Fiche de révision : Situations de service et réclamations

📋 Plan du Cours

1. Négocier un changement de conférence
2. Se plaindre d’un service de traiteur
3. Établir un budget événementiel
4. Faire opposition après un vol
5. Contester un débit bancaire inconnu
6. Demander un prêt bancaire
7. Faire jouer une garantie produit
8. Choisir un smartphone adapté
9. Réclamer une commande en retard

📖 1. Négocier un changement de conférence

🔑 Notions clés & Définitions

• conseguir : Conseguir signifie obtenir ou parvenir à obtenir quelque chose.
• aforo : Aforo signifie capacité maximale d’accueil d’un lieu.
• presupuesto : Presupuesto signifie budget.
• proporcionar : Proporcionar signifie fournir ou procurer.
• confirmar : Confirmar signifie confirmer.
• comprobar : Comprobar signifie vérifier.
• sugerir : Sugerir signifie suggérer ou proposer.

★ À maîtriser

• La conférence prévue après-demain doit accueillir 110 personnes après l’ajout de 30 invités.

• Le salon peut accueillir au maximum 100 personnes et une terrasse contiguë est disponible.

• Le traiteur peut préparer 30 menus supplémentaires avec un supplément de 45 € par personne.

Compléments

• La personne qui commande dispose d’un budget supplémentaire d’environ 800 € pour négocier le changement.

📖 2. Se plaindre d’un service de traiteur

🔑 Notions clés & Définitions

• queja : Queja signifie plainte ou réclamation.
• quejarse : Quejarse signifie se plaindre.
• enfado : Enfado signifie colère ; estar enfadado/a signifie être en colère.
• retraso : Retraso signifie retard.
• proveedor : Proveedor signifie fournisseur.
• compensación : Compensación signifie compensation ou dédommagement.
• asistentes : Asistentes signifie participants ou personnes présentes.
• descuento : Descuento signifie remise ou réduction.
• medida : Medida signifie mesure.
• garantía : Garantía signifie garantie.

★ À maîtriser

• Lors d’une conférence d’entreprise pour 120 personnes, le traiteur est arrivé avec une heure de retard et 15 participants n’ont pas eu de menu végétarien.

• La personne qui dirige l’entreprise doit expliquer que les problèmes ont nui à l’image de l’entreprise et demander une compensation ainsi que des garanties pour l’avenir.

• Le responsable du service client propose une remise de 20 % sur la facture et du café gratuit lors du prochain événement.

Compléments

• Pour éviter une répétition, le responsable doit parler au fournisseur et confirmer les menus spéciaux 48 heures avant l’événement.

📖 3. Établir un budget événementiel

🔑 Notions clés & Définitions

• con motivo de : Con motivo de signifie à l’occasion de.
• propuesta : Propuesta signifie proposition.
• proponer : Proponer signifie proposer.
• bufé : Bufé signifie buffet.
• sencillo : Sencillo signifie simple ou sans complication.

★ À maîtriser

• Le client organise une fête de départ à la retraite pour 50 personnes avec un budget total de 1 500 €.

• Les priorités du client pour la fête sont la musique et le gâteau.

Compléments

• Les solutions pour réduire les coûts sont :
  • une salle municipale ou un jardin
  • un dîner de tapas ou un buffet froid
  • un DJ plutôt qu’un groupe
  • une décoration simple

📖 4. Faire opposition après un vol

🔑 Notions clés & Définitions

• robo : Robo signifie vol.
• robar : Robar signifie voler.
• cartera : Cartera signifie portefeuille.
• bloquear la tarjeta : Bloquear la tarjeta signifie bloquer la carte.
• verificar : Verificar signifie vérifier.
• comprobar : Comprobar signifie vérifier ou contrôler.
• averiguar : Averiguar signifie découvrir ou se renseigner sur quelque chose.
• identidad : Identidad signifie identité.
• denuncia : Denuncia signifie déclaration ou plainte officielle auprès des autorités.
• días laborables : Días laborables signifie jours ouvrables.

★ À maîtriser

• Le client s’est fait voler son portefeuille dans le métro dix minutes avant son appel ; il contenait sa carte et sa pièce d’identité.

• Pour sécuriser le compte après un vol, l’employé vérifie l’identité du client au moyen du nom complet, de la date de naissance et des derniers mouvements, bloque la carte et confirme son blocage.

• La nouvelle carte est envoyée dans un délai de 5 jours ouvrables.

Compléments

📌 Après le vol de la carte, le client est invité à déclarer le vol et à vérifier les mouvements du compte.

💡 Astuce mémo

Vol → vérification d’identité → blocage → nouvelle carte.

📖 5. Contester un débit bancaire inconnu

🔑 Notions clés & Définitions

• cargo : Cargo signifie débit ou somme portée au débit d’un compte.
• extracto : Extracto signifie relevé de compte.
• contratar : Contratar signifie souscrire à un service ou le louer.
• reclamación : Reclamación signifie réclamation.
• importe : Importe signifie montant.
• tardar : Tardar signifie mettre un certain temps ou tarder.
• fraude : Fraude signifie fraude.
• plazo : Plazo signifie délai.
• días hábiles : Días hábiles signifie jours ouvrés.
• devolución : Devolución signifie remboursement ou restitution.
• reconocer : Reconocer signifie reconnaître.

