Fiche de révision : Vente, communication et responsabilité

📋 Plan du Cours

1. RSE et réglementation environnementale
2. Communication et outils du vendeur
3. Comportement et décision d’achat
4. Accueil et découverte du client
5. Argumentation et objections
6. Conclusion et suivi de la vente
7. Outils d’aide à la vente
8. Communication professionnelle

📖 1. RSE et réglementation environnementale

🔑 Notions clés & Définitions

• Responsabilité sociétale des entreprises : Intègre le développement durable dans la gestion des activités de l’entreprise.
• Certification : Procédure visant à garantir qu’une entreprise répond à des normes ou règles précises.
• Écolabel : Gage de qualité fondé sur un cahier des charges qui informe le consommateur sur les caractéristiques écologiques d’un produit.

★ À maîtriser

• Le contrôle de la première mise sur le marché (CPMM), effectué par la DGCCRF, vérifie la conformité des produits alimentaires et non alimentaires commercialisés en France afin de protéger le consommateur.

• Depuis 2016, toutes les entreprises doivent trier leurs déchets, quels que soient les matériaux utilisés : verre, plastique, métal, bois et papier.

Compléments

• L’intégration du développement durable dans la stratégie de l’entreprise vise à réduire son impact environnemental, améliorer son image de marque et favoriser le bien-être de ses employés.

📖 2. Communication et outils du vendeur

🔑 Notions clés & Définitions

• Feedback : Retour verbal ou non verbal qui montre que le récepteur a perçu le message.

★ À maîtriser

📌 Le canal est le mode de transmission du message, tandis que l’outil de communication est le moyen utilisé pour communiquer.

• Dans une communication classique, l’émetteur transmet un message au récepteur par un canal et à l’aide d’un outil de communication.

• Les freins à la communication orale peuvent être liés à l’environnement, aux personnes ou au matériel.

Compléments

• Les trois registres de langage sont :

  • Le registre familier, au vocabulaire populaire, vulgaire ou argotique
  • Le registre courant, simple et clair
  • Le registre soutenu, recherché et riche avec une syntaxe complexe

• La réception du message dépend notamment du débit de parole de l’émetteur, des bruits ambiants et de la disponibilité du récepteur.

💡 Astuce mémo

Le canal transmet le message ; l’outil est le moyen utilisé.

📖 3. Comportement et décision d’achat

★ À maîtriser

• 🔄 Le processus d’achat réfléchi suit cinq étapes :
  1. Reconnaissance du besoin
  2. Recherche d’information
  3. Comparaison des offres
  4. Décision d’achat
  5. Phase post-achat

📌 Selon la hiérarchie des besoins de Maslow, un besoin supérieur ne peut être ressenti que si le besoin inférieur est satisfait.

• Les cinq niveaux de besoins présentés dans la hiérarchie de Maslow sont les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement.

• Les motivations d’achat se répartissent en trois types :

  • Hédoniste : acheter pour se faire plaisir
  • Oblative : acheter pour faire plaisir à autrui
  • Auto-expression : s’exprimer à travers un achat

• Les mobiles d’achat SONCASE sont :

  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie
  • Environnement

📌 Les freins à l’achat comprennent les peurs, qui sont des craintes réelles ressenties par le consommateur, et les inhibitions, qui sont des sentiments de honte ou de contradiction avec ses valeurs.

Compléments

• Les facteurs personnels cités incluent :

  • L’âge
  • La profession
  • La situation familiale
  • Le type d’habitat

• Les facteurs sociologiques cités incluent :

  • L’appartenance à un groupe
  • Le niveau d’éducation
  • L’environnement familial
  • Le style de vie

💡 Astuce mémo

Besoin → information → comparaison → décision → après-achat.

📖 4. Accueil et découverte du client

★ À maîtriser

• 🔄 L’entretien de vente comprend six étapes :

  1. Prise de contact et accueil
  2. Découverte du client et reformulation
  3. Présentation du produit ou service et argumentation
  4. Traitement des objections
  5. Conclusion
  6. Prise de congé

• La méthode des 4 × 20 concerne :

  • Les 20 premières secondes
  • Les 20 premiers gestes
  • Les 20 premiers mots
  • Les 20 premiers centimètres

📌 La question ouverte laisse le client s’exprimer librement, la question alternative lui propose deux options et la question fermée sollicite une réponse précise.

