sur:
  • L’empathie
  • L’absence de jugement
  • L’acceptation des silences
  • La reformulation
  • La disponibilité
  • Les signes d’attention

Compléments

• La synchronisation consiste à reproduire consciemment et subtilement certains éléments de la communication de l’interlocuteur afin d’établir un climat de confiance.

• La synchronisation agit sur trois niveaux:

  • La posture
  • La voix
  • Le vocabulaire

💡 Astuce mémo

Un vendeur attentif qui écoute, reformule et laisse volontairement un silence

📖 8. L’argumentation CAP

★ À maîtriser

📌 Le pitch rassemble tout ce que le vendeur doit savoir et peut dire sur le produit, tandis que l’argumentation est le raisonnement qui relie cette offre aux besoins du client.

• La méthode CAP transforme une caractéristique en avantage ou bénéfice pour le client, puis la soutient par une preuve ou une évidence.

📌 Le vendeur doit présenter les arguments directement liés aux besoins identifiés grâce à SONCAS et faire valider régulièrement le client plutôt que transformer l’argumentation en monologue.

Compléments

• Une preuve commerciale peut être:
  • Une démonstration
  • Un test
  • Un chiffre ou une statistique
  • Une caractéristique technique
  • Un témoignage
  • Une certification
  • Un article de presse

💡 Astuce mémo

CAP : Caractéristique → Avantage → Preuve

📖 9. La méthode SIMAC

★ À maîtriser

• La méthode SIMAC structure l’argumentation en cinq étapes : Situation, Idée, Mécanisme, Avantages et Conclusion.

• Dans SIMAC, la situation reformule les besoins et contraintes du client, l’idée présente la solution, et le mécanisme explique concrètement comment elle fonctionne.

📌 La présentation des avantages doit reprendre les besoins du client et montrer les bénéfices personnels qu’il retirera de la solution.

Compléments

📌 Le vendeur doit éviter les formulations négatives, les expressions douteuses, les hypothèses et les exagérations afin de préserver sa crédibilité.

💡 Astuce mémo

Situation → Idée → Mécanisme → Avantages → Conclusion

📖 10. La présentation et négociation du prix

★ À maîtriser

📌 Le prix doit généralement être annoncé naturellement après l’argumentation, puis le vendeur doit laisser au client le temps de réagir avant de rappeler les bénéfices de l’offre.

📐 Formule — Pour maintenir une marge de 20 % après une remise de 5 %, les ventes supplémentaires nécessaires sont calculées ainsi : $\frac{100-80}{95-80}=33{,}33\%$.

📌 Toute concession sur le prix doit avoir une compensation, par exemple une commande plus importante, un paiement plus rapide, une durée de contrat plus longue ou un délai de livraison accepté.

Compléments

• Les méthodes de présentation du prix comprennent:
  • La facture détaillée
  • La soustraction des pertes évitées
  • La multiplication des économies
  • La division par la durée d’utilisation
  • L’approche ascendante
  • L’approche descendante
  • Le prix global
  • Le prix par élément

💡 Astuce mémo

Concession sur le prix → compensation indispensable

📖 11. La prospection et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Prospection : Étape du processus commercial qui consiste à rechercher et identifier de nouveaux clients potentiels.
• Fidélisation : Maintien de la relation commerciale afin de conserver les clients et de favoriser la répétition des achats.

📊 Tableaux de synthèse

Typologie SONCAS

Méthodes d’argumentation