★ À maîtriser

• Le relevé bancaire du client indique un débit non reconnu de 89,90 € effectué le 12 par « Streaming Plus ».

• Pour contester le débit, l’employé demande la date, le montant et le commerçant, puis ouvre une réclamation à l’aide d’un formulaire.

• La banque répond à la réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables et rembourse le client si une fraude est établie.

Compléments

📌 La carte peut faire l’objet d’un blocage préventif pendant l’examen d’une réclamation pour débit inconnu.

📖 6. Demander un prêt bancaire

🔑 Notions clés & Définitions

• préstamo : Préstamo signifie prêt.
• interés : Interés signifie intérêt ou taux d’intérêt selon le contexte.
• plazo : Plazo signifie durée ou délai.
• cuota : Cuota signifie mensualité ou échéance à payer.
• nómina : Nómina signifie fiche de paie.
• asesor : Asesor signifie conseiller.
• DNI : DNI signifie documento nacional de identidad, c’est-à-dire document national d’identité.

★ À maîtriser

• Le client a 25 ans, possède un contrat à durée indéterminée, gagne 1 600 € par mois et souhaite emprunter 12 000 € pour acheter une voiture d’occasion.

• Le prêt peut être remboursé sur une durée de 36 à 84 mois.

• Les documents à présenter sont :

  • la carte d’identité
  • les trois dernières fiches de paie
  • le contrat de travail
  • le relevé bancaire

Compléments

• Le conseiller doit expliquer le taux d’intérêt, la durée du prêt et la mensualité, qui est présentée comme une estimation.

📖 7. Faire jouer une garantie produit

🔑 Notions clés & Définitions

• portátil : Portátil signifie ordinateur portable.
• sustitución : Sustitución signifie remplacement.
• reembolso : Reembolso signifie remboursement.
• de cortesía : De cortesía signifie offert à titre gracieux ou de courtoisie.
• ocurrir : Ocurrir signifie se produire ou arriver.
• averiado/a : Averiado/a signifie en panne ou endommagé(e).
• encender : Encender signifie allumer ou s’allumer.

★ À maîtriser

• Le client a acheté un ordinateur portable trois mois auparavant, celui-ci ne s’allume plus et le client possède la facture.

📌 Pour traiter une demande sous garantie, l’employé demande la facture et une description du problème.

• Les options sous garantie sont :
  • la réparation sous 10 à 15 jours
  • le remplacement
  • le remboursement

Compléments

• Un ordinateur portable de prêt peut être proposé au client pendant l’attente.

💡 Astuce mémo

Réparation, remplacement ou remboursement : trois issues distinctes.

📖 8. Choisir un smartphone adapté

🔑 Notions clés & Définitions

• pantalla : Pantalla signifie écran.
• batería : Batería signifie batterie.
• memoria : Memoria signifie mémoire.
• cámara : Cámara signifie appareil photo ou caméra.
• configuración : Configuración signifie configuration ou paramétrage.
• fácil de usar : Fácil de usar signifie facile à utiliser.
• manejar : Manejar signifie manier ou utiliser un appareil.
• ayudar : Ayudar signifie aider.
• ayuda : Ayuda signifie aide.

★ À maîtriser

• Le client a 70 ans, dispose de 200 € et souhaite un premier smartphone pour téléphoner, utiliser WhatsApp et regarder des photos de ses petits-enfants.

📌 Le vendeur doit demander l’usage prévu, la taille d’écran et le budget, expliquer les caractéristiques avec des mots simples et recommander un modèle adapté.

Compléments

• Le vendeur peut proposer d’aider le client à configurer WhatsApp sur le téléphone.

• Teléfono inteligente signifie smartphone.

📖 9. Réclamer une commande en retard

🔑 Notions clés & Définitions

• pedido : Pedido signifie commande.
• envío : Envío signifie envoi ou expédition.
• reenvío : Reenvío signifie renvoi ou réexpédition.
• cupón : Cupón signifie coupon ou bon de réduction.
• número de seguimiento : Número de seguimiento signifie numéro de suivi.
• entregar : Entregar signifie livrer ou remettre.
• molestar : Molestar signifie déranger ou gêner.
• las molestias : Las molestias signifie les désagréments ou la gêne occasionnée.

★ À maîtriser

• Le client a commandé des écouteurs à 79 € deux semaines auparavant alors que la livraison devait prendre cinq jours ; ils sont destinés à un anniversaire le samedi.

• Les solutions proposées sont :

  • un renvoi express gratuit
  • un remboursement complet
  • un coupon de 10 % sur le prochain achat

Compléments

📌 Pour localiser une commande retardée, le service client demande le numéro de commande et consulte l’état de l’expédition.