Fiche de révision : Communication et relation dans le soin

📋 Plan du Cours

1. Cadre professionnel et droits du patient
2. Communication et transmission des messages
3. Canaux et formes de communication
4. Relation de soin et besoins relationnels
5. Types de relations en soins
6. Relation d’aide et posture soignante
7. Application et qualité des soins

📖 1. Cadre professionnel et droits du patient

★ À maîtriser

📌 L’article R4311-2 du CSP intègre aux soins infirmiers la qualité technique et la qualité de la relation avec le patient dans ses dimensions physiologique, psychologique, sociale et culturelle.

📌 L’article R4312-13 du CSP impose une information loyale, adaptée et intelligible, la vérification de sa compréhension et le respect de la volonté du patient de ne pas être informé.

Compléments

• L’article L1111-2 du CSP reconnaît au patient le droit de recevoir une information claire, loyale et appropriée sur son état de santé, ses examens et ses traitements.

• L’article L1111-4 du CSP prévoit que le consentement libre et éclairé du patient implique un dialogue avec le professionnel.

• L’article R4312-3 du CSP impose à l’infirmier de respecter la dignité et l’intimité du patient, de sa famille et de ses proches.

• L’article R4312-5 du CSP fait du secret professionnel une condition essentielle de la communication de confiance entre le patient et l’infirmier.

• Le décret du 24 décembre 2025 mentionne les soins infirmiers de nature préventive, éducative, curative, palliative, relationnelle ou destinés à la surveillance clinique.

📖 2. Communication et transmission des messages

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Psychologie de la communication : théories et méthodes - La communication est l’ensemble des processus par lesquels s’effectuent les échanges d’informations et de significations entre des personnes dans une situation sociale donnée, selon Abric (1999).

★ À maîtriser

• La communication est un processus dynamique et interactif influencé par le contexte et les interlocuteurs.

📌 La relation désigne la nature du lien entre soignant et patient, tandis que la communication est un mode d’expression de cette relation. - Verdon, Relation et communication : une différence conceptuelle, 2013

• Il n’y a pas de relation sans communication, mais une communication peut exister sans relation développée.

Compléments

• Selon Watzlawick (1972), on ne peut pas ne pas communiquer, que l’on parle ou que l’on se taise. - Une logique de la communication

• Le modèle de Shannon et Weaver comprend (Shannon & Weaver, 1949) :
  • la source de l’information
  • l’émetteur
  • le canal
  • le récepteur
  • le destinataire qui interprète le message
  • les parasites qui perturbent la communication

💡 Astuce mémo

La communication transmet un message ; la relation désigne le lien.

📖 3. Canaux et formes de communication

★ À maîtriser

• Les canaux de communication comprennent les canaux auditif, visuel statique, cinétique, olfactif et tactile.

📌 La communication verbale transmet des éléments linguistiques par la voix ou des codes de langage, tandis que la communication non verbale partage des éléments signifiants sans parole.

📌 Le toucher gnostique vise le diagnostic, le toucher ergotique agit sur une problématique et le toucher pathique vise la relation.

Compléments

• La communication verbale exige de choisir des mots clairs, de s’adapter aux besoins du patient et de prêter attention au jargon médical.

• La communication non verbale comprend :

  • la posture
  • les gestes
  • les mimiques
  • le regard
  • les expressions faciales
  • la distance
  • le toucher
  • les silences

• La communication para-verbale transmet des informations sur l’état émotionnel, l’attitude, la personnalité ou les intentions du locuteur par des signes vocaux.

• Selon Mehrabian (1971), le sens des mots représente 7 %, l’intonation de la voix 38 % et la gestuelle et les expressions 55 %. - Silent messages

📌 Le toucher est un acte de soin à visée technique ou relationnelle qui engage la responsabilité professionnelle et exige respect, consentement et juste distance.

• Le regard peut faciliter ou perturber la relation de soins et est influencé par la culture, le statut et la situation.

📖 4. Relation de soin et besoins relationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation : La relation est, selon le Dictionnaire des soins infirmiers, le lien entre deux personnes de statut différent, le patient et le professionnel de santé, ayant pour but d’aider et de soutenir le patient (Potier, 2002).

★ À maîtriser

• Les besoins relationnels de la personne comprennent : être reconnue dans sa différence, être entendue dans ses ressentis et son expression de soi, être respectée dans sa dignité, ses valeurs, son rythme et son intimité, se sentir en sécurité physiquement et psychiquement, être considérée comme actrice de sa prise en soins

Compléments

• La relation de soins suppose un engagement personnel, une disponibilité minimale et une acceptation objective du patient sans jugement de valeur, selon Potier (2002). - Dictionnaire des soins infirmiers

• La relation de soins tient compte des émotions, des besoins, des affects et du vécu de chaque personne, sans projeter les représentations du soignant sur le patient.