Compléments

• Lors de la prise de contact, le vendeur privilégie le registre courant et évite les termes techniques.

• La technique de l’entonnoir fait progresser le questionnement d’un niveau général vers des questions plus précises.

• Le vendeur écoute activement, vérifie la cohérence du paralangage avec les réponses du client et reformule les besoins pour s’assurer d’avoir compris ses attentes.

📖 5. Argumentation et objections

★ À maîtriser

• La méthode CAP structure l’argumentation selon la relation $\text{Caractéristique} + \text{Avantage} + \text{Preuve}$.

📌 Une objection sincère exprime une peur réelle et fondée, tandis qu’une objection prétexte vise à éviter la décision ou à fuir l’échange.

• Les techniques de traitement des objections sont :
  • Le oui-mais
  • Le témoignage
  • L’anticipation
  • L’affaiblissement
  • La reformulation interrogative
  • L’écran

Compléments

• Dans l’exemple du casque, la visière solaire est la caractéristique, l’amélioration de la visibilité est l’avantage et l’invitation à essayer constitue la preuve.

💡 Astuce mémo

CAP : caractéristique, avantage, preuve.

📖 6. Conclusion et suivi de la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente additionnelle : Vente proposée après la conclusion de la vente principale et pouvant être complémentaire au produit acheté.
• Encaissement : Règlement de l’achat par le client.

★ À maîtriser

📌 Les signaux d’achat sont verbaux lorsque le client exprime positivement qu’il est prêt à acheter, et non verbaux lorsqu’ils se manifestent notamment par un hochement de tête, un sourire ou des traits détendus.

• Les techniques de conclusion sont la conclusion directe, le bilan, la conclusion alternative, l’anticipation, l’argument choc et la décision immédiate fondée sur le regret de perdre un avantage.

Compléments

• La prise de congé doit conforter le client dans sa décision d’achat et soigner la dernière impression laissée par le vendeur.

• Le suivi de la vente comprend la commande des produits, la transmission du bon de commande et l’organisation de la livraison dans les délais prévus.

📖 7. Outils d’aide à la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan de découverte : Document qui recense par thème les questions incontournables à poser lors de la découverte du client.

★ À maîtriser

• La fiche produit comporte quatre rubriques :
  • Identification du produit
  • Caractéristiques techniques
  • Caractéristiques commerciales
  • Caractéristiques psychologiques

Compléments

• Le plan d’appel organise l’appel de vente en quatre temps : contact avec présentation et vérification de l’interlocuteur, raison de l’appel, objectif, puis conclusion avec rappel du rendez-vous ou prise de commande.

• L’argumentaire de vente recense les arguments liés aux caractéristiques techniques ou commerciales du produit et respecte la méthode CAP.

• La fiche client donne accès aux informations nécessaires à l’entretien et à l’historique de la relation commerciale, et doit être tenue à jour pour rester fiable et efficace.

• Les applications internes peuvent donner accès au fichier client, à des outils d’assistance, à la commande, aux stocks et à l’encaissement, et être installées sur le smartphone ou la tablette du vendeur.

📖 8. Communication professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Note : Document adressé au personnel de l’entreprise pour communiquer des informations internes.

★ À maîtriser

📌 Le courriel est plus rapide et moins coûteux que la lettre commerciale, tandis que les réseaux sociaux permettent une connexion permanente et des échanges entre clients.

📌 Le compte-rendu d’activité informe le responsable sur les éléments essentiels à l’activité et aide à la prise de décision, tandis que le rapport de vente indique les ventes réalisées sur une période pour permettre l’analyse de l’activité commerciale.

Compléments

• Le SMS est facile et rapide à mettre en œuvre, et son contenu doit rester bref.

• La communication en face-à-face permet un échange direct et personnalisé, tandis que le téléphone est un moyen rapide adapté à un contact personnalisé.

• Les plateformes et applications collaboratives permettent à plusieurs personnes de communiquer en temps réel par visioconférence, webinaire ou messagerie instantanée.