• Les représentations influencent la compréhension de la réalité et les comportements, souvent sans que l’individu en ait conscience, selon Abric (1999). - Psychologie de la communication : théories et méthodes

📖 5. Types de relations en soins

🔑 Notions clés & Définitions

• Soins relationnels : Les soins relationnels sont des interventions verbales ou non verbales visant à établir une communication pour apporter aide et soutien psychologique à une personne ou à un groupe, selon le Guide service des soins infirmiers (1986).
• Relation de soutien social : Centrée sur le patient et son entourage, elle s’appuie sur une approche systémique et vise le soutien, la prévention de l’épuisement et l’adaptation.
• Relation thérapeutique : Relation de soin inscrite dans un projet de soins, fondée sur une alliance soignant-patient et visant l’accompagnement et le soutien psychique.

📝 Points essentiels

📌 La relation de civilité est une interaction sociale ritualisée reposant sur des codes sociaux et culturels, qui reconnaît l’autre comme personne sans constituer en soi un soin relationnel.

📌 La relation de soins débute à partir d’une demande explicite ou implicite du patient, tandis que les soins relationnels sont davantage à l’initiative des soignants.

💡 Astuce mémo

La civilité reconnaît l’autre ; la relation d’aide mobilise ses ressources.

📖 6. Relation d’aide et posture soignante

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation d’aide : Relation professionnelle à visée thérapeutique, fondée sur la confiance et l’empathie, qui aide le patient ou sa famille à gérer une situation vécue comme dramatique et à mobiliser ses propres ressources.
• Empathie : L’empathie est la capacité à percevoir le monde de l’autre de l’intérieur et à ressentir ses émotions sans s’identifier à lui, selon C. Rogers (1985).
• Congruence : Authenticité du soignant, caractérisée par la cohérence entre ses pensées, ses émotions et ses paroles ainsi que par l’accord entre verbal et non-verbal.
• Considération positive inconditionnelle : Consiste à accueillir la personne avec respect et acceptation, sans jugement et indépendamment de ses comportements, émotions ou paroles.
• Bienveillance : Une attention sincère, respectueuse et ajustée au bien-être, à la dignité et aux besoins de la personne, sans jugement et dans le respect du cadre éthique et professionnel.

★ À maîtriser

• Les conditions facilitant la relation d’aide selon Carl Rogers comprennent :

  • l’empathie
  • la congruence
  • l’écoute active
  • la disponibilité

• L’écoute active consiste à aider la personne à exprimer et clarifier sa problématique afin qu’elle identifie ses propres ressources pour tenter de la résoudre.

Compléments

• La relation d’aide peut concerner :
  • une annonce diagnostique difficile
  • une aggravation de la maladie
  • la fin de vie
  • une perte ou un deuil
  • une souffrance ou une maladie chronique
  • un accident
  • une crise violente inattendue

📌 L’empathie permet de ressentir les émotions de l’autre sans s’identifier à lui, contrairement à la sympathie, qui n’est pas présentée comme équivalente.

• L’écoute active implique : se rendre disponible, laisser la personne s’exprimer sans l’interrompre, l’inciter à préciser sa pensée, montrer son intérêt par des signes visuels et verbaux, reformuler ses propos, respecter les silences, témoigner de l’empathie, rester neutre et bienveillant

• La disponibilité du soignant s’exprime par ses mots et son non-verbal, notamment le regard, l’expression du visage, la posture et les mouvements de la tête, et rassure le patient.

📌 Le non-jugement consiste à ne pas porter de jugement moral sur la personne, sans pour autant signifier que le soignant approuve ses comportements.

📖 7. Application et qualité des soins

★ À maîtriser

• La communication sert de : outil de soin, base au recueil de données, soutien à l’adaptation à la maladie, moyen de construire une alliance thérapeutique

Compléments

• La communication centrée sur le patient est une composante essentielle de la qualité des soins infirmiers, et l’écoute active, le respect ainsi que l’engagement du patient et des aidants favorisent la qualité des soins et leur participation, selon Kwame et Petrucka (2021). - Kwame, A., & Petrucka, P. M, A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse–patient interactions: Barriers, facilitators, and the way forward

• Le soin relationnel donne du sens au soin technique et contribue à l’humanisation des soins, associée à W. Hesbeen. - W.Hesbeen

💡 Astuce mémo

Écoute et engagement du patient → qualité des soins et participation accrue.

📊 Tableaux de synthèse

Communication et relation